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1、君友对神秘顾客的解读与应用神秘顾客(Mystery Customer)，指在实践普通顾客行为的同时，完成特定市场调查内容的顾客。其“神秘性”表现在外在形象和行为方式与普通顾客没有什么两样，被测评主体无法从顾客群中将其识别出来。神秘顾客检测，即由经过专门培训的神秘顾客，在指定时段内对“顾客接待场所”进行情景体验、资讯搜集或指标评估。情景体验，神秘顾客以普遍顾客的心态体验所接触到的服务情景，梳理出对其中人、事、物的心理感受和感悟；资讯搜集，包括既定资讯的搜集和不确定资讯的搜集；指标评估，评估被检测对象满足事先设定的指标规范的情况。神秘顾客检测的作用：由于神秘顾客的隐蔽性和职业性，神秘顾客检测具有其
2、不可替代的客观、快捷、深入的独特优势；神秘顾客检测之于营销管理的作用，总体上可以在以下六个维度得以表达： 监督威慑作用：当神秘顾客暗访监督与奖惩措施结合时，则带给相关人员无形的压力，促使其形象、态度与行为符合或趋于规范。 快速反馈作用：及时发现商品和服务中顾客关注点的劣势与优势表现，为更有效地、客观地提高客户满意度提供依据和方向。 测评度量作用：依据既定的评价指标体系，对软、硬件建设与应用状态，从顾客的角度、从第三方的角度、从专业的角度进行评估。 综合探析作用：利用神秘顾客检测结果，或辅以特殊内涵的检测行为，多角度、多层次地探析存在于事件背后的隐性影响因素。 预警提示作用：系统、连续、灵敏的神
3、秘顾客检测，有如危机预警机制，使用者可以从中及时侦测到一些“危险”信号，见微知著，防微杜渐。 镜像管理作用：顾客体验是产品和服务在顾客心理上的镜像呈现，镜像管理基于神秘顾客体验作为顾客体验的样本镜像，倡导顾客体验的镜像效果和核心作用君友神秘顾客检测流程图合作伙伴 案例举要： 在某省级电信运营商市级公司的服务监测项目中，君友公司组织安排覆盖： 省内 18个地市的监测网络 运营商 18个地市分公司 所属的 110个营业部 包括的 200多个营业厅进行了月度连续性的服务质量监测。 监测内容包括： 营业厅的环境、设施，营业人员服务形象、服务素质、服务态度、服务意识等 6个类别、11个项目，71个小项；
4、 同期对该公司客户服务热线服务进行包括： - 接通率 - 话务员服务规范 - 业务素质 - 服务态度等项目的监测； 并对大客户经理服务规范、服务态度等方面进行电话暗访； 定期为客户提供客观的监测评估报告，并提供服务管理改进建议。 经过持续的跟踪监测，该公司服务质量大幅提高，名列全国前列。 电信行业 餐饮行业 汽车销售维修业 手机家电零售业 金融行业电信业解决方案1 、现状 二十世纪九十年代中期以来，中国的通信事业飞速发展，一跃成为世界第一电话大国。尤其是移动通信领域更是全球业界瞩目的最大市场。并 随着中国电信企业的一系列改革与重组，国内电信市场的竞争由原来的网络、技术的非完全竞争向以服务竞争为
5、主的完全竞争转变。 各运营商分公司服务质量不能持久保持和提高，进步的幅度大小不一，服务水平的层次参差不齐。 面对 这个瞬息万变的市场，要求从业者不断跟踪这个市场的变化。 2 、需求 了解被检测地点或渠道对已经制定的规程、标准流程的执行情况。对执行情况不良的渠道做出修正和为企业内部处罚提供依据。 通过神秘顾客了解消费者需要和不需要的服务项目。 持续监督服务质量，调整服务规范。 更新、跟进客户服务体系。 3 、解决方案 以神秘顾客巡访为主、即时顾客随访为辅”的形式进行检查。通过办理业务和咨询问题的形式，对营业厅等渠道的环境设施、服务用语、服务态度、营销意识等方面进行监测，其中以业务流程和服务细节的
6、考核为主。 君友从 1999年就开始进入该领域的研究，一直延续至今，进行 全面的通信市场研究和为客户提供个性化服务。 职位1 高级研究员岗位职责：1、理解客户调研项目需求，编写项目建议书；2、具有方案设计及策划能力；3、具备市场分析能力及数据高度敏感性；4、撰写市场研究及行业分析报告；5、具备讲述报告的流利口才。条件：1、经济学、管理学、统计学、心理学、数学、社会学等本科以上专业；2、有三年以上研究或相关工作经验，男女不限； 3、对数据高度敏感，有深邃的洞察力，细致深入的研究能力； 4、良好的团队协作精神；5、熟练操作Excel、PPT、SPSS等办公软件，文字表达能力强；6、英语笔译水平最少
7、六级以上；7、国内著名咨询或市场研究公司从业经历1年以上者待遇自定。有效日期：2010年9月1日2010年12月1日 信息时代顾客个性化的需求和竞争企业的数量都呈爆炸式的增长，企业对顾客需求认识上的细微偏差都有可能改变顾客的选择。而这种偏差会产生剧烈的马太效应，根本改变企业的命运。因为当市场密集海量信息时，消费者经验成为最有效的信号甄别工具，忠诚顾客会带来更多的新顾客，而流失一个不满意的顾客也同样会带走大批需求。这意味着企业要想让顾客满意以求得生存发展，必须先了解是什么因素影响了顾客的满意状况(Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)以及如何对之维持和提高。随着我国市场经济日渐成
8、熟，“顾客满意”已成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段。 客户满意度对企业的意义现代营销理论的核心是创造顾客价值和顾客满意。研究显示:鼓励满意顾客重复购买的成本 获得一个新顾客的成本 挽留一个不满意顾客的成本客户是企业生命所在，为客户提供优质服务的直接目的是吸引新用户，产生业务收入，而更深层次的目的则是留住老客户并提高他们的忠诚度。由此，企业得以实现成本最小化、收入最大化和利润最大化。要提高客户忠诚度。需要首先了解客户对现有服务的满意度，从中找出差距，进一步提高客户满意度水平。 专业的市场研究可以帮助企业维护客户满意度通过专业的市场研究，实现对满意度的量度、分析，并为企业寻找提升满意度的方
9、向。具体而言，满意度研究可实现以下目的： 协助顾客最经济地使用各种有限的企业资源，明确质量管理的重点，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益 找出最具潜力的顾客群（满意顾客+重购顾客）以及他们的行为特点。在此基础上发展独特的营销战略 找到影响顾客满意和顾客中心的核心因素，可以“复制”出更多的忠诚顾客 明确自身产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进 建立“标准”，以免浪费精力。当顾客达到这个服务时，顾客会表现出非常高的满意度，但超过该标准，满意度上升的幅度很小 凭借深厚的专业知识和市场研究经验，君友可以为企业提供高水平的客户满意度研究君友公司在多
10、年顾客满意度研究基础上自主开发出一套客户满意度和忠诚度研究的模型Satisfaction Strategy ，运用此模型进行了多达50000个样本的研究，并对模型参数进行了不断修正，已经取得客户的认可。目前提供服务的行业包括： 通信业 金融服务业 零售业 汽车业 房地产业 烟草行业 公共事业：自来水、公交研究流程满意度-忠诚度模型象限分析矩阵企业价值提升模型顾客满意度研究模型顾客忠诚度测量指标体系君友“satisfaction strategy”模型A.满意度研究流程B.满意度-忠诚度模型C.象限分析矩阵D.企业价值提升模型E.顾客满意度研究模型F.顾客忠诚度测量指标体系G.君友“satisf
11、action strategy”模型-以利润为导向的顾客满意度研究通信行业满意度房地产行业满意度汽车行业满意度银行业满意度烟草行业满意度自来水用户满意度公交车满意度模型银行业满意度信业满意度模型 A. 研 究 流 程B. 满意度-忠诚度研究模型C. 结构方程模型客户满意度（CSR）1、什么是CSR ？ CSR(Consumer satisfactional research)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。 CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过对服务要素的SW
12、OT分析模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。2、为什么要进行CSR ？ 研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。 对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使
13、顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR.，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。3、CSR 适用于哪些行业？ CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。4、如何进行CSR ？ 第一步：问题定义CSR的首要任务是弄清以下问题：谁是该项服务的顾客？现时拥有多少这样的顾客？现时有无一个顾客数据库？如何将顾客进行细分？目标顾客是哪些？现时怎样向顾客提供服务？竞争对手是哪些？竞争中的强项和弱项分别是什么？通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。 第二步：定性研究通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对顾客来说
