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1、收银管理规范及操作流程书目第一章： 收银一日工作流程一、营业前打算二、营业中三、营业结束后四、营业间隙就餐规范其次章：收银操作细则一、收款流程二、账务流程三、顶岗规范四、账务规范第三章：现金保管规范一、备用金管理二、营业款规范第四章：信用卡受理规范一、受理信用卡时应遵循的原则：二、受理信用卡时的留意事项： 第五章：支票受理规范一、支票运用规定：二、支票受理留意事项： 第六章：收银工作应急处理规范一、各种付款方式相关的问题处理：二、软、硬件设备故障的处理：三、遇其它特殊状况处理方法:附相关表单及印章模版第一章 收银一日工作流程一、营业前打算1、 收银员应穿好工作服，通过员工通道进入工作区域，准时
2、签到。2、 列队参与每日收银晨会，听取收银组长工作支配，了解促销活动及工作留意事项。3、 晨会结束至财务办公室领取备用金钱包，兑换零钱，备足找零款。4、 依据平安线路到达各自收银台，打扫卫生，检查、补充收银物资和促销宣扬资料。5、 连接电源，打开全部收银设备；登录收银系统，检查全部设备运行是否正常。如有异样，时上报信息中心进行解决。6、 将收讫章、私章、印台放好，做好迎客前打算工作。二、营业中1、迎客：迎宾提示响起后，收银员必需放下手中全部工作，端正站姿、面带微笑迎接顾客的到来。2、 刚好按序接待顾客：1） 顾客走近收银台时站立迎客，面带微笑，目光柔软，平视顾客；礼貌用语：“欢迎光临，请问有广
3、场会员卡吗？”，语调柔软亲切、音量适中。2） 站立服务，双手接过顾客手中的付款通知单、会员卡等，先刷会员卡按商铺开具的付款通知单输入电脑，提示顾客：“应付金额XX元”，接过顾客递过来的现金、卡、各种券等，唱收：“收您XX元，请稍等”,进行电脑输入。3、 收银：1） 顾客运用现金时，应分辨货币的真伪，分辨过程应尽可能做到隐藏和快速，以免引起顾客的 反感。2） 顾客运用信用卡时，依据POS机显示器提示，左手手掌指向密码键盘，礼貌用语：“请输入密码”。3） 当顾客运用吾悦卡时，应在运用完毕后将卡上余额填写在小标签上并告知顾客；不得以任何方式将吾悦卡套取现金。4） 当顾客运用会员卡时，必需按规定刷卡使
4、顾客享受购物积分，不得以任何方式进行虚假积分。5） 当收银机显示的商品资料与商户开具的销售小票不符或出现其他错误信息提示时，应语气温柔地向顾客说明状况，并马上与商户营业员或现场管理人员取得联系、妥当处理，同时应向顾客表示歉意。6） 当收银繁忙时，不得督促顾客付款和出现不耐烦的表情，应招呼好其他顾客，礼貌用语：“请稍等，立刻就好。”7） 收银结束，审核无误后在收银机打出的购物票据上盖收讫印章、收银员私章。4、道别送客：1）规范站立，将购物票据连同会员卡、吾悦卡、信用卡、找零款等用双手轻递至顾客手中，唱付：“找零XX元，请当面点清。”2）面带微笑，目光与顾客接触，礼貌用语：“欢迎下次光临！”三、结
5、束营业后1、接待完最终一名顾客后，依据广场提示进行送客，除接待顾客外不允许做其他事情；收银员不得以任何理由关机拒绝收款，如遇到有顾客需付款的状况，应耐性等待直至收银过程结束。2、结束收款后，清点收银台备用金及营业款，进行核算对账，打印相关结算报表。3、整理货款填写封包单对现金进行封包处理，有价单据分类整理统一放置。4、关闭收银机、将收银台抽屉锁好，盖上防尘布。5、切断电源，进行平安检查，杜绝事故隐患。6、依据广场结束营业提示，带齐钱款，单据离开收银台。7、依据平安线路将现金，单据交至财务办公室，备用金钱袋收入金库。8、从员工通道至更衣室换衣下班。四、营业间隙就餐规范1、用餐时间午餐：11:00
6、12:30，晚餐：17:0018:30。楼层各帐台收银员轮番就餐，每人用餐时间不超过30分钟。2、 员工需按广场规定路途至食堂就餐。其次章 收银操作细则 一、收款流程1、 收单：营业员在确定顾客消费时，开具一式两联付款通知单，第一联：收银留存联；其次联：柜组留存联：顾客持两联付款通知单至收银台进行交款（活动期运用一式三联付款通知单，第三联参与活动时运用）。收银员收单时要提示顾客出示吾悦国际广场会员卡。2、 审单：收银员收到付款通知单时需审核：日期、柜组品牌、营业员工号、商品编码、金额大小写是否填写完整及精确；如有错误刚好退回更改。 3、 录单：先刷顾客会员卡，依据付款通知单收银员逐一将商品编码
7、、营业员工号、数量、单价、折扣数据精确输入收银销售界面；同时快速审核电脑显示与付款通知单内容：商品编码与品牌名称是否一样，合计金额是否一样；确认无误后进行收款。4、 收款：依据顾客付款方式坚持做到“唱收唱付”；1）现金：快速、隐藏的辨别真伪，点清金额后唱收“收您XX元”，顾客确认后，录入电脑；依据找零金额，精确快速从钱箱中抽取相对崭新的找零款，唱付“找零XX元”。2）信用卡：快速识别信用卡真伪和卡背面签名，确认无误后刷卡，刷卡胜利后请顾客核对密码键盘上显示金额后输入密码，打印一式两联签购单，第一联：商户联；其次联：持卡人联；请顾客核对签购单金额，确认后在两联签购单上签名，收银员需核对持卡人签名
8、，并留存签购单第一联商户联。3）吾悦卡：快速查看卡背余额标签，刷卡时收银员需录入13位校验码。如卡内仍有余额须将电脑显示余额在卡背面进行标注，同时告知顾客卡内余额；如无余额，收银员应告知顾客卡内金额已经刷完，须回收此卡。4）活动券：快速审核活动券有效性，审核内容包括：是否可在吾悦国际广场消费、是否在运用有效期内、是否具有有效盖章以及所购物品是否在运用范围内；如活动券金额大于商品金额应告知顾客活动券不找零规则，确认无误后录入电脑。5、 盖章：交易胜利后，打印一式两联卷式发票，第一联：顾客联；其次联柜组联；在两联发票背面加盖收讫骑缝章；收银员在两联付款通知单上分别加盖收讫章和私章，并留存付款通知单
9、第一联。6、 递单：收银员将顾客现金找零或签购单其次联持卡人联、付款通知单其次联、两联发票、会员卡、信用卡等一起双手递交顾客确认（卡在单据的最上面，单据整理整齐后，方可双手递交顾客），并礼貌的对顾客讲：“这是你的卡和单据，请拿好，欢迎您下次光临！”二、账务流程：1、 打印结算单：结束营业收款后，收银员输入597，打印一式两联收银日报表，报表中显示当天全部付款方式总金额，核对报表日期、工号是否精确；做信用卡结算，打印信用卡结算单。2、 核对金额：依据收银日报表上各类付款方式金额逐一进行核对，全部交款金额必需保证与收银日报表数据一样，不一样的作为收银员的差错。1）现金：清点出与收银日报表一样的现金
10、营业款，确认营业款后再清点备用金。无误后将备用金整理齐放入备用金钱袋内；填写封包单，将现金营业款进行封包，把填写完整的封包单贴于营业款封包上，在封包与封包单接缝处盖私章骑缝章。2）信用卡签购单：核对信用卡结算单金额与收银日报表信用卡金额，无误后把信用卡结算单附在全部签购单上，签购单整理齐用回形针固定。3）活动券：清点全部活动券，与收银日报表核对，无误后按面额，类型分别整理用回形针固定。 3、 填写营业收缴款单：核对完全部收款金额后，填写一式两联的营业收缴款单，第一联：收银员存根联；其次联：财务联；填写内容包括：日期、收银台号、缴款合计金额大小写及各类付款方式总金额。4、 整理封包、备用金钱包：
11、1）非现金封包：把付款通知单、签购单、活动券等票据放入拉链袋内，同时附上收银日报表第一联。（付款通知单，上附收银日报表其次联面用回形针固定）2）现金封包：把整理好的营业款封包、收讫章及私章放入备用金钱袋内。三、顶岗规范： 1、作为顶岗人员，要具有很强的工作责任心，自身自律性好，业务技能全面、娴熟，并具有很好 的带动作用。2、顶岗时，以收银组长或主管通知为准，不得随意离台去顶岗，对各台人员的离台时间作好时间登记，组长将会对该登记本进行检查，做为顶岗人员工作的一个考核内容。3、顶岗人员主要以顶台轮番就餐和顶台洗手间工作，顶岗就餐须按规定依次刚好间进行。4、顶完台后，刚好回到自己岗位进行收款工作，不
12、得不开机或停止收款。5、离台人员：1）无人顶岗：无顾客结账时，将全部现金、有价单据、收讫章及私章锁入柜中，退出收银系统退回至登录界面，锁上钱箱；桌面文具放入抽屉中，保持收银台面整齐；放置“暂停收银”指示牌，带走相关钥匙，关上收银台门。2）有人顶岗：清点500元备用金留顶台人员找零，与顶台人员确认交接时579的交易金额并作记录，离台人员除500员备用金外其余现金、有价单据、收讫章及私章一律锁入抽屉中，离台时再走钥匙。6、顶台人员：清点离台人员留存500元备用金零钱，必需与离台人员相互确认金额，同时与离台人员确认交接时579的交易金额并作记录。7、回台人员与顶台人员的交接：1）记录交接时579的交
13、易金额。2）顶台人员在台收款金额=回台人员交接时597交易金额-顶台交接时597交易金额。3）回台人员依据所得金额清点顶台人员收款金额+500元备用金，确认金额后交接结束。4）顶台人员所收交易需在付款通知单上盖上自己的私章或签名，信用卡签购单及活动券上也需加盖私章或签名以作区分。四、 账务规范：1、 在收款过程中，无顾客交款的时候要随时清理所收的账款。2、 在清理现金时要留意平安，在钱箱中将现金按不同面值、版本整理好。3、 将所收的各类单据按不同种类及类别整齐的夹在一起，并在第一页右上角注明合计数。4、 将所收的券按不同种类分开扎放。5、 结束收款后，要将所收的账、款和收银机收银日报表上的明细
14、进行核对，无误后逐一填写营业收缴款单。6、 将全部收回的付款通知单与收银日报表第一联捆扎在一起，收银日报表放在最上面。7、 每次交款时，收银员应上交两种封包，一种为营业款封包，为收银员当天所收的全部营业现金，封包上应贴有填写完整的封包单及加盖收银员有效的私章，私章必需是加盖在封包和封包单接缝处的骑缝章。另一种为除现金外的全部有价单据的封包，包括信用卡签购单、支票、各类活动券等，并在封包上附上收银日报表其次联。两种封包单的合计金额应与营业收缴款单金额一样。8、收银员必需保证帐款精确无误，收银过程中严禁弄虚作假，特殊是对于用卡顾客，严禁瞒报、漏报、多刷的状况发生，一经发觉，按严峻违纪处理；收银员在结款时,如有长短款须马上按长短数额补齐；在结账时,不许私带和私拿钱币；严禁用各种卡、券等有价物兑换现金。9、各收银台不得留有过夜现金及有价票据，各收银员的印章应妥当保管，现金收讫章不得带离本公司，妥当保管好卷式发票，严格执行发票的运用规范。10、各收银台每晚应在操作完最终一笔交易后进行结帐，依据广场提示，无特殊状况不得提前。如收银台钱款较多，可随时预缴至财务部。11、钱包内
