《客服管理制度15篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服管理制度15篇.docx（40页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客服管理制度15篇【第1篇】某贸易城客服部管理规章制度 贸易城客服部管理规章制度 第一章、客户服务部部门职能: (一)解答和处理售前、售中和售后服务问题,是*贸易城售后服务工作的具体指导和监督部门; (二)同公司解决由于用户服务而引起的突发性公众事件; (三)促销品的派发; (四)统一开发票; (五)内部广播。 (六)办理会员及相关手续。 第二章、客户服务部部门职责: (一)认真处理各类顾客投诉事件,并做好原始记录。对vip客户要做特急解决,一直要达到客户满意为止。 (二)及时准确解答顾客提出的问题,在解答问题过程中要文明礼貌。 (三)发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等。 (四)协调处理
2、顾客与商户、商户与*贸易城之间的商品服务纠纷问题。 (五)负责内部广播系统,列出播音计划,广播员要用双语,语言流畅、优美。播放稿件,要经过主管领导审批。同时,也要做好卖场内部宣传播音工作。 (六)完成上级领导交办的临时工作。 第三章、客户服务部各岗位职责: 一、客户服务部部长岗位职责: 1、全面负责公司售后服务的管理工作,包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改,以及服务资源的统一规划和配置; 2、及时准确解答顾客提出的问题; 3、负责对公司售后服务政策的最终解释,加强与用户的沟通,裁定和调解售后服务中的纠纷; 4、负责收集用户和客户意见,整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息,
3、分别转送公司相关部门; 5、统筹发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等; 6、协调处理顾客与商户、商户与*贸易城之间的商品服务纠纷问题; 7、负责内部广播系统,列出播音计划; 8、指导和督促前台接待人员做好对顾客的服务工作; 9、负责处理重大投诉; 10、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。 二、前台礼仪接待岗位职责: 1、在客户服务部部长的领导下,严格遵守公司及本部门各项规章制度; 2、负责有礼貌的接听每一个客户来电,做好登记,并做出相应处理; 3、每日上班时间,主动向各主要领导问好致意,迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑; 4、为商户、消费者人员提供迎送、引领服务; 5、负责协助保安
4、部对*贸易城出入人员的控制,合理安排大厅内的滞留人员,保持大厅内始终处于良好秩序; 6、负责热情、耐心的解答处理客户的咨询; 7、负责*贸易城大厅内设施设备运行状况的巡检、报修; 8、负责保持工作岗位及大厅环境卫生; 9、进行楼层督导工作; 10、每日认真填写交接班记录表,接班人未到,不得离岗;给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到,11、回答来宾问题要得体、明确;提供中俄双语服务; 12、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。 三、广播员岗位职责: 1、负责*贸易城广播站的运行,各档广播节目的录制、播放; 2、负责对*贸易城广播各档、各栏目播出内容的审查; 3、负责广播器材的维护工作;
5、4、播音要用中俄双语播音,语言流畅、优美; 5、播放的稿件,要经过主管领导审批,同时做好市场内部宣传播音工作; 6、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。 四、售后服务岗位职责: 1、受理日常客户投诉,解决客户纠纷; 2、对投诉进行统计、分析,并向主管上级提供分析报告; 3、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导; 4、建立售后服务信息管理系统(客户服务档案、质量跟踪及反馈); 5、协助部门领导协调处理社会活动及社会关系等公关事宜; 6、协助公司开展和实施各类促销活动; 7、负责办理会员及对会员服务; 8、指导总台人员处理顾客退换货,开具发票、寄存等工作; 9、负责顾客电话预约定货,团体
6、购物的接待; 10、监督卖场各部门员工的顾客服务情况; 11、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。 第四章、客户服务部工作流程: (一)相关客服的信息、来访信息、电话或传真信息、来函信息、其他信息; (二)客户服务部受理,填写客户信息登记表; (三)重大投诉报主管上级处理; (四)通知责任部门,责任部门做好记录; (五)责任部门安排人员,组织处理投诉; (六)责任部门将处理结果反馈给客户服务部; (七)客户服务中心进行跟踪回访,并做好记录; (八)填写客户服务处理表,编号、存档; (九)每月整理、总结、统计报主管上级; (十)季度和年度总结,报主管上级和公司; (十一)向主管上级和公司提
7、出改进措施。 【第2篇】z办公大厦客服部值班日志填写管理制度 办公大厦客服部值班日志填写及管理制度 为了确保大厦内发生的所有管理事件,于不同班次内的值班人员知晓并跟进,当值的大物业助理应将大厦内发生的所有管理事件记录在物业部值班日志内。此外,所有重大事件均应填写紧急情况处理登记表并跟附现场照片。 a.记录本上事项: 1日期:每一班都在新的一页开始写上日期延续上班的工作 2时间:事情发生的时间 3事情情况:将事情情况发生的经过客观地报告出来 4处理:将事情发生后处理的方法记录下来 5善后处理:事情的最后处理和结果 b.一般需要记录的事项 1客户之投诉电话投诉人 2任何失窃 3风、火、水、电之意外
8、 4打架 5员工违规 6客户的迁入及迁出 7施工情况 c.其他认为应向管理层反映的事件。 d.每天的客服部值班日志必须由客服经理签字。 【第3篇】某大厦物业客服部交接班管理制度规定 大厦物业客服部交接班管理制度及规定 1、制度 1.1时间统一标准化,填写各项记录和交接班记录,必须按国家标准时间统一计时。 1.2填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。 1.3本班所发现或发生的重大问题,已处理的、未处理的都应该交接,便于接班人接着工作。 1.4上级的指导,命令必须交接,便于上传下达,保证其权威性及持久性。 1.5办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登
9、记,当面验清交接。 1.6交接班应按时,无特殊情况,交班人必须将未处理的事务处理完毕,才能离开。 2、规定 2.1值班人员应按统一安排的班次值班,不得迟到、早退、无故缺勤,不能私自调班、顶班,因故不能值班者,必须提前征得上级领导的同意,并安排调班、顶班。 2.2交接班人员必须做好交接班的准备工作,正点进行交接。 2.3交接班的准备工作包括:未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等,交接时,交接人员应在值班日志上签字。 2.4在下列情况下不得交接班: 在重大事件或紧急事件未处理完的情况下; 重大设备启动或停机时; 交接班准备工作未完成时; 接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象,
10、且又未找到顶班人时。 【第4篇】某大厦物业客服部值班管理制度及规定 大厦物业客服部值班管理制度及规定 1、制度 为及时处理突发事件,维护管理区域正常管理秩序,特制定以下规定: 1.1值班人员:部门每天安排管理员进行值班; 1.2值班地点:部门办公室; 1.3值班人员应填写值班记录表,注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等; 1.4值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度,卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律; 1.5值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关; 1.6值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件,难以处理的,应及
11、时报告客服部经理,并请求有关部门协助处理。重大事件的处理,次日必须作出书面报告,上报客服部经理; 1.7值班人员必须坚守岗位,不得擅自离岗,若因此而造成损失的,追究当事人的责任; 1.8值班人员因事、因病无法值班的,应事先安排调班,并报客服部经理; 1.9国家法定节假日另做加强值班安排。 2、规定 2.1凡在值班岗位工作的员工,必须坚守岗位,严禁擅离职守; 2.2值班工作中要求精力集中,认真负责,按程序工作,完成上班未完成的作业; 2.3值班过程中发现问题要立刻解决,遇有困难时可请求帮助,当重大事件发生时,要立即报告上一级领导,不得延误,不得擅自做主,不得隐瞒不报; 2.4当换班时间已到,但接
12、班人尚未来时,不得离岗; 2.5严格遵守各项值班纪律及各项操作规程,凡因违反规程引发的一切后果,其责任均由值班人员自负; 2.6办公室要有管理人员值守,值守人员要注意接听电话,做好电话记录; 2.7每天值班情况要逐项认真记录,交班要清楚,全面,一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。 【第5篇】大厦物业客服部文件管理制度规定 大厦物业客服部文件管理制度及规定 1、制度 1.1客服部文员负责客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等)的收集存档和保管。 1.2文员、助理负责各部门文件及资料(技术图纸、说明书、手册、业户档案、车辆档案、工作联络单、通知
13、、报告、公函、总结、会议纪要等)的收集、存档和保管。 1.3任何人员借阅上述文件资料,须登记日期、用途、经手人及归还日期。 1.4秘密文件要妥善保管,不准散播其内容,未经总经理批准,不准翻阅,不准复印,不准带离办公室。 1.5员工个人档案、材料属秘密材料的,他人无权翻阅,保管人员也不准,禁止将这些资料擅自给他人过目。 1.6文件资料等要进行字母顺序还是按内容、按时间等形式分类,其目的都要使查找迅速方便,因此都必须在档案夹里清楚地标明。 1.7要经常进行清理归档,以免资料堆积混乱,对过期的文件资料要及时清理,无保存必要的材料,经总经理批准可做销毁处理。 1.8文件具有较强的严肃性和权威性,一经发
14、文必须执行。 1.9文件一经领导签发,任何人不得擅自更改。 1.10文件分发传递必须做到及时、准确、安全。 1.11各部门对需要办理的文件,应当认真办理,不得延办、误办或推诿,对办理完毕的文件,承办人应填写结果和报告。 2、规定 为加强文件管理,准确传递文件,提高办公效率,特制定本规定。 2.1外部来文的有关规定: 各上级机关、政府部门及其他单位来文,统一由办公室签收; 对收到的外来文件,应及时进行分类、登记和分发传递; 外来文件原则上先送总经理阅批; 根据总经理批示,逐一传递各部门经理传阅; 根据总经理批示,送达文件办理部门,并催促办理; 承办过程中若有疑问,应及时请示,报告解决; 文件阅毕或办毕,阅文人及承办人应填写承办结果和报告,连同原文退回秘书处存档。 2.2对外行文有关规定: 部门对外的报告、请示和业务事项联系的文件,均必须送总经理审阅后,方可外发。 对外行文,领导批转后,原件由部门文员留存、归档。
