淘宝客服工作总结范文.doc

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1、 淘宝客服工作总结范文【5篇】 做客服销售，首先要了解客户的需求，知道客户在想什么。 第一，了解客户 网上购物的顾客会有点占小廉价的想法，我也会。 顾客来买你的东西通常有三种状况。 首先买家开头跟你降价，问你这东西价格能不能低点，给我打个折。客户都想买质量好价格廉价的宝宝。商家一般不会降低设定价格，除非遇到节日做活动，由于有的商家利润真的很低，客服说了一两遍客户也不会纠结价格，然后会想到其他优待。也就是说，既然你不能还价，给我免费邮件怎么样?其实这也是还价。邮费的问题各家各户都不一样，快递公司供应的价格也不一样，商家的产品性质也不尽一样，所以商家躲避邮费比砍价更费钱。 还有，我想让卖家送个小礼

2、物。既然不能还价，也不能免费送，那就随时送个小礼物，留着当纪念品吧!一般卖家都会这么做，由于本钱不是很高，送小礼物的客户也很快乐。人总想利用小优势劝慰自己。 网上购物没有现实中那么有形，所以人们要时刻关注，顾客想要什么是可以理解的。假如你把自己当成一个买家，你就知道你会提出客户提出的要求。我们做的是效劳业，所以肯定要有急躁，有热忱。顾客满足是我们的追求，顾客的关怀是我们会努力做好的，这样才能让销售更好。 其次，了解商品 要做好客服，最重要的是要知道你要卖的商品的性质，这样当买家准备购置商品的时候，你就可以顺当完成销售工作。假如你不了解商品，买家询问商品时，你会有一个停滞的回复，回复信息速度的变

3、化很简单影响买家的购置欲望。 还有，肯定要照实答复客户提出的问题，不要刻意夸奖自己的产品，由于客户一旦收到商品，发觉产品和介绍被拒绝了，就会有失落感，很有可能会给你一个中评或者差评，得不偿失。假如买家对商品质量有疑问，可以建议买家参考评价信息，由于客观，大家说好真的很好，这是你的促销手段之一。 第三，售后效劳 这个也很重要，做好品控，退换货处理。由于你面对的是上帝。 抓住老客户，建立客户群，事半功倍。 对于常客，你可以给他们做标记，下次来的时候给他们打折或者免费邮寄，由于这样可以带动新客户。比方一般客户会给朋友或同事介绍东西，或者买衣服。同事觉得衣服好看就问哪里买的。那么新的秩序就会到来。所以

4、在谈旺旺的时候，要真诚的为客户效劳，让客户真正感受到上帝的对待。 做好网店销售，要把握技巧，不能简洁任凭。要多学习，擅长总结，才能让工作越来越顺当。 淘宝客服工作总结 篇2 入职半个月以来，在领导和同事的帮忙下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和根本把握，并已开头正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中消失的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进展完善做参考和预备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成局部。其重要性不行无视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户承

5、受你的产品，最终达成交易。 再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清晰的熟悉到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作阅历但盼望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后效劳工作进展初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购置，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态

6、，自动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到准时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮忙的。 在询问答疑方面，无论是什么状况都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，翻开相应的页面，时刻预备着答复亲们提出的任何询问。在议价环节则特别考验一个人的沟通水平和谈判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通力量。道别步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热忱态度去对待每一位客

7、人。以下是本人售前工作中的一些旺旺谈天记录：(略) 其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。售中包括检查货物，发货，物流跟进等。检查货物时本人始终坚持仔细细心对待，否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷，给双方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货，本人在半个月的工作中，在这一环节中犯了不少错误，详细在错发快递公司，错发颜，还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的。 由于是第一次接触这样的问题，本人没有做到实行适当的措施去补救，给公司还有领导造成了不必要的麻烦和经济上的损失，本人深表歉意。通过经受这些问题，本人学会了在错误犯下后，在保证公司利益的前提下，必需去积极想方法尽量补救，把损失降到最低

8、，而不是束手无策坐以待毙。同时本人也总结到可以通过以下方法去避开此类错误的再次发生： a. 在工作中必需保持高度仔细用心的态度，做事不分心。 b. 发货时首先查看有无备注内容。 c. 查看顾客拍下的珍宝图片及颜色是否对应文字属性描述的内容 d. 在发货与物流页面确认买家有没有留言等 e. 在发货页面第一步信息栏内再次确认客人拍下的珍宝数量颜色，及有无 留言等信息，最终确认打包发货。 通过以上几种途径综合起来可以有效避开相关错误的发生。 在售后环节中，主要是对客户的维护，处理相关纠纷和退换货等问题。在退货中，如何与客户做好沟通，充分照看亲们的感受，让亲们心平气和的和我们谈，把问题解决，并且杜绝有

9、损我们公司形象的事情的发生，又要做到如何维护公司的利益把损失降到最低是我们必需努力做到。以下是本人在处理退货退款方面和客户们沟通的旺旺记录： 其它方面的工作，比方售前的店铺相关推广，每日定期邮件发送，每日销售数据的汇总统计，售中发货后给客户准时发送沃发货 提示，物流跟进，解决客户询问的相关问题等等，在此不一一列举。通过这次阶段性的工作总结，让自己更加清晰自己工作的职责，吸取阅历教训，为今后更好的工作供应参考，以保证在今后的可以不断去提高自己的力量，不断取得进步。同时有哪里需要批判指出的地方也盼望领导能帮忙提出，本人肯定会虚心改正。 淘宝客服工作总结 篇3 维护淘宝老客户是我们的一项重要任务。淘

10、宝网近几年的不断改版，也为卖家供应了许多新的功能，其中也留意到维护老客户的重要性，所以特殊推出了软件给卖家有用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。 一、旺旺群发消息。 阿里旺旺不仅是买卖双方联系并沟通问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，假如有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群发功能就可以快速地通知买家们。 二、发送站内信。 通过站内信随时通知买家关于店铺的更新状况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特殊的节日或者在买家生日当天送上祝愿，这会让买

11、家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家始终支持我们的店铺。假如买卖双方都不情愿走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是假如我们很热忱，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么信任双方会不只限于买卖关系，而且买家会始终支持我们的。 三、阿里网店版。 阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以申请开通阿里网店版，网店版相对于一般版，有许多功能可以帮忙卖家更好地治理店铺、整理珍宝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购置数量和金额等状况，有助于卖家跟买家的联系。脸蛋可以设置赐予买家的优待额度等，还可以查看买家的交易状况、交易比数和金额等。 四、手机短信。

12、 手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平常积存买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝愿信息，或者在买家其次次购置的时候，依据买家的喜好来给买家发信息。信任贴心的效劳，确定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。 淘宝客服工作总结 篇4 1、淘宝客服售前术语 客服首先要做到“礼貌热忱、准时答复，”，这是淘宝客服的必备技巧。 当买家询问时，先和客户打个热忱的招呼，客户会觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理他，也不能买家问一句，你答一句，消极回复，客户觉得被冷淡，可能就会跑单了

13、。可以适当运用幽默的话语以及旺旺的动态表情，增加活泼交谈的气氛，能够让买家感受到客服的热忱，增加对店铺的好感，而且买家询问的不单是一家店铺，那么谁第一时间快速回复买家，谁就占了先机，大大提高交易胜利的几率。 2、客户识别 假如你把之前有过购置的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次 3、学问推送 1)实战型学问：包括客服的根底应答学问、产品学问等，询单阶段突出珍宝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。 实战型学问可以由客服主动发起，在客户打算购置产品之后，向客户推送一些关于产品的使用学问，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来购置。 2)储藏型学问：这个主要

14、是形成店铺内部的学问储藏，降低针对店铺新人培训的本钱，避开人员流失风险。 4、关联推举 关联销售需要客服依据之前和客户对话，以及顾客购置的产品，快速总结顾客喜好以及需求，进展1-2款的关联产品销售。洞察客户喜好，按需推举，宜精不宜多;适时推举，趁热追击。 5、属性搜集 这个是为之后的店铺营销、二次购置客户识别、客户关心、精准推送等做预备的。 搜集的信息包括： 1)根本信息：买家ID、姓名、手机、邮箱、地址(营销必备，可以了解客户的消费习惯、偏好、购置力量等) 2)高级信息：号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购置力量、习性、群营销、生日关心等) 3)有价值信息：购置次数、购置金额、购置单价、购置周期(用户粘度、忠诚度、消费力量、等级划分等) 4)高价值信息：商家自定义属性款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等。 这些信息有一些是客服可以在谈天过程中搜集，有一些是可以自动猎取的，除了这两种搜集信息的方式，还可以创立调查问卷，引导用户填写信息，相应赐予填写调查问卷的客户一些优待劵。 6、询单分析 询单分析需要关注的数据要素： 1)客户流失主要由于哪些缘由引起(归档类型：价格、效劳、不包邮等)? 2)为什么有老客户过来询问最终没有购置? 3)各种商品假如存在转化率的巨大差异，是由什么引起的? 4)对问题实行对此之后，问题是否有得到改善? 淘宝客服工作总结 篇5 我做客