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1、精选优质文档-倾情为你奉上酒店员工流失问题分析王勇强（鹤壁职业技术学院 河南 鹤壁 ）摘要：酒店员工流失率高给酒店带来很多负面影响，已经引起业界的高度重视。酒店员工流失率高的影响因素包括企业、员工、社会等多方面的因素，可以通过实施人本管理、提高管理水平、提高福利待遇、加强员工培训和职业生涯管理等措施来解决。关键词：酒店；员工流失；管理； 作为劳动密集型行业，酒店的人力资源是第一资源，酒店的人力资源管理是最重要的经营管理活动。但是酒店人力资源管理相对滞后，人力资源开发不理想，尤其是员工高流失率带给酒店诸多负面影响，已经是制约酒店业发展的重要因素。中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市3
2、3家2-5家星级酒店人力资源的一项调查显示，近5年酒店员工流失率高达23-23.95%。随着酒店业竞争的日趋激烈，员工流失率一直居高不下。有的酒店员工流动率甚至超过40%。1员工流失率过高会带来酒店人力资源成本提高、员工队伍不稳定、员工士气降低，酒店的财力、物力、信息等资源使用效率低下，进而损毁酒店的服务质量和商业信誉。因此，如何有效降低过高的员工流失率是值得酒店企业潜心研究的一个问题。一、酒店员工高流失率的危害从酒店的角度来看，适度的人员流动，可优化酒店内部人员结构，使酒店充满生机和活力。适当的人员流动能给企业注入新的活力，带来新的经营理念。但是员工流失率过高会增加人力资源的管理成本，不利于
3、企业凝聚力和企业文化的形成，不利于酒店服务质量的提升，进而影响企业的生存和发展。1增加酒店成本。员工离开酒店，会迫使酒店重新招聘新员工，还要对新员工进行适当的培训，增加了员工的重置成本。随着员工，特别是核心员工的离职，还会给酒店带来信息资源、培训成本甚至客户资源的损失，部分员工如果离职时对酒店心存不满，还会散布一些对酒店的负面评价，影响酒店的形象，这些损失的挽回都可能变相地增加酒店的经营成本。2影响员工士气。员工离职率过高对酒店员工的士气影响是很大的，甚至会影响到整个酒店的工作氛围，在这种组织氛围内，员工难免会人心惶惶，员工的情绪稳定性和对企业的忠诚度会受到很大影响，甚至会引发更大范围的员工离
4、职，给酒店带来更为严重的后果。3降低服务质量。过高的员工离职率，一个方面，会给人带来酒店工作经营状况不好的坏印象，给新员工招聘带来难度，进入离职率越高，招聘新员工越困难的怪圈。另一方面，较多的没有经过适当培训和工作经验缺乏的新员工充斥服务一线，势必会对服务质量造成损害，进而影响酒店的信誉和形象。二、酒店员工流失过多的原因影响员工离职的因素很多，大致可以分为社会因素、企业因素、劳动力市场因素和员工个人因素等几个方面。1社会因素。在传统的观念里，服务是伺候人的低人一等的工作，有些员工一旦有机会就会设法跳到其他行业。很多人认为酒店是青春行业，尤其是女性，到了一定年龄就面临转岗转行的问题。有些出于长远
5、的考虑，一旦有机会转岗转行就提早转行了。社会上一些利己主义、拜金主义的思想影响到了人们职业规范的执行和遵守，一些人不再追求爱岗敬业，追求高薪和福利优厚，有的甚至不惜违约而行。2劳动力市场因素。随着高校扩招，高学历人才越来越多，他们出于留在大城市等目的，把酒店作为工作的跳板，一旦有机会到其他行业就业，就会毫不犹豫的跳槽。新一代的农民工也越来越不愿意从事酒店服务等劳动强度大、工作待遇低、被认为是伺候人的工作，一有机会就会转到其他行业中去。酒店之间的员工竞争，尤其是学历高、业务熟练的员工，一旦有了更高待遇、更广发展前景的酒店，就可能跳槽。另外，社会用人秩序混乱、员工流动不规范等也是造成酒店员工流动率
6、高的重要因素。3员工个人因素。员工本人的性格特点，对酒店服务工作的认识以及年龄特点都会影响他在酒店服务的时间长短。劳动经济学认为，劳动者年龄越大收回投资的年限越短，同样的劳动力流动成本，流动后获得收入的时间越短，其净收入现值越少，而且离开熟悉环境的心理成本更高，所以年龄较大的流动率比较小。酒店的员工年龄集中在20-40岁之间，占酒店从业人员的73%，2年纪比较轻，其心理成本较低，净收入现值较大，更加容易流动。4企业因素。一是工资水平不高，工资结构不合理。很多酒店都没有给员工缴纳社会保险，节假日加班也得不到相应的补贴。酒店业的薪酬较其他行业处于较低的水平。导致酒店中优秀的人才向其他行业转移。特别
7、是一线服务人员工作量大，工作辛苦、单一，有时还要遭受少数客人的故意刁难甚至人格侮辱，由工作带来的自豪感、优越感、快乐感等较少。二是酒店管理理念落后，管理水平有限。有些酒店管理人员官本位思想严重，管理方法简单粗暴，员工得不到理解和尊重，工作软环境不好。3三是工作强度大且发展空间受限。酒店员工尤其是一线员工，工作非常繁重，工作“三班倒”，即使是节假日也得不到休息。酒店很少为员工制定职业发展规划，员工看不到自己的发展方向。三、酒店员工不当流失的防范策略1严把招聘关。酒店在招聘员工时，一定要结合企业的用人需求，不可不结合实际的盲目的提高用人标准，因为企业招聘相应职位的岗位，只会给予这些岗位相应的待遇和
8、级别，而这些人进入企业后，如果发现实际情况不是自己想象的，就会感到上当受骗，从而一走了之。招聘员工一定要避免一味强调高学历、高层次的人才高消费误区，对工作环境和待遇水平不能盲目夸大，要有明确的岗位说明书，对岗位名称、工作性质、工作任务、工作环境和待遇有较为清晰的界定，不能含糊其辞或者过分粉饰，确保招聘到“招得来、用得上、留得住”的真正适合酒店使用的人才。酒店在选拔员工时，应首先对空缺的职位进行细分，按照岗位的不同特点选拔符合其性格要求的员工。要注意任用那些充满激情、快乐，友善的员工。注重应聘员工性格特征的甄选，实施行为面试法，充分发挥招聘经理和主管的作用，必要时要对他们进行招聘技巧培训，在对员
9、工技巧考察的同时要强调员工的沟通能力、服务意识、仪容仪表、分析并解决问题能力、对职业行业和企业基本态度等的考察，尤其是要注意了解应聘人员企业忠诚、职业规划以及过往离职原因等方面的信息。对于难以对企业建立忠诚度，缺乏对自己职业生涯的规划，企业稍微不能满足他们要求，都可能成为他们离职的原因的应聘者不能录取。2.实施人本管理。所谓人本管理，就是以人为中心的人性化管理。人本管理要求酒店把员工看作是企业最宝贵的财富和最重要的资源，充分尊重每一名员工。酒店的产品本质上是服务产品，服务产品质量取决于员工的服务技能和服务热情。实施人本管理，应是酒店业的必然选择。实施以人为本的管理，首先必须懂得如何尊重员工。酒
10、店管理人员须把员工当作渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，挖掘他们的潜力，为他们的工作创造良好的工作氛围。人本管理不仅能够增强员工的自信心，激发他们的工作热情，又能够提高他们对酒店的满意度和忠诚度，从而能够大大降低员工的流失率。3.提高管理水平。要通过管理培训等手段，提升管理人员，尤其是中高层管理人员的管理技能，比如沟通技巧、建立有效团队的技巧、激励技巧和冲突管理的技巧等。要优化部门工作流程，加强部门内部和部门之间的沟通与联系，提升酒店的办事效率和协作性。要树立“员工第一”的理念，强化管理就是服务的思想，给员工创造一个快乐、宽松、自由、和谐的工作环
11、境，为员工创造性地为客人提供贴心服务和创新服务提供支持和保障。实施民主管理、扩大员工参与，提高管理的科学性和实效性。4.提升福利待遇水平。福利待遇是酒店为员工所提供的各种工资或奖金形式的利益和优惠待遇，包括员工浴室、宿舍、医疗保健等集体福利和带薪假期、人身保险、股票赊购等福利性补贴。良好的福利待遇对调动员工积极性，保证服务质量，提高酒店经济效益，减少人员流动起着积极的作用，是酒店管理的一种有效手段。酒店的服务质量和商业荣誉来自于每个员工的辛勤付出，高福利待遇可使员工树立“以酒店为家、以酒店为荣”的意识，自觉维护酒店这个特殊大家庭的声誉。另外，还要注意制定合理的奖金分配制度，要使酒店的发展战略和
12、人力资源战略与薪酬体系保持一致。薪酬要与能力和工作绩效挂钩，能够根据智力付出程度、顾客满意度、劳动强度、劳动时间、技术等级等多种因素综合测定，保证薪金的外部竞争性和内部公平性。当员工的付出与收入得不到匹配时，就会跳槽，如果酒店能提供较高的福利待遇，不但有效的抑制员工的流出，而且还可以吸引外部优秀人才的加入。5.注重员工培训与发展。要完善酒店的培训体系，加强员工职业生涯管理。改变传统上那种“师傅代徒弟”的培训方式，引入现代、标准的培训理念，完善培训结构、丰富培训功能、提升培训效果，注重入职培训和提升培训。对新应聘的人员在上岗前针对岗位要求进行导向性培训包括环境介绍、业务熟悉、了解工作关系、了解企
13、业文化等，让人才适应岗位，表现出良好的工作业绩。要根据酒店业务发展和员工职业生涯需要提供针对性的提升培训。要注重员工职业生涯规划，通过为员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训机会，促进员工个人和饭店的共同发展。在选聘人员时就要为其量身设计职业生涯计划，要根据不同岗位的人员，进行差异化的职业生涯规划。要了解清楚员工的兴趣所在，尤其是关键性岗位的核心员工，应为其量身定制职业生涯规划，在应聘时期就要详细了解他们的价值观、兴趣爱好、职业意向，结合企业的情况为设计职业生涯提供依据。酒店应向应聘者明确职业生涯设计的原则，坚持公平合理，依据员工对企业的贡献设计。要协助员工学习各种知识和技能，促
14、进员工提升自己，通过给员工制定专门的培训计划，对员工发展做出安排，让员工对未来事业充满信心和满足感，将个人成功和酒店发展结合起来，有效降低员工的流失率。参考文献：1郑青.酒店员工流失管理J.合作经济与科技，2011.1：53-55.2杨萍.酒店员工流失分析及防范J.企业导报，2009.8：75-76.3张丹花.酒店员工流失因素探析J.经济研究导刊，2011.10：126-127.Analysis on Staff Turnover in the HotelWang Yongqiang(Hebi vocational and technical college , Hebi Henan )Abs
15、tract: Employee in the hotel runs off rate higher - to bring hotel much negative effect and has already caused the high respect of the industry.Employee in the hotel runs off to lead a high impact factor including business, employee and community etc. multiaspect of factor, can pass to carry out a p
16、erson to originally manage, exaltation level of management, raise welfare terms of employment and intensify employee the training and occupation career manage etc. measure to clinch.Keyword: hotel; Staff turnover；management;作者简介：王勇强，（1978- ），男（汉），河南省商水县人，鹤壁职业技术学院经济管理系讲师，经济学硕士，研究方向：旅游管理，人力资源管理。作者联系方式：河南省鹤壁市华山路南段鹤壁职业技术学院办公室（邮编） 王勇强，手机：； 邮箱：专心-专注-专业
