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1、工程一 城市轨道交通职业道德 复习思考题 1.采访城市轨道交通运营公司先进员工，交流、学习职业道德修养的方法。 2.结合现场实习，理解城市轨道交通职业道德标准。 参考答案：本工程复习思考题的答案不唯一，每个学员可以根据自己的采访调研对象完成题目要求，教师按照课程标准对学生作业进展客观评价。工程二 城市轨道交通效劳环境复习思考题 1城市轨道交通线路与其他交通线路的衔接换乘原那么有哪些？答：城市轨道交通线路与其他交通工具线路之间衔接的应紧紧围绕整个城市交通系统开展规划的整体性、协调性、便捷性、政策性与合理性，使各种交通方式能有机地结合在一起，既有分工，又有协作，充分发挥交通网络的运输能力，为城市的
2、开展与乘客的出行很好地效劳。各种交通线路的有效衔接即将线路连接成线网的纽带，这对乘客的出行有很重要的影响。因此衔接方式必须充分考虑各方乘客的因素，表达交通的便捷性与舒适性。 2车站站点设置对市民出行时间的影响有哪些？答：车站数目的多少，直接影响市民乘地铁的出行时间。车站多，市民步行到站距离短，节省步行时间，可以增加短程乘客的吸引量；车站少，那么恰恰相反，提高了交通速度，减少乘客在车内的时间，可以增加线路两端乘客的吸引量。市民出行对交通工具的选择，快捷省时条件排在第一位。如芝加哥市滨湖线的不同站间距比拟，结果是大站距(1.6 km)比小站距(0.8km)多吸引客流量3%。 3环境控制角度看地铁环
3、境有哪些特点？答：从环境控制角度看地铁环境有以下特点：1地铁列车在隧道内的高速运动会引起“活塞风。2地铁环境受阳光，雨雪等外界气象条件的影响较小。3地铁内有显著的内热源。包括列车空调散热、列车牵引、刹车系统散热、人员散热等，是影响隧道及站台的热环境的主要因素。因此，地铁热环境的主要问题是过热，而不是过冷。4地铁内由于客流量的变化，内热源的强度也随之变化。其中既有以天、星期、年为周期的周期性变化，也有不规那么的变化。5地铁由于被厚土层覆盖，维护构造的蓄热量很大，热惰性明显。因此热环境要经历一个长期的变化过程才能到达稳定。从建成运行起，一般要经历“结露防湿12年，“升温515年两阶段后，才能到达“
4、温度稳定的阶段。6地铁内部的空间与发热量大，为了维持其热环境，环控系统的风机、制冷机、空调机的装机容量都相当大，由此引起大量的设备投资与运行能消耗用。在地铁运营初期，环控系统能耗甚至超过总能耗的50，严重影响到地铁的运营经济性。因此，节能，是地铁环控系统必须考虑的问题。7由于地铁内部空间相对封闭，隧道内就更为狭窄。对于某些单线隧道，列车与隧道间隙很小，无法容人通过。而且地铁客流量大，顶峰时车站及列车都相当拥挤，因此地铁一旦发生事故包括阻塞或火灾，人员难以疏散，必须在设计时对环境控制予以充分的考虑。 4地铁环境控制系统的任务是什么？答：环境控制系统的任务就是保证地铁内空气的质量与温湿度在一个合理
5、的范围内，满足设备及人员的平安与舒适性要求。 5地铁为什么要制止饮食？答：首先，食物碎屑会引来蟑螂老鼠影响行车。地铁的首要责任是保证乘客的平安。食物残渣、水滴、牛奶食物等洒落到地面与楼梯上容易造成人员滑倒，食物残渣还极易滋生蚊蝇，引来蟑螂与老鼠，老鼠一旦咬断电缆就会造成通讯、信号中断，影响行车平安。历史上曾经有报道地铁因为车厢内乘客长期饮食，食物碎屑引来老鼠造成大患。工程三 城市轨道交通效劳设施设备 复习思考题 1城市轨道交通车站的种类有哪些？答：1始发站-城市轨道交通列车运行的起始车站； 2中间站-城市轨道交通列车运行途经的车站； 3换乘站-城市轨道交通线路交汇处，具备从一条线路转乘到其他条
6、线路功能的车站； 4终点站-城市轨道交通列车运行的终到车站。 2AFC系统售检票终端设备有哪些？答：AFC系统售检票终端设备有自动售票机、自动检票机、票务处理机、自动增值机、票务工器具等。 3车票的种类有哪些？答：车票按照其物理特性可分为以下几种：(1)纸质车票;(2)磁卡车票;(3)非接触式IC卡车票按照其用途可分为：1单程票；2往返票；3储值票；4纪念票；5员工票；6测试票；7其他。注：此题答案教材中欠缺，建议师生通过网络等渠道了解完善答案 4设备设施的可靠度如何计算？ 答： 不同的设备设施可靠度计算方法如下：1垂直电梯可靠度=垂直电梯实际效劳时间/垂直电梯应效劳时间100%；2自动扶梯可
7、靠度=自动扶梯实际效劳时间/自动扶梯应效劳时间100%；3售票机可靠度=售票机实际效劳时间/售票机应效劳时间100%；4进出站闸机可靠度=闸机实际效劳时间/闸机应效劳时间100%；5储值卡充值机可靠度=储值卡充值机实际效劳时间/储值卡充值机应效劳时间100%；6车站乘客信息系统可靠度=车站乘客信息系统实际效劳时间/车站乘客信息系统应效劳时间100%；7列车乘客信息系统可靠度=列车乘客信息系统实际效劳时间/列车乘客信息系统应效劳时间100%。工程四 城市轨道交通效劳礼仪复习思考题 1.城市轨道交通效劳人员着装要求有哪些？答：客运效劳人员的服饰应做到整洁大方、标准得体，并与城市轨道交通的工作性质相
8、协调。穿着职业服装不仅是对效劳对象的尊重，彰显出职业的自豪感，同时也是塑造良好企业形象的途径，为此要求上岗的职工应做到：统一着装，按规定佩戴效劳标志。1根据岗位工种的着装规定，统一穿着制服包括领带、领花、头饰及帽子、工作鞋。车站效劳人员制服类型应确保统一例如统一穿着长袖制服或短袖制服等。穿着制服，应保持衣装整洁、无皱褶；套装及衬衫的胸袋只作装饰用，不可放任何物品，裤袋限放工作证等扁平物件或体积微小的操作工具，防止服装变形；应扣好衣扣，不可缺扣，不可立领、挽袖挽裤；穿着防寒大衣，应扣好纽扣，不可披着、盖着、裹着。在车厢或车站范围内，即使不当班，穿着制服时也应按规定穿戴整齐。2上班应穿着工作鞋，保
9、持清洁。3戴帽子时，帽徽应朝向正前方，不得歪戴。4按规定佩戴效劳标识。应确保效劳标识整洁、完好；工号牌佩戴左胸上方，工号牌下沿应与制服第二粒纽扣上沿齐平。需要插牌上岗时，须将插牌平整插于插卡处，不可歪斜、倒置、遮盖号码。5季节替换时，按规定更换工作衣，不得擅自替换。 2.城市轨道交通效劳中的“首问责任制如何落实？ 答：第一位接待乘客询问的乘客效劳人员有义务给予正确的解答，假设无法进展解答的，其有责任将乘客引导到能够解决问题的地方或人员处。严禁对乘客说“我不知道或“我没有方法等推诿的话语。 3.乘客产生投诉的原因有哪些？ 答：纵观整个效劳流程，乘客投诉的原因可以归纳为以下几个方面：设备设施故障影
10、响出行；效劳人员态度不佳，效劳质量问题；乘客对于企业经营方式及策略的不认同；乘客对企业效劳的衡量尺度与企业自身不同。 4.乘客投诉的处理原那么有哪些？ 答：1乘客投诉处理的总那么有：处理投诉的有关人员必须结实树立“乘客至上，效劳为本以及双赢的思想，并具有一定的轨道交通运营管理的专业知识与经历，了解企业的有关规章制度；正确处理投诉首先应遵循一个原那么：先处理情感，后处理事件；在受理投诉的时候，做到态度亲切，语言得体，依章解释，及时处理，按时回复。2妥善处理乘客投诉的四个根本原那么：安命第一、乘客至上的原那么；不推脱责任的原那么；先处理情感后处理事件的原那么；包容乘客的原那么。 5.乘客投诉的处理
11、技巧有哪些？ 答：处理乘客投诉的根本技巧有：1用心倾听：要有耐心；学会回应；同理心；不要纠正对方。2了解旅客投诉的心理期望：希望问题能被认真对待；希望得到当事人的抱歉与尊重；希望相关人员得到惩戒或惩罚；希望得到赔偿或补偿。3真诚抱歉。4协商解决。5快速采取措施。6感谢乘客。工程五 城市轨道交通效劳作业 复习思考题 1?城市轨道交通客运效劳?GB/T 22486-2021对票务效劳工作有哪些要求？答：?城市轨道交通客运效劳?GB/T 22486-2021对票务效劳工作要求做到：1售票处机或其附近应有醒目、明确的车票种类、票价、售票方式、车票有效期等信息，方便乘客购票。2自动售票机、充值设备上或自
12、动售票机与充值设备附近应有醒目、明确、详尽的操作说明，指导乘客正确购票与充值。3人工售票、充值或售卡过程中，售票员应唱收唱付，做到准确、标准。4对符合免费乘车规定，并持有效乘车证件的乘客，应验证后准乘。5自动检验票机或其附近应有相应的标志或图示，方便乘客检验票。人工检验票的，工作人员应当站立检验，核查票证。自动检验票的，应有工作人员指导乘客正确使用；检验票设施发生故障时，工作人员应当及时处理，确保检验票通道畅通。6在特殊情况下，应及时采取有效措施，为乘客进展必要的票务处理。 2监票效劳的根本流程有哪些？答：1听看：听闸机自动检票机提示音是否正确，看显示灯是否正确；如设备提示音或显示灯显示不正确
13、，那么耐心向乘客解释：“对不起，请您再刷一次。2提示：提示乘客正确刷卡，顺序进出站。3引导：引导刷卡成功的乘客迅速进站乘车；引导票卡异常的乘客去客服中心办理。 3?城市轨道交通客运效劳?GB/T 22486-2021对车站导乘效劳工作有哪些要求？答：?城市轨道交通客运效劳?GB/T 22486-2021对车站导乘效劳工作要求做到：1车站的醒目位置应公布乘车常识与考前须知；必要时，应通过播送等方式向乘客宣传乘车常识与考前须知。2车站应提供即时、准确、有效的乘车信息。3列车运营方案变更或列车运行不正常，对乘客造成影响时，应及时通知乘客；必要时，应采取有效措施疏导乘客。4车站出入口、售票处等的醒目处
14、应公示本车站首末车时问；车站宜公布列车间隔时间、各车站运行时间等信息。5车站的醒目位置应公布车站周边公交线路的换乘信息。6到车上，应向乘客提供列车运行方向，到站、换乘等清晰的播送或图文信息。 4安检效劳常见问题有哪些？应如何处理？答：安检效劳常见问题处理:(l)发现乘客携带超长、超重物品时提醒乘客：“对不起，您不能携带超长超重的物品进站。耐心地解释地铁相关规定，建议乘客改乘其他交通工具。如遇到态度强硬、同执的乘客，首先让乘客了解：他的情况很难处理，如果乘客认为东两太重.不愿意出站，可以寻求其他同事帮助乘客。如果乘客坚持搭乘，那么可要求警方协助。2乘客携带气球宠物进站时厅巡应及时制止，并向乘客解释：“对不起，为了您的平安保持车站的环境，请不要携带气球宠物乘车，谢谢合作！(3)发现乘客包内有违禁品时把包拿到一边进展详细检查，防止当着所有乘客的面检查包内违禁品，让乘客感到难堪。耐心地解释地铁相关规定，向乘客详细指出哪些物品属于违禁品。遇到态度强硬、固执的乘客，可以寻求其他工作人员帮助。4)出现客流顶峰时委婉地提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做好准备，防止出现拥挤忙乱的现象。如果乘客过多，可以采用手持检测仪进展检查，以加快安检的速度。 5站台效劳的根本要求有哪些？答：(l)必须佩戴工号牌
