《改善群众就医体验总结》由会员分享，可在线阅读，更多相关《改善群众就医体验总结（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、改善群众就医体验总结 “改善群众就医体验”主题活动 实施方案 为落实深化医药卫生体制改革工作要求,进一步加强医院管理，强化行风建设,提高服务水平，切实改善群众就医体验,特制定“改善群众就医体验”主题活动实施方案。 一、指导思想 以党的十八大精神为指导,坚持以人为本、以病人为中心，以“服务、质量、安全、效率和管理”为核心，结合公立医院改革、“三好一满意”活动、“平安医院”创建、医院评审、纠正行业不正之风等工作，切实加强卫生计生职业道德建设,改进服务流程、改善服务环境，不断提升服务水平,全面改善群众就医体验,努力构建和谐医患关系,为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。 二、活动内容
2、通过开展“改善群众就医体验”主题活动，达到改善群众就医等待、诊疗、环境、费用体验的目标。 (一)改善群众就医等待体验。 2.门、急诊流程。(1)设立导诊台，配备导诊人员,加强服务窗口、电梯口等候引导。(2)畅通急救绿色通道,实行“三先一后”。(3）完善挂号、收费一站式服务。鼓励采用“一卡通”、预付费卡等信息化手段简化就诊流程。(）推行分区、分科、分片候诊服务。（5)保证门诊医生出诊率，规范停诊补诊。 入、出院服务。提供节假日、分时段办理出院结算服务。 4便民利民服务。（)设立便民门诊。(2）设立便民服务处，提供信息咨询、速取化验单、寄存物品等服务，免费提供轮椅、茶水、小推车等。（)推行弹性工作
3、制。根据患者需要,开展双休日及节假日门诊、延时门诊、夜诊服务。()医技科室实行全天候服务。（5)对重症与疑难患者实施多学科联合诊疗。(6）除向患者提供纸质检查检验结果报告单和自助查询，如电话、短信、网络等。(7)提供志愿者服务，为老年人、残疾人等特殊患者提供优先诊疗服务。（)做好患者用药指导。 5.就医等候时间。（1)挂号、收费、取药等服务窗口等候时间15分钟(中药饮片取药预约误差30分钟）。（2)患者办理入、出院手续等候时间30分钟。（3）超声自检查开始到出具结果时间30分钟。(4)大型设备检查项目自递交检查报告申请单到出具检查结果时间4小时。（)超声、大型设备检查项目预约误差30分钟。()
4、血、尿、大便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间分钟。()生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间6小时。 (二）改善群众就医诊疗体验。 1.医疗行为：(1）落实临床技术操作规范、临床诊疗指南、医疗质量和医疗安全核心制度。(2)主要指标：院内急会诊到位时间分钟；急诊留观时间7小时;平均住院日0天;择期手术患者术前平均住院日3。 .护理服务。（1)基础护理合格率90%，危重患者护理合格率9%。（2)优质护理覆盖30%以上病房。(3）落实责任制整体护理，病房每名责任护士平均负责患者数量不超过个,为患者提供全面、全程、专业、人性化护理服务。 3.检查行为。同级医疗机构
5、检查、检验结果互认达到“三好一满意”活动要求。 4.用药、处方。(1）落实医疗机构药事管理规定、处方管理办法，处方书写符合规范要求，不合理处方%。(2)对接全省“阳光医药”网上监察系统,实时、准确、完整上传数据,有专（兼)职人负责管理，及时处理黄牌等预警违规信息和行为。（3）落实抗菌药物临床应用管理办法、抗菌药物临床应用指南及临床药师制和处方点评制度,重点抓好门急诊抗菌药物使用管理。抗菌药物使用品种、强度、门诊、住院患者抗菌药物使用、一类切口预防用药合格率等达到国家要求。 病历书写。落实病历书写基本规范。 .医德医风。(1）态度和蔼可亲，有问必答、温馨服务。倡导文明用语，杜绝出现“生、冷、硬、
6、顶、推”现象。（2）落实医疗机构从业人员行为规范、“九不准”规定,签署医患双方不收和不送“红包”协议书。（3)重视医患沟通。住院患者由责任医生、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师负责沟通。(）组织患者满意度调查和出院患者回访活动。患者对检验科、医学影像部门、药学部门、医院后勤服务满意度90、已出院患者对医疗服务满意度90%、出院患者一周内电话随访率要达到10%。 (三)改善群众就医环境体验。 .门急诊、住院环境。(1）落实X省医疗机构病房管理办法。(2）整体环境整洁，无卫生死角,有私密性良好的诊疗环境和医患沟通场所。（3）导医标识清晰、易懂、全面。（4）设施设备完善、整洁有序。照明
7、设施配置到位。（5)医务人员着装整洁、挂牌上岗、按时在岗履职。（6)配发病号服。 2.卫生间管理。（1)卫生间环境清洁卫生、整洁有序。（2)设施设备齐全完好、使用正常。（）手卫生设施正确配置、有效便捷。（4）保洁人员配置科学合理、满足需要。 3.投诉纠纷管理。(1)设置统一投诉窗口和接待场所，配备专(兼）职人员，严格执行首诉负责制。()患者投诉按时处理反馈率9，实名投诉举报处理及回复率达到10。(3）落实X省医疗纠纷预防与处理条例,推行医疗责任保险,医院安全保卫防范系统建设到位。（4）医疗纠纷及时化解率和上访人数同比下降。 4.安全措施。防跌倒、防坠床、危重病人运输、危险品管理、消防管理措施到
8、位。 （四)改善群众就医费用体验。 1.价格管理。（1)实行价格公示制度，公开所有服务和收费项目。（2)实行住院和门诊病人费用清单制度。 .控费工作。(1)门诊和住院均次医药费用增长控制在我省上年度g增长范围内。(2）加强高值耗材和单独定价药品使用管理，并取得实效。(3）加强重大疾病救治病种医疗费用监控。（4）药品收入占医疗总收入比例5%。 3.结算服务。推行持卡就诊实时结算。患者在定点医院就诊发生的医疗费用,除个人应缴部分外,其余均由医疗机构和基本医疗保险、商业保险和各种结算制度经办机构直接进行结算。 三、活动范围 妇幼保健院 四、实施步骤 （一)动员部署阶段（202X年0月-12月）。 召
9、开全院“改善群众就医体验”主题活动会议,进行全面动员部署。制定工作方案,细化工作措施，明确责任要求;通过广泛深入的宣传发动,引导广大干部职工充分认识开展“改善群众就医体验”主题活动的重大意义,增强参与活动的主动性和积极性。 （二)自查自纠阶段（02X年月202X年2月）。 认真组织学习“改善群众就医体验”主题活动实施方案,坚持自我查摆和主动征询群众意见建议相结合，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题，认真进行梳理,深刻剖析根源,切实予以改进。 (三)整改提高阶段（202年1月2X年月)。 根据上级卫生计生行政部门的检查结果和整改要求,对医院存在的问题制定整改方案,提出整改措施,
10、限定整改时限，落实整改责任，进行销号整改。 (四）总结评价阶段（20X年0月202X年2月）。 202年1月，上级卫生计生委部门将就“改善群众就医体验”主题活动开展情况进行总结并建立长效工作机制。 五、保障措施 （一)加强领导，明确责任。 成立以院长为组长,副院长为副组长,安排医务科、办公室、临床、保健等科室负责同志为成员的“改善群众就医体验”主题活动领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在委医务科，医务科具体负责活动的组织实施。建立组织机构，层层落实责任，切实把活动抓实、抓细、抓出成效。 (二）加强宣传,营造氛围。 要高度重视舆论宣传工作,加大宣传报道力度,充分利用报刊、广播、电视、互联网等
11、多种媒体形式,大力宣传“改善群众就医体验”主题活动的内容、目的和意义,及时宣传好的做法、经验和先进典型，树立良好形象，为“改善群众就医体验”主题活动开展营造良好舆论氛围,奠定坚实群众基础。 (三）纠建并举，注重实效。 要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，对照“改善群众就医体验”主题活动的要求,实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。要把“改善群众就医体验”主题活动开展情况纳入等级医院评审的重要内容,健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，切实改善群众就医体验。 （四）加强督导,报送信息。 要采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式，加强日常检查和集中督导，对工作进展情况进行通报排名，形成持续改进的长效机制。 内容总结（1）改善群众就医体验总结 “改善群众就医体验”主题活动 实施方案 为落实深化医药卫生体制改革工作要求,进一步加强医院管理,强化行风建设，提高服务水平,切实改善群众就医体验,特制定“改善群众就医体验”主题活动实施方案(2）住院患者由责任医生、责任护士负责沟通(3）(2)患者投诉按时处理反馈率90%，实名投诉举报处理及回复率达到0%（4）（三)整改提高阶段（2X年月202X年9月)
