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1、5*国际际大酒店店员 工 培培 训 手 册册态度知知识篇态度篇目录录 卷首语（1） 培训内容一一览（2） 培训目标（4） 什么是积极极的态度度（5） 个性与态度度（8） 积极态度的的魔力（100） 人们能偷走走你的积积极态度度（122） 需要经常进进行态度度更新（133） 态度与工作作环境（155） 新的同事构构成（166） 态度与工作作环境（188） 态度与团队队领导（200） 态度与团队队环境（211） 酒店行业崇崇尚的观观念（222）卷 首 语我们谨将此此培训手手册赠献献给愿为为*大酒店店努力工工作的每每一位成成员。我们坚定地地认为：培训是是一个比比胡乱指指责员工工更好的的方法。管理应该
2、从从这里开开始,并并持续下下去 *国国际大酒酒店培训内容一一览 第一篇 态度度(Atttituude) 第二篇 知识识(Knnowlledgge) 第三篇 技能能(Skkilll)A01AA10态 度度职业标准的的个人指指南之一一培训目标A01通过培训使使受训者者能够: 解释什么是是 “态度” 解释 “态态度”更新的的含义 对如何调整整你的 “态度”以适应应*国际大大酒店的发展需要要提出建建议 懂得良好 “态度”给企业业及个人人带来的的益处什么是积极极的态度度A02态度是您对对外界的的精神聚聚集。与与使用照照相机一一样，您可以只专专注于对对你有吸吸引力的的东西。生生活中的的一次部部门聚会，可可
3、以看作作是有趣趣的，也也可看作作是乏味味的。您您对 “不完完美”的客人人恨之入入骨,还还是始终终坚信“客人就就是客人,把对对让给客客人”? 我们们强调积积极因素素,而消消除消极极因素. 态度度从来不不是静止止的。它它是动态态的、敏敏感的、感感性的,一个不不断发展展的过程程。也许许您还没没有酒店店工作的的经历，也许您未曾曾做现在在的职位位；也许许您对四四星级的的标准还还知之甚少也许许还有很很多差距距，没关关系！学学习新知知识，更新旧旧观念是是通向成成功的重重要途径径。问题问题请做一个具具有挑战战精神的的人。那那么什么么是挑战战呢？这是我们留留给您的的思考题题。请花花些时间间认真想想想：希希望在夏
4、季的的培训班班上能听听到您精精彩答案案。什么是积极极的态度度A02一个渴望成成功的棒棒球球员员，与那那些为应应付差事事而击球球的球员员相比，会会更有可可能击中中。一个个热切地地想得到到某个职职位的应应聘者，与与那些三三心二意意的应聘聘者相比比，会更更有可能能被选中中。当然然，没有有人能永永远积极极。过于于乐观像埃埃莉诺.波特小小说中的的波莉安安娜是不现现实的。朋朋友和同同事可能能会觉得得这很做做作。毕毕竟，积积极态度度不是在在演戏，而而是真实实的。有有时，事事情真的的很艰难难，采取取积极态态度或许许是不可可能的，甚甚至是不不适当的的。 当当事情进进行顺利利时，积积极态度度会自我我加强，易易于保
5、持持。然而而，只要要活着，就就永远会会有事情情出现来来考验你你的积极极心态。成功者是那那些能迅迅速恢复复积极态态度的人人。不能能很快复复原的人人，拖沓沓不前或或过分沉沉湎于不不幸的人人，都会会错过生生活所赐赐予的无无数珍宝宝。保持积极心心态的努努力，并并不意味味着忽视视了问题题的存在在。这只只意味着着要努力力过好每每一天。什么是积极极的态度度A02案例小莉与比她她更在行行并严厉厉的上司司工作在在一起，虽虽然并不不容易，她她还是取取得了好好成绩。当当人们询询问小莉莉，在如如此压力力的环境境中她是是如何保保持积极极心态时时，小莉莉答道:“我友善善理解对对方，抱抱合作态态度，但但我之所所以能挺挺下来
6、，是是靠把力力量集中中在实现现事业目目标上，它它使我获获得成功功。”因此，什么么是积极极态度？积极态度是是一种思思维方式式的外在在表现，这这种思维维方式考考虑积极极的事情情。它是是一种心心态，这这种心态态偏向于于创造而而不是保保守，偏偏向于乐乐观而不不是悲观观，偏向向于希望望而不是是绝望，偏偏向于行行动而不不是空想想，偏向向于革新新而不是是一成不不变。小 结 您的态度是是您向他他人表达达出你的的性情。它它也是您您内心里里看待事事物的思思维方式式。 您越是能专专注于环环境中的的积极因因素，学学会放弃弃过去，不不完全依依赖经验验，不断断学习新新知识，就就越能保保持积极的态度。个性与态度度A03 人
7、们常常把把个性定定义为一一个人的的具有的的身体和和精神特性的独特特组合。 例例如，如如果您取取出一个个人的身身体特征征（眼神神、微笑笑、姿势势等）和和精神特特征（机机智、宽宽容友友善等），并并把它们们混合起起来，那那么所浮浮现的组组合就是是该人的的个性。您您不能强强调个性性而对客客人或同同事不恭恭。许多杰出的的政治家家、艺术术家、企企业家、学学者都具具有某一一特别的的魅力或或气质。我我们中大大多数人人却没有有。好气气质是种种种特性性的一种种罕见的的组合，可可传达出出某种魔魔力或魅魅力。 积极态度在在个性中中发挥何何种作用用？ 平时也许您您不爱搭搭理人，可可面对客客人你必必须改变变自己，使使自己
8、变变得热情情起来，主主动一些些。 您进入高星星级酒店店工作是是一块有有力的敲敲门砖，再再加上积积极的态态度，你你才完美美。 也许您一次次用心的的服务，使使酒店获获得了一一个回头头客或常常客。可可见，某某些积极极态度是是通过其其他个性性特点来来发光的的，一个个人的整整体形象象从中可可变得更更灿烂，对对他人更更有吸引引力。个性与态度度A03积极态度有有助于我我们充分分发挥自自己的个个性，对对此没有有什么争争论。许许多有才才能的人人包括括那些拥拥有让人人羡慕的的品质的的人，无无论在工工作中还还是在个个人生活活里，都都有可能能很孤单单和不幸幸福，因因为他们们没有意意识到积积极态度度的重要要性。他他们过
9、于于看重自自己在物物质上或或精神上上的优点点（例如如才能、智智慧、外外貌、教教育、家家庭或地地位），忘忘掉了别别人喜欢欢和愉快快乐观的的人在一一起。 小小 结1、 积极态度是是一个人人所能拥拥有的最最强大、宝宝贵的个个性特征征。2、 充分利用其其他身体体特征和和精神特特征的方方法，是是用积极极态度把把它们表表现出来来。3、 没有积极态态度，就就不可能能拥有（即即使是接接近）高高尚气质质。积极态度的的魔力A03用“魔力”一词来来强调积积极态度度的威力力，似乎乎有点夸夸大其辞辞。然而而，如果果您曾经经仔细地地观察过过人的行行为，您您就可能能会发现现某些态态度“转变”是如此此不同寻寻常，如如此不可可
10、思议。“魔力”是唯一合适的用词。优点1酒店行业在在西方被被称为“Hosspittaliity”（礼貌貌待客行行业）。如如果您不不能用积积极的态态度激发发出热情情，您也也许选错错了行业业。我们们认为：无爱则则无物，无无物则无无缘。案例两个月以前前，约翰翰在酒店店客房岗岗位工作作上很有有顺利。约约翰在自自己负责责的某个个服务中中犯了一一个大错错，使经经理非常常生气，并并严厉批批评了他他。约翰翰对自己己的愚蠢蠢十分生生气。他他认为晋晋升及被被嘉奖似似乎是不不可实现现的了。这这使他完完全丧失失了自信信。简而言之，约约翰让一一段消极极经历改改变了自自己生活活的重心心。虽然然只有227岁，身身体也很很健康
11、，他他在岗位位上却拖拖着沉重重的步子子，没精精打采，疲疲倦不堪堪。约翰翰的经理理早已忘忘了那件件事，见见到约翰翰的状态态颇为担担心，便便邀他谈谈心，询询问到底底是出了了什么问问题。这这次谈心使约翰翰认识到到：只因因一次失失误就变变得消极极，从而而阻碍了了自己的的发展，是是十分愚愚蠢的。积极态度的的魔力A04现在，约翰翰又走向向了正轨轨，对事事业再度度充满热热情。由由于他的的乐观自自信，朋朋友们与与他无拘拘无束地地来往。约约翰之所所以重新新焕发活活力，是是因为让让约翰丧丧失热情情的，不不是由疾疾病、饮饮食、遗遗传因素素或所处处环境。他他的热情情之源一一直都存存在只需要要被释放放出来。 同意 不同
12、意优点2 积极极态度增增强创造造力积极态度有有助于思思维自由由翱翔，奇奇思妙想想会不断断涌现。相相反，消消极态度度则起压压制作用用，创造造力会被被扼杀。这这次来参参加培训训的背景景、经历历各不相相同，自自然看酒酒店的角角度和层层面也会会不同，这这不奇怪怪。但每每个人只只是坚守守自己视视野中的的“风景”不肯积积极地理理性地面面对自己己现在的的角色和和酒店的的理想目目标，用用动态的的、发展展的眼光光看世界界，也许许不久你你就会掉掉队。人们能偷走走你的积积极态度度A05提到自己宝宝贵的财财产，我我们常常常想到物物质财富富，例如如珠宝、名名车和电电器或者者是些容容易被偷偷走的东东西。如如果我们们把积极
13、极态度当当作无价价之宝，我我们一般般不会想想到，它它也会被被偷走。下下面就是是两个例例子。案例1一个月以前前，赵宁宁由于误误解了酒酒店的一一项政策策，与自自己的上上司起了了冲突，并并把藏了了很久的的一肚子子不满都都发泄出出来。 在这件件事结束束后，赵赵宁没有有去消除除误会和和恢复关关系，而而是让情情况恶化化，态度度也就变变得消极极。可以以说，赵赵宁让未未加以解解决的冲冲突偷走走了自己己的积极极态度。案例2杰伊是一家家五星级级酒店受受人尊敬敬的销售售代表。他他忽略了了一个重重要客户户，当该该客户转转向了竞竞争对手手时，他他大为震震惊。这这一损失失不仅使使杰伊的的收入减减少了，还还使他在在酒店的的形象受受到破坏坏。这件件事最终终使杰伊伊变得十十分消极极，他决决定改换换职业。杰杰伊不仅仅让竞争争对手偷偷走了重重要客户户，还间间接地偷偷走了自自己的积积极态度度。我们怎样才才能阻止止他人偷偷走自己己的积极极态度？下面是是三条建建议：1迅速解解决人际际冲突，这这样你就就不会变变成受害害者。2当某人人行为不不够好时时，要宽宽宏大量量，不加加以理会。3多从自自己这方方面找找找原因。需要经常进进行态度度更新A06每一个人经理理、服务务员、厨厨师、工工程师、培培训师、警警卫人员员都需需要经常常进行态态度的更更新。 态态度更新新是指
