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1、.客房效劳与管理课程实训指导书主编：夜亚飞 . v.目 录一、总体说明1二、实训内容、课时1三、实训工程2实训工程一了解客房部-酒店客房参观2实训工程二 准备房务工作车8实训工程三 进房效劳11实训工程四 中式铺床13实训工程五 西式铺床14实训工程六 整理房间16实训工程七 走客房清扫20实训工程八 夜床效劳21实训工程九 客房卫生检查领班查房25实训工程十 VIP 接待27实训工程十一 客人离店查房28实训工程十二客房部周例会27实训工程十三员工培训 28四、考核方法与标准32. v.一、总体说明1、实训目的与要求 通过客房效劳与管理实训课程的教学与实训实践活动，使学生理论联系实践，初步掌
2、握客房效劳的方法和技巧；熟悉客房效劳与管理的根本程序和方法；掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房效劳的方法和技巧，为今后从事客房效劳工作打下根底。具体要求如下：1能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；2能够初步掌握客房布置和装饰的方法；3能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一X中式或西式床；4能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；5能够掌握进房规X，做到自然、熟练和操作标准；6能够掌握开夜床的方法和标准；7能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；8能够掌握 VIP 客人接待的程序和标准；9能
3、够掌握宾客入住阶段主要效劳项；10掌握客房效劳质量的含义、构成、标准和质量控制方法；11明确规X化效劳与灵活性、个性化效劳的关系，认识优质效劳的内含和要求；12能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；13掌握客房人员配置和工作安排的方法；二、实训内容、课时编号实训工程名称课时实训组织形式备注1 了解客房部-酒店客房参观校内实训+校外实训2准备房务工作车校内实训3进房效劳校内实训4中式铺床校内实训5西式铺床校内实训6整理房间校内实训7走客房清扫校内实训8夜床效劳校内实训9客房卫生检查领班查房校内实训10VIP 接待校内实训11客人离店查房校内实训12客房部周例会校内实训三、实训工程实训工程一
4、了解客房部-酒店客房参观实训安排实训时间4个学时参考实训目的对酒店客房部有一个初步而形象的印象实训要求认识客房设施和客房设备用品，了解客房部管辖区域业务分工，了解客房部组织机构设置实训准备1、事先联系本地酒店客房部，确定时间，明确详细安排。2、学生统一着制服。实训过程工程 容参观参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客 房工作间、布草房等。体验在参观过程中，任课教师带队，安排客房部管理人员或培训员对酒店 客房部的机构设置情况，各区域职能及主要岗位职责进展讲解。讨论回校后请同学进展讨论。思考1、结合学生自身特点，如何进展酒店管理与效劳课程以及酒店管理与效劳实训课程的学习.2、
5、参观的该酒店客房部的组织管理中存在哪些问题.实训工程二 准备房务工作车实训安排实训时间2个学时参考实训目的让学生掌握备车的要求和标准实训要求能够按照要求和标准进展房屋工作车的准备实训准备房屋工作车、物品实训过程工程 容班前会1.考勤、仪容仪表检查。2.训练内容和工程。实训方法多媒体和指导教师示X讲解，学生实训操作。实训步骤1.清洁工作间，并用湿毛巾将全车内外清洁干净。2.将垃圾袋和布巾袋挂在车钩上。3.将床单及枕袋放在下格上，将布巾置于上格上。4.将房间用品放置架中，大件物品放在后，小件物品放在前。5.将清洁用品置于清洁工桶内清洁剂，百洁布，手套，家具腊，空气清新剂及尘布。训练讲解，示X相结合
6、。讲授装车的标准要求。示X教师示X如何装车并强调考前须知：1.装车前留意车辆有无损坏，车内外尚没干时，切勿摆放布巾及用品。2.较贵重物品不要暴露在当面处，以防他人取走。3.切勿放置过多或不充足的清洁用品于桶内。练习让学生分组进展练习。总结1. 各小组进展自评2.教师评价，指出各小组成员的优点与缺乏。实训工程三 进房效劳 实训安排实训时间2个学时参考实训目的使学生了解进入房间的礼节根底知识，掌握进房的正确程序和相关标准，到达规X操作与熟练运用的效劳能力。实训要求能够按照要求和标准进展进房效劳 实训准备客房实训室、服装实训过程工程 容班前会1.考勤、仪容仪表检查。2.训练内容和工程。实训方法多媒体
7、和指导教师示X讲解，学生实训操作。实训步骤1、观察2、敲门通报手指微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后通报客房效劳员house-keeping。3、等候站在离客房门外40厘米远的正中位置，当房内有应声，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，同时答复“某某先生/小姐，您好，请问可以吗.假设房内有人那么省掉以下步骤。4、第二次敲门通报同步骤二5、第二次等候6、开锁身体距门30厘米，手持磁卡，对准钥匙孔，停留约1秒，门锁显示绿灯方可向下转动门把手，推开门后将磁卡插入继电器中取电。7、开门开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至45度角。8、再次敲门通报9、进入房
8、间示X教师示X进房效劳练习让学生分组进展练习。总结1.各小组进展自评。2.教师评价，指出各小组成员的优点与缺乏。实训工程四 中式铺床 实训安排实训时间12个学时参考实训目的要求学生通过中式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法实训要求三线对齐、四角一样、床面紧绷、枕线清楚、床罩均匀下垂直；训练完毕 后，学生应在 3 分钟内完成铺床 实训准备西式床一X、棉床垫一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、装饰带一个实训过程工程 容班前会1.考勤、仪容仪表检查。2.训练内容和工程。实训方法 多媒体和指导教师示X讲解，学生实训操作实训步骤1、拉床。 弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，
9、然后慢慢拉出。将床拉离床头板约60cm。注意将床垫拉正对齐。 2、整理床：在撤布草的过程中，有可能使床垫移位，护垫翘角，要按顺时针方向去整理将它们复位，注意：保护垫的正面要朝上,无污渍及毛发。3、铺单。铺床单分为三个步骤来完成。 1甩单：将折叠的床单正面向上，用左手抓住床单尾部商标，右手抓住床单尾部打松，并将其抛向床尾位置，然后右手抓住床单头分别身左右两边翻开床单。2开单：两手将床单翻开。手心向下，抓住床单头按在床垫约30cm处，然后将床单提起约70cm高度，使空气进到床尾部位，呈鼓起状，身体稍向前倾，用力将床单甩出去，当空气将床单尾部推开的瞬间，顺势调整将床单往床头方向拉至下垂，利用空气浮力
10、定位，使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下局部相等。3包角: 先包床头，将床头下垂局部的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右侧下垂的床单拉起折角，右手将右角局部床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角一样，床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向一致、角度相等、严密、不露巾角。4、套被套。分为三个步骤来完成。1取被套把被套翻开于床面，再叉开被套入口，面向上，底向下。2将被芯平铺在床上。将被套外翻，把里层翻出。分清被尾有商标的为被尾。使被套里层的床头局部与被芯的床头局部固定。两手伸进被套里，紧握住被芯床头局部的两角，向内翻转，用
11、力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满。将被套开口处封好。3调整棉被位置，使棉被床头局部与床垫床头局部齐平，将棉被床头部份翻折约25公分，棉被的中线位于床垫的中心线。棉被不能有皱折，两边长度一致自然垂直，不能鼓起，被尾要离地毯20公分，被尾两个角翘起为标准。 5、套枕套。 将枕芯平放在床上，两手撑开枕袋口使其进入空气，将枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上边缘，右手将枕芯对半折顺势塞到枕袋里去，然后双手各提住袋口，边提边拌动使其全部进入，最后将超出的枕芯局部的枕袋掖入枕芯里面把袋口封好，枕芯不外露。 整理枕头，使枕套四角饱满，外形平整，手握枕头两端， 分别将两只枕头并列斜靠在床头板上的中间，与床成4
12、5度斜角，枕头与床头边线平行，不能超出床头，枕套口反向于床头柜。6、推床。将铺好的床向前推进，与床头板吻合。示X教师示X中式铺床并强调考前须知：1.开场和完毕站立位置均在床尾。2.整X床单铺完后床单的正面在上，床单商标在床尾，中线居中，开单要一次定位，3.床单要包紧，且四个角都要成直角。4.包角时需半跪或蹲式，制止躬身操作。5.不能跪床，铺床时不能跑动或绕圈，整个过程中不能有拍打动作。练习 让学生分组进展练习总结1. 各小组进展自评2. 根据测评表进展打分3.教师评价，指出各小组成员的优点与缺乏。中式铺床实训测试表： 日期： 分数：序号考核内容考核要点评分标准配分得分拉床（1) 屈膝下蹲，将床
13、拉 50 厘米（2) 检查整理床垫(1)未将床拉开操作扣 1 分(2)拉床时动作错误扣 1 分(3)床身离开床头板缺乏 50厘米扣 2 分(4)未检查整理床垫扣 2 分(5) 其他扣 4 分10分铺床单(1) 抖单(2) 定位(3)包角(1)抖单动作要领有误扣 1分(2)抖单后床单中线没有居中扣 2 分(3)未定位而直接包角扣 2分(4)包角未到达 45 度角扣 1分(5) 其他扣 4 分20分套被套被套平铺在床上，开口在床尾从开口处将两手伸进被套，首先将被套反面朝外，将被套的 两角处对准被子的两角，然后将被套翻身，拉平被套，四角塞入套后，对准整平，开口处在床尾， 铺在床上，床头局部向上折起 25 公分；后面下垂局部跟地毯齐平， 并拉挺(1)未按要领展开被套扣 1分(2)被套的开口不在床尾扣2 分(3)套好被套后四角未对准扣 2 分(4)床头局部未折起 25 公分扣 1 分(5)床尾局部着地扣 1 分(6)其他扣 3 分30分套枕套(1) 将枕芯装入枕套；不能用力拍打枕头(2)将枕头放准床头的正中，距床头约 5 厘米(3) 两X
