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1、浅议加油站营销创新【摘要】加油站是成品油销售的最前沿阵地，也是石油销售公司加强终端市场控制力，实现效益最大化的强有力依靠。面对强烈的敌手，传统的经营管理方式明显已不足以抵挡来势凶狠的攻势和新一轮市场竞争的挑战。只有打破传统，转变观点，建立新的经营管理服务理念，成立新式经营管理模式，才能在新一轮市场竞争中掌握主动权，不致在市场的大浪淘沙中被裁减出局。中国论文网【要点词】加油站；营销创新；服务营销加油站是成品油销售的最前沿阵地，也是石油销售公司加强终端市场控制力，实现效益最大化的强有力依靠。关于过去向来受国家高度保护的石油行业来说，处于销售链终端的加油站在经营管理上更多的不过一种模式化的销售方式。
2、可是，在全世界已形成竞争性市场系统的今日，特别是中国加入WTO后，就真实标记着我国成品油市场将在更大范围内更深层次上融入了经济全世界化进度。外国大石油公司将以多种形式进入，向中国成品油市场进行纵深浸透，而拥有较大战略意义的零售市场势必首当其冲的成为竞争者所强烈抢夺的一块“肥肉”。面对强烈的敌手，传统的经营管理方式明显已不足以抵挡来势凶狠的攻势和新一轮市场竞争的挑战。怎样应付？如何抗衡？已经是摆在成品油销售公司眼前的严重课题。打破传统，转变观点，建立新的经营管理服务理念，成立新式经营管理模式，才能在新一轮市场竞争中掌握主动权，不致在市场的大浪淘沙中被裁减出局。一、服务理念的转变（一）在加油站职工
3、中广泛建立经济型服务理念在卖方市场时期，公司只把服务归属于商业道德和精神文明的范围，这一时期占主导地位的是传统的纯真奉献制服务理念。而当经济发展到买方市场，服务水平高低对公司的销售活动和经济效益影响越显重要时，很多公司即开始把服务归入经营范围，开发服务的经济价值，经济型服务理念逐渐取代传统的服务理念，服务成为牢固与开辟市场和提高油品销售价钱的一把利剑。特别在商品同质化特点显着的成品油销售市场中，服务更日渐成为了加油站创建品牌忠诚、获得竞争优势的要点。（二）将加油站服务定位于“亲情服务、感情营销”“亲情服务、感情营销”是加油站经营服务工作的核心理念，包括了三层意思，即：重视加油站环境，在加油站创
4、建出一种家的温馨气氛；重视顾客，用对待亲人般的态度为顾客进行富裕人情味的服务；重视交流，仔细认识顾客意向和特别需求，顾客供给个性化服务。20世纪80年月初，美国通用电气公司就提出了“亲情营销”战略。该公司首开先河，经过设置免费服务热线等一系列为顾客着想、仔细周祥的服务举措，在博得了顾客宽泛赞美的同时，也博得了较好的经济效益。世界着名的希尔顿酒店的服务工作也可谓是亲情服务的模范，酒店拥有客人从宗教崇奉、生活习惯到仔细的颜色喜欢等各方面较为详细的记录，在客人入住前，就已将房间部署成客人爱好的样子，无不让入住的客人感觉到了酒店对自己的尊敬和感情，酒店所以博得顾客的好感和忠诚。关于加油站的服务工作，也
5、应从换位思虑下手，把顾客当成自己的亲人朋友来服务，经过在服务中与顾客进行有效的交流与交流，使整个服务过程充满人情味。加油员为顾客服务的每一个细节动作都是亲情服务的载体，为顾客递上一杯茶水、一块毛巾、一粒药片；为顾客洁净车辆、改换机油、补胎加气等每一个服务细节中表现出来。二、加油员角色的转变（一）转变为为加油站的代言人和信息员在加油站内部，要建立每一个加油职工就是加油站的代言人的自觉意识；提高加油职工的综合素质，经过向顾客展现自己优秀形象，对外建立起加油站的优秀形象。此外，加油站除在一些大规模的活动中对外表露信息外，很多信息还需要加油员向每一位顾客进行一对一的传达，同时，也需要加油员从顾客那边采
6、集他们对加油站方方面面的反应建议和信息，从而成立起加油站与客户间通畅无阻的信息反应渠道，使加油站能做到有的放矢，展开差异化策略。（二）转变为为加油站的营销人员商品的有关知识、了解行业信息，是一名合格营销人员所应具备的基本素质。只有具备了这样的素质，才能与顾客进行有效对话和交流，为顾客供给完满的服务。这是靠近顾客，获得顾客信任，与顾客成立起优秀关系，从而向顾客实行营销行为的前提。三、展开加油站服务营销（一）加油站服务营销一定保持特点优势跟着国内成品油花费市场的开放，特别是跟着我国汽车花费市场的不停壮大和日趋成熟，加油站面对的加油客户集体差异愈来愈大，需求差异也愈来愈大。本来加油站拥有的服务营销优
7、势将会跟着顾客需求的变化逐渐消逝，服务营销的形式和手段也要与时俱进。服务营销追求的是与竞争敌手的优势。这类优势是经过与竞争敌手在服务营销采纳的手段、模式及质量方面的差异性来表现的。国内加油站市场竞争日趋强烈，竞争敌手之间经过低成本模拟使服务营销的差异性趋于减小。这就要求加油站在展开服务营销时要突出手段、模式，实时采纳应付策略，做到人无我有、人有我优、人优我转。表此刻服务上，就是要以加油顾客需求为出发点，扩展自己的服务领域，拓展服务内容、创新服务方式，供给差异化、增值化的服务，依据实质状况实现加油站服务“升级”。（二）加油站服务营销投入产出应成正比在加油站实行服务营销，必定推进服务成本大幅度爬升
8、。不论是服务创新当先仍是服务质量当先或许服务效带当先，都需要增添资源投入和发生额外花费，比如规范服务运作系统的成立、职工的培训、岗位的增添、加油站房的改造、更新等。所以，加油站展开服务营销一定进行成本核算，采纳的规模、方式、手段一定与所在地区的经济发展水平易客户层次相适应，考虑对效益提高的贡献水平，保持适量当先原则，防止因服务成本上涨带来效益风险。在加油站展开服务营销应当按照两个营销学原则：第一，服务营销的投资是有限的，并不是全部的客户都应等同对待。统计数据表示，公司80%收益是由20%的重要顾客创建的。所以，在对加油站营销服务投资以前，一定进行目标客户剖析，为优良客户集体供给更好的服务。其次
9、，花费者对服务的需求是宽泛的，但其实不是什么样的服务都有价值。不一样的营销服务手段、不一样的服务产品和内容，营销投资回报率常常会有较大的差异。要保证营销投资回报率，就需要依据不一样的客户需求来优化并控制供给服务的成本。（三）加油站服务营销内容及策略应就地取材拥有不一样利益追乞降行为特点的顾客集体是加油站选择服务营销策略的基础。城市加油站、国道加油站、乡镇加油站等，因为花费集体的不一样，展开服务营销的要点也应有所不一样。比如，国道加油站的客户，除了关怀油品的质量、价钱水平，同时对服务时间、地址和过程的方便和快捷特别着重。所以，国道加油站展开服务营销就应当主要环绕提高服务效率来拟订当先策略。而关于
10、高速公路服务区的加油站，服务营销的要点则是完美的配套服务内容和环境，比如安全、通信、泊车、维修、购物、食宿等客户服务。因此服务营销采纳的就应当是需求当先策略。（四）加油站服务营销一定软硬件搭配适量加油站的服务不该重申形式，服务的内涵才是最重要的。加油站顾客可能记不住整个加油服务过程，但却不会忘掉在这个过程中做的不好的一个小小的细节。比如加油职工的着装、一句话、一个眼神、一个手势和卫生间的卫生、场所的整齐等等，都有可能影响到顾客加油的感觉，影响服务营销的成效。所以，对加油站职工的服务营销培训尤其重要。总之，加油站经营、管理、服务理念的转变和加油员角色从头定位的过程是加油站经营管理者和加油站职工不停打破传统思想、挑战变化、主动改革的过程，只有经过这类转变，才能提高加油站经营管理工作水平，加强加油站的市场应变、控制能力，从而促使加油站连续、稳步、迅速、健康的发展。
