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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.0.1 目 录章节名称ISO1440011和GBB/T2280001的对对应章节节号页码0.1目录录0.2手册册修改一一览表0.3前言言0.4管理理者代表表任命书书0.5方针针、目标标批准令令0.6QQMS/EMSS/OHHSMSS管理手手册颁颁布令0.7 质质量、环环境和健健康安全全组织管管理机构构图0.8 质质量、环环境与职职业健康康安全管管理主要要职能分分配表134456771.范围1.1总则则1.2应用用18882.引用标标准293.术语和和定义39
2、4.管理体体系要求求4.1总要要求4.2文件件要求4.2.11总则4.2.22管理手手册4.2.33文件控控制4.2.44记录控控制44.14.4.444.4.554.5.339912121313145.管理职职责5.1管理理承诺5.2以顾顾客为关关注焦点点5.3质量量、环境境、职业业健康安安全方针针5.4策划划5.4.11目标和和指标5.4.11.1质质量目标标5.4.11.2环环境目标标和指标标5.4.11.3职职业健康康安全目目标5.4.22管理体体系策划划5.4.33环境因因素和危危险源的的识别与与评价5.4.44法律和和其他要要求5.4.55环境、职职业健康康安全管管理方案案5.5职
3、责责、权限限和沟通通5.5.11职责和和权限5.5.22管理者者代表5.5.33内部沟沟通、信信息交流流与协商商5.6管理理评审4.24.34.3.334.3.334.34.3.114.3.224.3.444.4.114.4.114.4.114.4.334.61414151515151515161616171717172020206.资源管管理6.1资源源提供6.2人力力资源6.3基础础设施6.4工作作环境4.4.114.4.2221212122227.服务实实现7.1服务务实现的的策划7.2与顾顾客有关关的过程程7.2.11与服务务有关的的要求的的确定7.2.22与服务务有关的的要求的的评审
4、7.2.33顾客沟沟通7.3设计计和开发发7.4采购购7.5服务务提供7.5.11服务提提供的控控制7.5.11.3 工程维修修服务7.5.11.4清清洁绿化化服务7.5.11.5安安全管理理服务7.5.11.6 费用收收缴服务务7.5.22服务提提供过程程的确认认7.5.33标识和和可追溯溯性7.5.44顾客财财产7.5.55服务用用品的防防护7.6监视视和测量量装置的的控制7.7环境境、职业业健康安安全的运运行控制制7.8应包包准备与与响应4.5.114.4.664.4.77232325252526262728283030303131313132323233338.测量、分分析和改改进8.
5、1总则则8.2监视视和测量量8.2.11顾客满满意8.2.22内部审审核8.2.33过程的的监视和和测量8.2.44服务的的监视和和测量8.2.55环境、职职业健康康安全的的监视和和测量8.3不符符合控制制8.4数据据分析8.5改进进8.5.11持续改改进8.5.22纠正措措施8.5.33预防措措施4.54.5.114.5.444.5.114.5.224.5.224.5.223434343435363637373840404041附录1：程程序文件件目录43附录2：工工作手册册汇编目目录44附录3：部部门工作作文件清清单单独成册附录4：外外来文件件清单附录5：环环境因素素清单附录6：重重要环境
6、境因素、重重大风险险源清单单附录7：识识别的重重要环境境与职业业健康安安全法律律法规清清单附录8：220022年质量量目标、环环境、职职业健康康安全目目标和指指标附录9：220022年环境境管理方方案与职职业健康康安全管管理方案案0.2手册修改一览表修改页码文件修改改表的的编号修改人修改日期0.3 前前言（公公司简介介）深圳市万科科物业管管理有限限公司成成立于119988年8月月，是专专业从事事物业管管理，具具有独立立法人资资格的物物业管理理企业。公公司设有有财务部部、社区区服务中中心、经经营部、品品质部、行行政部五五个部门门，现有有员工665多名名。公司司经营范范围包括括物业综综合经营营管理
7、、修修缮等业业务。公司成立几几年来，一一直致力力于以一一流的管管理、一一流的服服务、一一流的信信誉为公公司方向向，尽可可能及时时周到地地为顾客客提供优优质的服服务。在在管物业业万科科花园在在深圳市市首家取取得了“广东省省城市优优秀物业业管理住住宅小区区”的荣誉誉，同时时还获得得了“深圳市市安全文文明小区区”、“深圳市市安全文文明小区区”等称号号。公司司注重管管理人员员的培训训，于220022年3月月与深圳圳航海高高等专科科学校合合作在万万科花园园设立了了“物业管管理实习习基地”为公司司管理人人才以及及为即将将步出校校园的物物业管理理专业学学生提供供了良好好的学习习环境。今今年ISSO90001
8、质质量管理理体系、IISO1140001环境境管理体体系、GGB/TT280001职职业健康康安全管管理体系系在公司司得到推推广和应应用，以以提高企企业的竞竞争实力力，为广广大客户户提供更更加优质质、高效效、周到到的服务务。本公司所持持有种类类证书名名称及编编号证书名称编号中华人民共共和国企企业法人人营业执执照4401225111001122深圳市物业业管理企企业资质质证书（贰贰级）穗物证第增增01号号公司地址：深圳深深圳新塘塘万科花花园邮政编码：XXXXXXXX电 话：XXXXXXXXXXX传 真：XXXXXXXXXXE-maiil：VVt网 址：htttp:/wwww.ggzpmm.nee
9、t法定代表人人：王石石0.4 管理者者代表任任命书任 命 书书兹任命：解冻先生为为本公司司质量、环环境和职职业健康康安全管管理者代代表，其其职责和和权限为为：1. 负责组织建建立、实实施和保保持公司司质量管管理体系系、环境境管理体体系和职职业健康康安全管管理体系系；2. 定期向最高高管理者者汇报质质量管理理体系、环环境管理理体系和和职业健健康安全全管理体体系的运运行情况况及改进进的需求求，并为为质量管管理体系系、环境境管理体体系和职职业健康康安全管管理体系系的改进进提供依依据；3. 负责组织公公司管理理手册的的编写和和修改；4. 代表公司负负责就质质量管理理体系、环环境管理理体系和和职业健健康
10、安全全管理体体系有关关事宜与与外部各各方面进进行联络络； 深圳万万科物业业管理有有限公司司 总经经理： 二二OO二二年五月月二十日日0.5 方针、目目标批准准令一、关于批批准公司司“质量方方针”和“质量目目标”的决定定公司的质量量方针为为：持续改进，不不断提高高物业管管理的科科学性、改改善服务务态度、提提高服务务质量，实实现顾客客满意。解释：1、不不断提高高科学的的物业管管理手段段，以保保证所提提供的服服务品质质。 2、改善全全体员工工的服务务态度，进进一步提提高物业业管理的的服务质质量。3、逐步提提高顾客客满意率率，最终终达到998。公司的质量量目标为为：1、设备设设施的完完好率为为98%；
11、2、逐年提提高顾客客满意率率，最终终达到998%以以上；3、顾客有有效投诉诉解决率率1000，投投诉解决决后的满满意率逐逐年递增增，最终终达95。二、关于批批准公司司“环境方方针”和“环境目目标”的决定定公司的环境境方针为为：提高环保意意识，遵遵守环境境法规，预预防污染染，不断断改善小小区环境境。解释：1、对对服务提提供过程程中产生生的重大大环境因因素/危危险源加加以控制制。2、加强员员工培训训，逐步步提高员员工的环环保意识识。3、遵守国国家、省省、市及及地方的的法律法法规和相相关的规规定与要要求。4、节能降降耗，实实现资源源的充分分利用。公司的环境境目标为为：1、按规定定使用农农药和各各种清
12、洁洁剂，贮贮存和使使用的事事故0起起/年；2、按照国国家用和和地方有有关规定定管理小小区排放放的生活活污水、垃垃圾和噪噪声；3、每年选选择一个个重点环环境因素素进行整整治，营营造自然然舒适的的万科花花园。三、关于批批准公司司“职业健健康安全全方针”和“职业健健康目标标”的决定定公司的职业业健康安安全方针针为：提高职业健健康安全全意识，遵遵守职业业健康安安全法规规，预防防为主，安安全第一一。解释：1、物物业管理理公司确确保提供供的服务务过程中中满足安安全健康康的基本本要求。2、进行全全员培训训提高职职业健康康安全意意识，遵遵守相关关的法律律法规及及要求。3、预防为为主，进进一步将将安全事事故的发
13、发生减到到最低限限度。公司的职业业健康安安全目标标为：1、加强管管理，确确保小区区交通安安全，区区内的事事故发生生率为00率/年年；2、遵守职职业健康康安全法法规和职职业健康康安全标标准；3、不发生生重大火火险和职职业健康康安全事事故。 总经经理： 二OO二年年五月二二十日0.6 QMSS/EMMS/OOHSMMS管理理手册颁颁布令为了强化公公司内部部质量管管理、环环境管理理和职业业健康安安全管理理，本公公司依据据 GBB/T1190001-220000 、GGB/TT240001-19996 和和 GBB/T2280001-220011 标准准，结合合本公司司的物业业管理的的实际，编编制了本本手册。它它阐述了了公司的的质量、环环境和职职业健康康安全方方针、目目标，对对公司的的质量管管理体系系、环境境管理体体系和职职业健康康安
