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1、21世纪不不动产区区域分部部加盟店店运营规规范手册册（20088版）21世纪不不动产武武汉区域域分部2008年年3月11日目 录录第一章： 店务管管理 、行政政管理制制度 、财务务管理制制度 、人事事管理制制度 、培训训制度 、激励励制度第二章： 业务流流程 、服务务流程 、业务务操作流流程第三章：SSIS系系统运营营规范 、房源源、需求求信息的的登记 、销售售报表的的上报 、月特特许使用用费（月月特费）的的调整、加盟店店间抢单单纠纷处处理原则则、加盟店店SISS系统维维护原则则、SISS系统的的培训及及使用第四章： 市场运运营 、211世纪中中国不动动产VII管理办办法第五章： 业务合合同操
2、作作规范 、合同管管理制度度、合同禁禁用语言言说明第六章： 合作制制度 、店内或或店与店店的合作作规定、加盟店店合作分分佣第七章： 投诉流流程及处处理方法法 、加盟盟店及经经纪人被被投诉的的处理、加盟店店被投诉诉及曝光光的处理理、客户投投诉处理理工作流流程、加盟店店投诉处处理工作作流程、加盟店店违规行行为处罚罚办法附则 使用工具见见附件：附件一：221世纪纪不动产产武汉区区域体系系内经纪纪人流通通申请附件二：221世纪纪不动产产武汉区区域加盟盟店电脑脑及SIIS系统统维护申申请表附件三：整整改通知知书附件四：处处罚通知知书附件五：存存量房（居居间）买买卖合同同填写写范本 附件六：投投诉处理理通
3、知单单附件七：221世纪纪不动产产武汉区区域加盟盟店人事事备档清清单附件八：221世纪纪不动产产武汉区区域加盟盟店合作作确认书书第一章 店务管管理、行政管管理制度度 （一）、加加盟店营营业时间间及安全全防范措措施1、工作时时间A、每周工工作日为为七天，实实行轮值值轮休工工作制；加盟店店每周工工作日不不得少于于五天，工工作时间间不少于于每天八八小时。B、每日工工作时间间为 值班人员 88：000-20：30 非值班员工工签到 88：300-18：30 所有工作人人员实行行轮值轮轮休工作作制，以以保证工工作的连连续性。2、值班店长直接负负责店内内值班的的安排与与监督管管理工作作，员工工须遵守守值班
4、安安排值班人员的的职责：a、早上88：000前到公公司，开开门营业业，打开开卫生间间、更衣衣室窗户户以便空空气流通通，并打打扫店内内卫生，88：200以前做做完卫生生清洁及及维护工工作；b、夏季晚晚7：000、春春秋季晚晚6：330、冬冬季晚66：000负责开开启门前前照明灯灯；c、晚上离离开公司司前，关关闭照明明设施、空空调、电电脑及打打印机、饮饮水机等等的电源源，关好好门窗，打打开卫生生间门保保持通风风，并开开启1110报警警系统,确保以以上工作作完善后后，方可可锁门离离开公司司；d、电话接接听、到到店客户户接待、业业务信息息登记及及业务咨咨询工作作；e、值班时时间尽量量不要安安排外出出业
5、务，如如值班经经纪人所所负责的的客户要要求会谈谈时，应应和店长长协调好好工作安安排后，方方可外出出。（二）、休休假制度度考虑到行业业的服务务特殊性性，法定定节假日日（除春春节七天天外）照照常工作作，对法法定节假假日上班班的员工工实行补补休制度度，具体体事宜由由店主/店长安安排。（三）、VVI管理理制度1、制式物物品的使使用及管管理（1）制式式物品的的种类a） 制式式服装；b） 统一一配发的的经纪人人文件夹夹及办公公包；c） 经纪纪人微章章；d） 胸牌牌；e） 统一一规格的的名片；f） 制式式表格；g） 制式式委托书书及相关关合同。（2）制式式物品使使用规定定：a） 所有有体系制制式物品品的采购
6、购应以加加盟店为为单位，所所有权归归加盟店店所有，并并由加盟盟店按店店内实际际在职人人数进行行分发并并统一管管理，新店物品采采购标准准同上；b） 除制制式表格格、制式式委托书书及相关关合同外外，其他他制式物物品为经经纪人个个人使用用的物品品，使用用经纪人人应向加加盟店缴缴纳3000元作作为物品品使用押押金，工工作时间间不满三三个月或或在单店店工作满满一年的的经纪人人离职时时，如物物品无遗遗失，则则加盟店店全额退退还押金金，如有有遗失则则加盟店店按遗失失物品的的价值对对押金进进行扣除除；工作满三个个月但不不满一年年的经纪纪人离职职时，如如物品有有损坏，加加盟店将将根据物物品的实实际损坏坏程度进进
7、行折旧旧，折旧旧比例为为押金总总额的330%50%，如物物品遗失失则按照照遗失物物品的实实际价值值从押金金中扣除除，物品品无损坏坏或遗失失则全额额退还押押金；加盟店扣除除的遗失失与折旧旧后的最最终费用用不得超超出押金金金额；c） 经纪纪人离职职时加盟盟店必须须将离职职经纪人人所用制制式物品品收回，严严禁离职职人员在在体系外外使用原原加盟店店所购的的制式物物品，如如有发现现将对离离职人员员原所在在加盟店店处以110000元/次次的罚款款；d） 加盟盟店应对对单店自自行购买买的体系系制式物物品做好好保管工工作，如如有制式式物品流流失至体体系外，一一经查实实，将对对加盟店店处以110000元/次次的
8、罚款款；2、员工着着装及形形象要求求（1）、着着装a)男士士春秋装：金金色制服服，白色色衬衫，体体系领带带，配深深色西裤裤，正装装皮鞋；夏装：白色色短袖（配配有LOOGO），体体系领带带，配深深色西裤裤，正装装皮鞋；b)女士士春秋装：金金色制服服，白色色衬衫，深深色西裤裤，正装装皮鞋；夏装：白色色短袖（配配有LOOGO），深深色裙子子或裤子子，正装装皮鞋；每位员工都都应同时时配带221世纪纪不动产产统一标标准的胸胸牌和LLOGOO;（2）、形形象要求求以下场合员员工必须须做到统统一服装装：值班班时、店店内晨会会、晚会会、周例例会和月月商务会会、参加加区域季季度嘉奖奖大会、年年度嘉奖奖大会、全全
9、区域员员工的培培训和会会议，其其它需要要统一服服装的场场合。不不许佩戴戴耳饰、手手饰（戒戒指除外外）；要要求外形形整洁，制制服要经经常清洁洁，保持持干净，皮皮鞋要保保持清洁洁；男士士不许留留长发，不不许留光光头，头头发长度度以看着着舒服为为尺度，头头发要保保持干净净清爽，不不许留长长指甲，保保持指甲甲清洁；女士要要求不许许浓妆艳艳抹，不不许留奇奇异发型型，头发发要保持持清洁干干净，梳梳理整齐齐，不许许留长指指甲，不不许在指指甲上做做彩绘，要要保持指指甲清洁洁；发现现一次给给予5元元罚款；、财务制制度（一）、费费用收支支费用收取：经纪人收取取到意向向金、佣佣金、定定金等费费用之后后，应立立即交于
10、于出纳（可可由店务务秘书兼兼任），并并至秘书书处填写写销售报报表或收收费登记记表，由由店长签签字确认认，然后后方可开开具收款款发票或或收据。出出纳应立立即将所所收现金金款项存存入加盟盟店基本本帐户。公公司每月月领用的的“备用金金”应妥善善保管与与使用，购购买物品品的发票票需由店店长签字字报销，并并交店务务秘书入入帐；退费要求：1、收取意意向金后后没有签签成三方方合同退退单的：经纪人人先反馈馈到销售售经理处处，销售售经理审审核，销销售经理理反馈到到店秘处处，店秘秘反馈到到店长处处，经店店长或店店东确认认后，店店秘退意意向金给给客户（店店秘退款款后收回回店内开开给客户户的所有有票据，客客户给店店打
11、收据据）2、签定三三方合同同后退卖卖方物业业交接金金的：买买方拿到到新的房房产证原原件，经经纪人先先通知销销售经理理，销售售经理审审核，销销售经理理反馈到到店秘处处，店秘秘反馈到到店长处处，经店店长或店店东确认认，买卖卖双方在在物业交交接单上上签字确确认后，店店秘退物物业保证证金给客客户（店店秘退款款后收回回店内开开给客户户的所有有票据，客客户给店店打收据据）3、签定三三方合同同后终止止合同退退定金和和房款的的：经纪纪人先反反馈到销销售经理理处，销销售经理理审核，销销售经理理反馈到到店秘处处，店秘秘反馈到到店长处处，经店店长或店店东确认认后，店店秘退定定金和房房款给客客户（店店秘退款款后收回回
12、店内开开给客户户的所有有票据，客客户给店店打收据据）（二）、物物品申购购加盟店如需需物品采采购，应应由店长长批准后后方可进进行。（三）、区区域各项项费用的的收取（1）、各各项费用用的交费费时间： 月特许许权使用用费、广广告基金金、联合合广告费费交费时时间为每每月的11100日，如如遇特殊殊情况区区域分部部将提前前通知；SISS系统维维护费为为一年缴缴纳；制制式物品品的费用用交费时时间为每每月的11100日，如如单次购购买制式式物品金金额超过过5000元须当当时结清清。（2）、根根据CCENTTURYY 211单店营营业规范范手册的的财务规规定内容容，各加加盟店应应在每月月10日日前上缴缴月特许
13、许权使用用费、广广告基金金及联合合广告费费，区域域将在每每月9日日以E-MAIIL方式式提醒未未交费的的各店店店长及店店务秘书书。如果果9日117：000前仍仍未缴纳纳，将在在10日日以传真真方式再再次提醒醒未交款款店长及及店务秘秘书，并并告知相相关处罚罚条款。如如果100日177：000前仍未未缴纳相相关费用用，区域域将从按按照加盟盟合同从从加盟店店保证金金中直接接扣除应应交款项项，并处处以每日日1000元作为为滞纳金金，同时时发出整整改通知知书。加加盟店应应在5日日内补足足保证金金，否则则将按照照CEENTUURY 21加加盟特许许经营合合同的的规定处处理。 （33）、加加盟店参参加区域域
14、性组织织的培训训均应采采取网上上在线报报名，开开课前均均应将相相关的培培训费用用交于区区域财务务处。如如未缴纳纳将取消消其参训训资格。、人事制制度（一）、招招募制度度加盟店根据据各岗位位人力资资源配置置情况，采采用公平平竞争、择择优录用用、双向向选择、合合同管理理的机制制，进行行内部和和外部统统一招聘聘考核。新新录用的的经纪人人加盟店店需在录录用当月月21世世纪不动动产武汉汉区域分分部连锁锁服务部部进行人人事注册册备案，接接受211世纪体体系的培培训；通通过体系系的经纪纪人认证证考试合合格后由由武汉区区域分部部发放经经纪人SSIS编编号，经经纪人方方可经从从事不动动产中介介业务。加加盟店须须与新录录用的经经纪人签签定劳动动合同，包包括保护护商业秘秘密协议
