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1、公共管理学案例青岛“天价虾”事件背后的思考姓名：冯黎莺学号：2015170998 班级：国税月度集中班一、案例介绍：10 月 4 日，来自四川的肖先生一家在青岛市乐陵路92 号“善德活海鲜烧烤 家常菜”吃饭时被宰，点菜时就问清楚的 38 元一份的虾在结算时被算成 38 元一 只。与店主商讨无效后，肖先生便报警，辖区派出所民警来到店里，告知这事情 他们管不了，因为属于价格纠纷，不是他们的执法范围，建议找物价局。肖先生 于是拨打物价局电话，物价局值班人员说太晚了，而且是放假期间，让他们还是 找警察协调解决。此后 110 民警离开，店家老板坚持一分钱不能少并进行威胁 恐吓。折腾到5 日凌晨，第二次报
2、警后，双方被带到辖区派出所。民警出面协调， 多次告诉肖先生此事不归他们管，民警对价格纠纷没有执法权。民警最后协调， 让肖先生先把钱付给店家，第二天再去物价部门反映处理。10 月 5 日，肖先生的女儿将此事件曝光于网络，引起全民关注。全民讨伐 青岛相关部门的不作为。10 月 6 日上午，青岛市物价局官微通报称，该烧烤店涉嫌误导消费者消费， 青岛市物价局已责成市北区物价局根据有关法律法规予以立案处理。10 月 6 日晚间，青岛市市北区委宣传部发布消息称，青岛市北区物价局已 于昨日下午作出行政处罚事先告知书，根据中华人民共和国行政处罚法第三 十一条的规定，拟对市北区善德成烧烤店（善德海鲜烧烤家常菜）
3、作出九万元罚 款行政处罚，并责令其立即改正价格违法行为。告知书已送达该店。二、案例分析：一只大虾毁了青岛这座城，更毁了山东省旅游系统数亿元砸出来的“好客山 东”的品牌。（一）消费者为什么会遭遇天价虾事件？天价虾引爆的宰客风席卷全国，消费者们纷纷爆出自己遭遇的宰客事迹：每 逢节假日，昔日廉价的菜品摇身一变成天价消费品，临时换菜单，报价含糊不清， 威胁顾客买单等手段防不胜防，无良商家偷着乐，被宰顾客有苦难言。为什么在 法治的市场经济时代还会有如此强盗行径？1.节假日经济成为一种特殊的经济形态，游客到一个陌生的地方，由于信息 障碍等因素，经常会遭遇宰客现象。消费者友好社会远未形成，作为基石的契约 精
4、神没有形成。2.相关规定不够明确和规范，无良商家大玩文字游戏，价格由他们决定。不 难发现，很多商家是有明码标价，但是整个行业没有统一的标准，一份，一碗作 为计量单位写在菜单上，但是一份是多少？一碗有多大？这种文字游戏的主动权 掌握在商家手里，如果事先买卖双方就对价格数量有统一的认识，没有消费者会 自知无消费能力而去点昂贵的菜品。（二）事件发生时相关部门的做法：消费者在遭遇宰客事件时，首先想到了维权，但相关部门的做法却令他们寒 心。有关部门的互相推诿，使得投诉事件常常不了了之，民警说 ,“这不是他们 的执法范围”，物价部门说，“正值假期，找警察”，一只维权的皮球就这样被踢 来踢去，消费者只有在旁
5、边干着急。虽然每个餐厅都有提醒消费者维权的标识和 求助电话，但以青岛部门的态度来处理问题，结果总会不尽人意。游客被宰，物 价局、工商局、旅游局、卫生局、消费者协会等部门，甚至公安局都有责任。尽 管法律法规对公安介入此类案件没有明确规定，但游客被宰，必定包含着敲诈、 暴力威胁等因素。所以，无论从道德良心还是指责义务上，公安部门都应该进行 相关处理。综合执法、公正执法，无论消费者先向哪个部门求助，都应该接受而 后进行协调来解决。（三）天价虾事件的转折点如果不是媒体和网民的挺身而出，对青岛天价虾事件的口诛笔伐，事情会怎 样收场？也许会不了了之，肖先生只有暗自叹息，白白挨宰。但天价虾事件一旦 引爆网络
6、，被全国人民的怒火所包围，那么他不仅仅是游客被宰这么单纯的事件 了，他已经关系到青岛的声誉，如果处理不好，就会给青岛形象蒙羞，乃至整个 青岛的旅游业都会受到影响。当一件普通的维权事件上升为公共危机时，政府职 能部门被舆论逼着走，亡羊补牢，为时晚矣。之后的补救措施恰恰说明了职能部 门之前的不作为。试想，如果在发生时相关部门就果断处理，形象不仅不会受损， 还有望加分，赢来正能量。三、天价虾事件带来的思考：（一）及时处理消费者的维权投诉。1.实行首问负责制，快速有效的处理顾客投诉。诚然当前我国部分行业存在 的“多头管理”局面，但这与国家提出一站式、一个窗口服务理念的背景向违背， 游客不管先找到了哪一
7、部门，它都应该先“揽下来”，然后再协调其他相关部门 处理。强化综合执法，解决执法公正，加强问责追究，势在必行。2.节假日期间，组织巡查小分队值班，处理危机事件。公共危机的爆发在短 时间内会有燎原之势，如果一切等到上班才来解决，错过了处理危机的黄金时间， 损失不可估量。（二）加强旅游市场的日常执法，培育旅游市场的良好风气。让游客能够安心吃顿饭、放心购个物，不用在旅游时提心吊胆处处设防地消 费，这是促进旅游业发展最起码的公共服务。1加大处罚力度，建立黑名单制度，对违法商家进行跟踪调查。多年来，旅 游市场“宰客”现象屡禁不绝，跟处罚机制不健全、不“给力”有很大关系，宰 客店主虽遭惩戒但难遏止，也难以
8、震慑、教育周边业户。一些饭店店主被处罚后， “消停” 了一段时间，等“风声”过后，就又“重操旧业”，甚至可能变本加厉、 弥补“损失”。可以采取提高处罚金额，延长停业整顿期，情节严重者则终身禁 止从事相关行业等措施。同时，完善黑名单机制，对列入黑名单者，提醒有关部 门加强监管，累犯达到规定次数，也永久禁止从事相关行业。此外，还要及时向 社会公布店主诚信记录，提醒消费者注意分辨、预防。2.组建专门的旅游警察，综合多部门资源成立联管小分队。海南三亚成立了 中国首支专门的旅游警察，承担起维护旅游市场治安和秩序的重任。此外，在国 庆期间，作为热门城市的三亚，在各大海鲜排档，正在用餐的游客时不时会遇到 身
9、着制服的物价部门工作人员的问询。重要节假日期间，三亚物价部门的工作人 员都会联同城管、工商、质监等部门采取常规巡查和突击检查相结合的方式，对 海鲜排档、水果市场、等方面进行24小时全天候的监管。（三）加强政府的危机管理，树立危机意识。在自媒体时代，人人都是发言人。打造一个品牌需要日积月累，而毁掉一个 品牌只在瞬息之间。政府的危机应对不是一个部门的事情，各个部门应该联动起 来，将火苗消灭在摇篮之中。2成立危机处理团队。在公共事件发生的第一时间内，根据应急预案的设置, 成立危机管理团队。危机管理团队中的决策小组根据信息管理的小组收集到的信 息，进行口径的规划与统一。口径规划好后，确定一个统一的对外
10、出口或者说由 新闻发言人统一对外发布信息，其他部门没有经过危机管理团队的授权，不得对 外发布信息。此次事件发生到目前为止，多个部门发出自己的声音，甚至当事民 警都站出来说话，信息管理显得非常混乱，也在一定程度上反映了青岛公共管理 能力的落后。2.加强舆情分析，挽回城市形象。此次青岛事件的发生，恰逢移动互联网发展兴盛之际，加之互联网文化独特 的“消解式”表达，“宰客”事件成为网友消解的对象，各种娱乐化表达聚拢了 舆论。青岛政府在互联网时代的做法却很不给力。一是事件发生后相关部门的反 应迟滞与不力应对；二是事发城市本身所存在的宰客历史问题。事发后的第三天 相关部门才有回应，时效性不足，等待假期结束
11、上班处理不仅是懒政的表现，也 说明政府部门对舆论发酵完全无知，迟滞的应对为民间舆论升温提供了时间 “青岛天价虾”事件发生后，政府应该充当领头羊角色，通过开展一些能够扭转城市不利形象的活动，号召公众参与，积极修复城市形象。例如，可以通过 号召餐饮业、住宿业以及交通行业开展“厉行节俭”“请游客监督我”等活动， 表明青岛改变的决心，消除游客疑虑。拥有丰富旅游资源的城市以及景点，理应 建立属于自己的舆情监测体系以及应对方案。除了日常化的监测以外，各种节假 日更应该是重点监测的时间段，放假不放松，从而在第一时间发现问题并予以应 对，争取将线下问题以最小的“线上代价”解决，避免舆论蔓延，殃及整体形象。只有监管体系的完善，商家的诚信经营，旅游行业的规范升级，才能打造一 个健康的市场。才能让多彩的旅游丰富生活，助力地方经济发展。
