店中店手册修改版(北京).doc

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1、目 录企业简介公司规章制度第一章 总则第一条 目的及使用规定第二章 门店人员篇第二条 营业员的必备要素第三条 营业员的基本条件第四条 营业员的工作角色第五条 营业员职责与工作说明书第六条 店长职责与工作说明书第七条 收银员职责与工作说明书（根据店内设置与规定执行）第三章 门店规范 第八条 门店纪律规范第九条 服务标准规范第十条 商品标价使用规范 第十一条 营业流程规范 第十二条 服务规范用语及忌语 第十三条 商品陈列规范第十四条 商品折价规定与售后服务第十五条 仓库管理第四章 专卖考核制度第十六条 考核主旨与内容第五章 营业人员基本素质第十七条 营业人员的自我管理第十八条 充足的产品知识第十九

2、条 良好的记忆力第六章 附则 第二十一条 核准与实施第七章 使用附表汇总 第二十二条 表格（参见店务日志）企 业 简 介珍兴国际（集团）股份有限公司珍兴国际（集团）股份有限公司1979年11月18日成立于台湾，是一家多元化的大型综合性集团企业，以生产和经营各类男女真皮皮鞋为主，并涉及房地产、园林、旅游休闲、纯净水生产等多个领域和项目。公司本着精益求精的理念，于1998年通过并取得了ISO9002国际质量体系认证。产品主要分外销和内销两大部分：外销占80%，主要代加工美国及欧洲品牌等世界名牌皮鞋，如：BASS、CLARKS、DOCKERS、NAUTICA、POLO、ROCKPORT、TOMY H

3、ILFIGER等。公司的手缝休闲鞋（HAND SEWN MOCCASIN）在国际市场都占有领先的地位；内销占20%，销于国内三十个省、市、自治区等地区，分销站、点超过500个。集团致力于以自有品牌开拓国内市场，如“哈森”、“卡迪娜”、“卡文”等知名品牌，在行业中享有盛誉。公司秉着“品质第一、信誉第一”的经营理念，不断的自我提升，为中国鞋业的发展增添光芒！ 珍兴鞋业有限公司1989年秋，集团在深圳沙头角盐田村工业区投资1000多万美元，成立了深圳珍兴鞋业有限公司。公司拥有厂房面积32000多平方米，12条先进流水线，员工6000余人，年产高级男女名牌真皮皮鞋达400多万双。1997年6月12日，

4、集团又投资1200多万元在昆山市花桥镇曹安经济技术开发区筹建了现代化综合企业：昆山珍兴鞋业有限公司。公司拥有厂房面积5万多平方米，占地总面积达33万平方米，员工4000余人，年产高级男女名牌真皮皮鞋达300多万双。 昆山哈森鞋业有限公司1998年7月，为了满足国内市场的需求，集团又投资600万美元成立了昆山哈森鞋业有限公司。公司拥有先进的生产线、高素质的员工队伍及完善的管理机制。哈森企业凭借雄厚的实力、科学的管理、精湛的工艺、新颖的设计等诸多优势，在行业和市场竞争中赢得了广泛的认可和支持，也为企业的信誉增添了无数的辉煌。企业荣誉： 1994年，中国皮革协会认定为皮革行业信得过产品。 1995年

5、，中国轻工总会认定为中国真皮标志名牌产品。 1995年11月16日，长春市消费者协会95消费者满意产品殊荣。 1995年12月，哈森牌皮鞋获中国轻工总会中国真皮标志名牌产品奖。 1996年，中国轻工总会认定为中国真皮标志名牌产品、被东北推荐产品中心认定为东北地区推荐产品、荣获中国十大真皮鞋王殊荣。 1997年9月，哈森女鞋获真皮标志杯，全国皮鞋设计大奖赛一等奖。 1998年顺利通过并取得了ISO9002国际品质认证。 1998年12月，中国皮革协会认定为中国十大真皮鞋王。 2000年2月，中国皮革协会认定为中国十大真皮鞋王。 2002年2月，中国皮革协会认定为中国十大真皮鞋王。 2004年12

6、月，中国皮革协会认定为中国十大真皮鞋王。 2005年世界模特儿大赛唯一指定用鞋公司各项规章制度一、 聘用规定及办理手续二、 员工试用期规定三、 考勤制度规定四、 员工晋升规定及考核流程五、 营业员奖惩制度六、 离职规定及办理手续第一章 总则第一条 制订目的及使用规定 为了使门店营业人员更明确工作程序，成为合格的营业人员，特制订本操作手册。（一） 适用范围1 本手册的内容适用于所有专柜及门店。2. 如发现当地政府颁布的地方性法规与本手册内容相抵触时，应及时向总部通报，经审核，可按当地政策法规调整执行。（二） 适用对象 凡是店内的营业人员，不论其资历、工作区域，都适用于本手册。（三） 制定依据1

7、本手册是根据中国政府颁布的有关法律、法规而制定的。2 本手册在制定时充分体现了公司的经营与管理特点。（四） 注意事项1 本手册中的全部条款，相关的工作人员必须严格遵守。2 手册将根据实情变化、发展以及反馈意见，定期更新或补充。（五） 本手册的制定、修改、解释权属于昆山哈森鞋业有限公司。第二章 门店人员篇店内人员是第一线的服务人员，直接与顾客接触，其一举一动都关系着顾客对店铺的观感，同时亦可从顾客的反应中直接获知商品的利弊，所以营业人员的重要性与日俱增。第二条 营业员的必备要素一、 积极的态度：*能切实的投入工作，并从中寻找乐趣二、 充沛的体力：*要有良好的健康体魄，在工作中精力充沛三、 主动的

8、意识：*对于所处理的工作，接待的顾客乃至接触的商品，必须用心的投入才“入行”第三条 营业员的基本条件一、 年龄20-28岁，高中以上学历、身体健康、五官端正、口齿清楚、身高160CM以上。二、 能够以诚待客，提供良好的顾客服务三、 拥有健康与活力的特性、活泼有朝气，使人乐于接近四、 良好的记忆力：对顾客、对商品的记忆五、 注意自己的装扮、谈吐举止以免影响顾客对商品的第一印象六、 能够不断自我学习并充实商品知识、专业推销技巧等工作技能七、 忠诚于企业、职业，积极乐观地提升自己的综合素质第四条 营业员的工作角色一、 为顾客提供合理的产品建议二、 为顾客选择合适的产品三、 能将流行资讯及时提供给顾客

9、四、 创造舒适、便利的购物氛围五、 使顾客对产品和品牌产生信赖、认同感和持续的依赖六、 向公司及时反溃市场讯息，谋求不断的创新与改变第五条 营业员职责与工作说明书一、职称：营业员二、基本职务功能：从事店内商品的营业活动三、各种关系： 1、直接上司：店长2、平行关系：营业员四、职责： 1、为顾客提供优良服务，努力完成公司销售目标。2、保持现场清洁，维持现场整齐，及时整理顾客弄乱的样品。3、提醒出样或建议更换样品，参加盘点5、收货进仓、整理仓库，保持仓库整齐清洁。7、收集顾客资料及提供断码商品信息。8、负责为顾客咨询提供服务及销售。9、根据公司要求进行卖场促销品的布置10、落实、执行店长交办的事项

10、。五、绩效标准：（根据个人月销售额确定绩效）1、店长所分配之销售目标确实执行。2、礼貌接待顾客。3、负责分配之环境清洁区。第六条 店长职责与工作说明书一、 职称：店长二、 基本职务功能：负责店内日常管理、监督和辅导店内人员高效完成日常工作。三、 各种关系：1、上司：业务员2、下属：营业员四、 职责：1、以业绩达成为最高要务，分配目标，落实到人，并呈报至主管处核准。2、主持早，晚例会，并及时记录；合理排班，做好交接班记录。3、对店员的服务态度、销售技巧进行督导，对新员工进行培训，以身作则，做好每日考勤。4、按规定作休，本人请假要有代班人，并报备上级批准，不得私自换班。5、对工作进行分析，每日检查

11、货源情况，畅销补充、滞销退仓或做出合理化建议，确保销售。6、对进（退）店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，请立即向公司汇报。7、负责监督并检查商品的陈列是否整齐，丰富、艺术。8、做好每班货品清点工作，如有丢失按公司制度赔偿损失。9、对残鞋要进行及时合理的处理。10、掌握日常费用的控制权，领用日用品及文化用品，验收并作好登记。11、负责店内硬件设施的维护及作好保全工作，治安和火警的电话一定要每个员工知道。五、 权力：1、店员如违反规定外的事情，可做弹性处理2、若有店员违章或公司利益造成损害，可及时向公司报备，批准后执行。六、绩效标准：1、定期提交各类业务报告及表格，按时达成店内的各项销售指标

12、。2、保证店内员工的通力合作，保持良好而适宜的卖场氛围。4、减少、避免或节约公司所有的财、物损耗。5、执行公司各项制度，账目清楚，帐实相对。第七条 收银员职责与工作说明书一、 职称：收银员二、 基本职务功能：负责门店的现金收付及记帐工作三、 各种关系：1、 直接上司：店长2、 平行关系：营业员四、 职责：1、 收款唱票，准确找零，将销售凭单输入电脑，打印收款凭证，开据发票，检核零 售出商品（价格、型体、尺码、数量、颜色）并加以包装。2、 每日上午班，按时结算营业款，打印或制作当日销售日报表交财务。下午班营业结束后将营业款放入保险柜，在次天的早上将昨日的下午营业款交财务。3、 严格执行“营业结款

13、规定”4、 收银零钱的核留，并从银行换兑零钱。5、 营业款及时存放保险柜（千元/次）6、 发票及销售凭单（小票）或付款凭单（小票）需求量的核算与领取。7、 管理备用金并落实记帐。8、 保持收银台区域的整洁，POS机、打印机、传真机的日常操作及清洁维护保养工作，并店前关闭电脑。9、 店外灯开店，时间为夏天18：00，冬天17：00至营业结束。（根据当地实情掌握）15、 遵守营业员守则。绩效标准：1、 确实点收货款，确实找零。2、 结帐报表之准确。3、 财务保管之无误。4、 帐款相符并防止金钱失窃。5、 保险柜使用（存放现金、票据、帐本、公司重要文件）、保管、维护。五、 收银员也必须具备良好的待客

14、技术1、 收受货款时正是服务的机会。2、 等客时应时常检核重点。进行检核时评价因素：*您若身为收银员，对于“贩卖的商品”了解度如何？*您若身为收银员，对“商品陈列的位置”了解度如何？*您身为收银员在收受货款时，对商品价格了解度如何？*您身为收银员在收受货款时，是否与顾客进行交谈？*您对收银工作的“作业程序”是否充分了解？*您对收银工作是否能做到“迅速确实”？*您在收银时是否依顾客的先后秩序处理？*您在收银时是否力求缩短每位客人的时间？*您在收银工作时，是否对顾客用礼貌的话来应对？*您在收银工作时，应对的太太举止是否得体？六、 记帐员职责与工作说明书(一) 职称：记帐员(二) 基本职务功能：负责门店的销售与库存品调配记帐工作。(三) 各种关系：1、 直接上司：店长2、 平行关系：营业员(四) 职责：1、 现金盘点、实物盘点与对帐，做到帐帐相符、帐实相符。