售房部规章制度.doc

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1、君悦城销售部规章制度 置业顾问培训教材现场售楼部规章制度1、 为加强销售案场管理，规范置业顾问行为，提高置业顾问职业素养，特制定本制度。2、 本制度是销售部全体人员必须遵守的原则，是规范置业顾问言行的依据，是评价置业顾问言行的标准。全体工作人员应从我做起，从本岗位做起，自觉遵守公司各项制度。3、 置业顾问对本制度有任何疑问或异议，可向销售部经理咨询。注：所有罚款必须当天交纳，若从工资中扣除将加倍处罚。一、 置业顾问守则置业顾问职业道德标准置业顾问必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和信誉，努力学习，不断提高业务技术水平和服务质量，应该明确一点，我们

2、不仅是在出售房子，而且要出售“服务”，我们就是要以一流的服务取胜。二、 置业顾问工作态度（一） 工作态度1、 服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。2、 严于职守：必须按时上下班，不得迟到，早退或旷工。必须按编排表上班，不得擅离职守，个人调离、调换更直时须先征得销售部经理的同意。3、 正直诚实：必须如实汇报工作，坚决杜绝不诚实行为。4、 勤勉负责：必须发挥高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。（二） 服务态度1、 友善：以微笑迎接客人，与同事和睦相处。2、 礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语。3、 热情：工作中在不影响公司利益的前提下，应主

3、动为客人着想。4、 耐心：对客户的要求应认真、耐心地介绍、解释。（三） 言谈举止1、 遇到客户或同事要面带微笑，主动问好。2、 用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。3、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲笑客户，客户就是上帝，应受到最高礼遇。4、 与客户交谈时，不得整理衣着、头发、看表等。5、 讲话时，要使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，不粗言秽语或使用藐视性、侮辱性的语言。6、 称呼客户时，要用“某先生”、“某小姐”或“某女士”，不得用“喂”等不礼貌称呼。7、 在销售中心不得玩嬉笑打闹，手舞足蹈。（四） 举止1、 站姿：躯干挺直，头部

4、端正，双肩放松，面露微笑，目视前方，双手交叉在前，此时应将右掌放在左手背上，脚尖幅度男生25度，女生5度左右。2、 坐姿：轻轻落座，避免扭臀寻坐或动作太大而引起椅子乱动及发出响声。接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠椅背，身体往后仰。落座时应双手将裙子向前轻拢，以免作皱或显出不雅。听客户讲话时，上身轻轻前倾，不可东张西望或显得心不在焉。两腿自然放平，两膝靠拢。双手不可插入两腿之间，可一手执笔以便随时记录，不可抖腿、托腮或玩弄任何物品。3、 不得随地吐痰及乱丢杂物等。4、 在销售大厅内不得照镜子，涂口红，补妆等。三、 仪容仪表规范（一） 着装规定1、 工作期间，置业顾问必须统一着工

5、装。2、 工作期间，置业顾问必须统一佩带胸卡，胸卡应戴在左胸前。（二） 仪容要求1、 置业顾问必须衣着整齐干净，无污渍和明显皱纹，扣好纽扣，结好领带，衣袋中不要有过多物品。2、 男士穿黑色皮鞋，深色袜子，女士穿黑色皮鞋，肉色丝袜，避免破洞。皮鞋要干净，光亮。3、 工作期间，置业顾问应注意自己仪容。女性要求化淡妆，并梳齐头发；男性头发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗澡，勤洗头，身体无异味，无头皮屑，不留胡须。4、 要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物，女生指甲油不得过于怪异。5、 置业顾问应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。6、 所有置业顾问工作期间必须保持整洁，衣服

6、应熨烫整齐。7、 所有置业顾问应注意个人卫生，公司提倡置业顾问适量使用香水、口香液等个人物品。8、 置业顾问上班期间不得吃异味食物，保持口腔卫生，不得有口腔异味。违反上述规定者，视情节轻重处以1020元罚款。四、 考勤制度1、 本部门实行上班签到制度，上班严禁迟到、早退。上、下班签到，不可代签。早退超过20分钟第一次扣10元，第二次扣20元，以此类推。迟到1小时以上、2小时以内者，按旷工半天计，扣半天工资；迟到2小时以上者，按旷工一天计，旷工开除。（重大情况除外）2、 排休按排休单的编排休息，不得提前休或连休，如有特殊原因的须提前一天填写调休单至销售部经理处批准。3、 病假、调休需提前一天经经

7、理同意，严禁擅自离岗、轮值不到位。4、 若请假需书面提交请假条，由销售部经理批准后方可离岗，请假一天以上须请销售总监批准，三天以上由董事长批准。5、 凡请假，工资按请假天数从工资中扣除。6、 本案场考勤由案场经理负责，当天发现问题当天处理。7、 根据实际情况决定，案场上班时间做如下规定：上午：8：0012：00中午：12：0014：00 （分组值班）下午：14：0018：00晚上：18：0019：00 （分组值班）附：根据销售状况进行调整。8、 任何时候离开销售部，须告知案场经理。违反上述规定者，视情节轻重处以1020元罚款。五、 电话接听1、 在接电话时，说话要按以下原则处理：A、 在接电话

8、时，首先要说：“您好，君悦城”，然后再听对方问话。B、 在打电话时，首先要说：“您好，请问是XX先生/女士吗？”当对方回答后，再进入话题。C、 如果对方打来电话找人时应说：“请稍等”，然后告诉要找的人：“某某，客户电话。”一定要说客户电话。如果要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了，请问有什么事，是否可以让我代你转告。”D、 言谈不宜超过三分钟。2、 电话铃响两声后，必须接电话。3、 接听电话要语气缓和，吐字清晰，表达完整，普通话标准。4、 回答客户问题严格按照电话接听统一标准说辞回答客户问题。5、 接听电话要把握客户心理，思路清晰，张扬项目卖点，给客户留下想象空间，邀约客户至销售中心参观。

9、6、 电话中的一些敏感话题应采用婉转态度解答或邀请客户至销售现场。7、 对于可能是同行的市调人员来电，态度应亲切，热诚，回答要慎重；对于广告商的来电请其留下电话，婉言谢绝。8、 如来电者问询其他置业顾问的私人电话，应主动热情帮助客户回答相关问题，如解答不了的，主动请客户留下联系方式，第一时间通知置业顾问。9、 接听电话时间要把握在3分钟内。10、 接听电话时及时认真填写来电登记表，保证数据准确。11、 接听电话时不允许主动留姓名，如客户再三询问则告知客户“我只负责接听电话，您能否确定以下您的来访时间或联系方式，我会为您安排专业的置业顾问给您做详细的置业计划。”将客户联系方式报至案场经理处，由案

10、场经理分配置业顾问追踪，回访。12、 值日生每天晚上下班前负责收集当天来电登记表，并交予案场经理处，然后放空白表格于接听区域，空白表格需注明日期。13、 来电登记表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来电情况，评估媒体效果。14、 使用长途电话，需事先征得销售部经理同意后，进行登记后方可进行。15、 不得使用公司电话拨打声讯台，信息台或私人长途电话。违反上述规定者，视情节轻重处以1020元罚款。六、 卫生制度 销售部代表着整个楼盘的形象，对购房者的第一印象有重大的影响，清洁明亮的销售部会给购房者一种亲切和信任的感觉，因此，一定要做好销售部的卫生清洁工作。1、 销售部卫生由销售部经理

11、及案场经理负责监督执行。2、 销售部卫生实行卫生区域负责制。3、 每天早晨晨会前结束卫生清洁工作。4、 销售部每一位人员都有保持销售部卫生的义务。违反上述规定者，视情节轻重处以1020元罚款，当天交罚款，若从工资扣则加倍。注：值日生负责每日的卫生维护工作，保证销售部良好的工作环境。七、 现场制度1、 销售部要保持肃静，禁止嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，置业顾问之间交谈应以不干扰、不妨碍他人为限，有违反上述规定者处以1020元罚款。2、 置业顾问要忠于职守，严禁在销售部吸烟、吃零食、睡觉、看小说、杂志、收听录音机、玩手机及做与本职工作无关的事情。3、 置业顾问在工作时间，不得长时间接打私人

12、电话。4、 不得在宣传单页、楼书等销售资料上乱写乱画。5、 不允许使用客户专用纸杯。6、 不搬弄是非，挑拨同事间的关系。7、 置业顾问不得擅自离开工作岗位，非工作需要不得去其他部门聊天及外出。8、 置业顾问因公外出办事或拜访客户时，应报告案场经理或销售部经理同意，写明事由、地点、离开返回时间，由案场经理负责监督。9、 私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于销控台、by位桌或洽谈桌上。10、 接待客户热情主动、礼貌得体，忌精神萎靡、一哄而上或互相推让。一旦违反，罚款50元/次。11、 每天除去调休人员，剩余人员按by位表的编排接待客户。12、 by位台处应保证有人轮值，随时准备迎接客户。并按照

13、接待顺序轮值，如发现空by，by one按50元/次,by two按20元/次的罚款处理。13、 置业顾问应相互配合、帮助，严禁拉帮接派，做手脚。14、 按要求认真、如实填写贵宾登记表，接待客户完毕后及时投入当日来人登记的档案袋中。15、 与客户议价时，严禁擅做主张、随意承诺或私下交易。如若发现给予警告一次处理，该置业顾问承担一切法律后果。16、 不得做私单，替客户炒房，从中谋利。如若发现给予大过一次处理。17、 听从销售部经理的管理安排，一切以公司利益为主。所有分歧在晚会中沟通、解决，严禁在客户面前争吵。一旦违反，立即给予警告一次处分。18、 不得接受客户馈赠、吃请，更不允许向客户索贿，一旦

14、违反，立即给予除名处分。19、 不得以任何理由与客户发生正面冲突。如若发现给予小过一次处理。违反上述规定者，视情节轻重处以2050元罚款。八、 物品摆放制度销售部是一个公司的门面，整洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，整洁、舒适的销售部带给客户以信任，并给客户传递一种信息：销售部能做到这样整洁、有序，那么他们的物业也会做到一流水平，因此我们要重视销售部的物品摆放。1、 销控台上整齐摆放电话、来电登记表、资料夹等办公用品，不得摆放私人用品。2、 洽谈区要做到干净、清洁，桌下只允许放楼书、单页、结算单、烟灰缸，桌面保持整洁干净。3、 洽谈桌椅客户走后随时摆放整齐，资料、物品放回原处，烟灰缸清理干

15、净。4、 计算器、定单、来人来电表单、胶水、订书机等办公用品统一放置销控台抽屉内。5、 私人物品一律放到隐蔽位置。违反上述规定者，视情节轻重处以1020元罚款。九、 销售道具、礼品、样板间的管理制度、 案场、公关活动现场、房展会期间，销售道具、礼品都是为了销售准备的。、 每个人员都要本着节约的态度进行使用，针对不同的道具进行合理的使用。、 私人严禁使用任何销售道具、礼品。、 发现不按规定使用时，严重者处理警告处理。、 带客户参观样板间时，注意样板间的卫生，自觉维护样板间内的饰物饰品。、 发现有破损的同时与样板间管理人员联系，及时更换，并对破损进行追查。、 发现客户在参观样板间时，有不慎行为者应善意提醒。、 每季由案场经理到公司领取销售所需物品，并填写物品领取登记表进行登记备案。十、 会议制度（一） 销售部周会会议时间：每周五晚18：3019：30会议地点：销售部现场参加人员：销售部全体人员会议主持：销售部经理会议内容：1、 销售部经理安排下