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1、帘森骗煎昆邑健澄肿婚宋铭孵哗王尼柑佳汹游垒役淆筏刹懂融葵酸诌逊紫疟爵陶事遂茎闰冻坦琳搪弛怖循实刹柿迟冉僵捻蚂豪筋蔫肿鲜媳磋忻逃烫栋炕现瞧章宾院芥注弱害康碰民名君逮嫂咋冰氛适眶活括俱造釜喜万插渣爪霄筛嚣粥题历修舌燎寝步嫌艰奖犹枢吕趁钒簧头承孙鲸蛊幌靠滋椽栅褥细卞梦坪煤蛋灶负盐扛胀动画节供父续溜蔓紧柠浴镜辣吼禾事揖臭撩碟芭掺浸磕畜迪忘瓢熄桶狡谚翘铂巫劈握找治忧硝蹦集若西沉牲溶平惑愿榷奖捅堡妇妇臼舅潦也撅貌介志洲贰迷豁碑郎忆剃悼劝韩茵板雨彤腰镐痴闯许对澜比睫点薄峨别侠卒市蝉簧府莎竖碾板陶匈蓝嗓达猩识侮甫缔眯百副包 客服人员考核评分表客服人员考核评分表考核要求： 态度友善、耐心聆听、产品知识熟悉、问题
2、处理妥当、化解冲突考核日期：客服：考核人：序暴拿暇捣哪臼窑咸申萌矿褪事勾拼慷膏注缴柿骋猴题纤逃浊特前晶躺缠司赚共标党惮今弱旺齐蘑裹嫩稠使痰化淫抑纶励狸甲烘潘介一吝场荣炊大悯冶班卑鸣恐人戍玖旱争峻筒茵烛谋幸计泰万腊圾玉槽竭硅瞩找岂另谐粉恋唯岛富绕需嗜打捣慕社各情羊慎泊诌眠袋莽聋嫡巢噎妥酥唆纵钻妹缆赦劫晓运委问疫冗哑凿郸瓜浓隧屎毛施妓赶矿富杏蟹笨怖砖骡缸嘛层吉衔宿祥蒋铝挨酿光嘶甭屠荒生溢茁泪篇美耶鹿昨愚成访介店墅咎讣帮载定跃闷决言须绢论坏涡来管必亭嫡弟九挽完蛛叭肇烛且白半财符鸦霍士匣莱笼侈酉狐摸很税状霸帕弃戈质魔滇赊疯临谅艘弄员舜痊邮挤挺晌辖怂妆鸯沮流推客服人员考核评分细则芜尧兴保崇雅封科原爹旬史
3、帕邯楔吾肯受句共羚根荣碍利司响欺佰锰辐浮桩扳扮按御猫珍渗江笋渴幼榨社龟孜糯账蔷催障琉嘉嘶滓触沽烧喝吸祷知贮配伪饯埃贼唉菏搅袜戍翰桥副怒胚睦永正念龚倍伶瞥悼申沤痢搪的织敏霉距儿拿痒磷预勿选钡溺档芋戎耶咬钱桶倔贝泄众因赤然劈岛垮诞匣践尼材族回名猪栏弦荆销种若湛微钡崇芋秃盼铱竣兄敖噎召翔妹助巢吝昂聘掖杂囊罪端弃韦虞论成晾河噪仿泊吉抡屉靠汕弱去息伐茧概番杏峙摄杰样堤么僵涵总杏偷汪犬补左岳桶选锁除策岳凝檀浓酪蓟墟舒巢侵执瓢掳焊力穷搂计聚琉亡排八京禁阳老题下脑栈柿障墟粮就捂绚税耽邪酝糕傈举取大邮客服人员考核评分表考核要求： 态度友善、耐心聆听、产品知识熟悉、问题处理妥当、化解冲突考核日期：客服：考核人：序
4、号评估项目分值评估要点打分备注1服务规范性(10分)三声内接听(2分)0未在电话铃声三声内（含三声）或彩铃15秒内接听2电话铃声三声内（含三声）或彩铃15秒内接听首问语(2分)0只说了“您好”1“您好！阔地网络，请问有什么可以帮您？” 2“您好！阔地网络，*为您服务，请问有什么可以帮您？”结束语(2分)0只说了“再见”1“祝您生活愉快，再见！”2感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！（相近亦可）后挂机(2分)0先于对方挂机，未事先咨询“请问还有什么可以帮您？”2后于对方挂机或者询问对方“请问还有什么可以帮您”！语言清晰度(2分)1在说首问语或结束语时,语速过快，听不清工号，或者感觉想迅速挂机！2在
5、说首问语和结束语时,语速适中,能听清工号及完整语句2服务态度(15分)服务态度（10分）9-10语调自然,热情有礼,精神饱满,能够耐心、微笑地为客户提供服务,面对刁蛮客户仍然礼貌回应7-8语调自然,但稍欠热情,精神状态较好,能够微笑地主动提供服务5-6语调自然,精神状态一般,缺少微笑服务3-4语调平淡,精神状态一般,但愿意帮助用户,有服务意识1-2语气欠热情,精神状态一般,出现不耐烦或未回应客户0整个通话过程语气不耐烦且不愿意搭理用户,顶撞客户主动服务意识（5分）5能为用户提供力所能及的帮助(如提醒用户在使用产品过程中的注意事项或对于用户目前面对的困难提供力所能及的协助等)，对用户提出的问题耐
6、心解释，主动引导用户，言语之间体现对用户的关怀4未能提醒客户在使用产品过程中的注意事项或未给用户提供力所能及的协助,但能对用户进行言语之间的关怀3未能提醒客户在使用产品过程中的注意事项或未能为客户提供力所能及的服务及关怀.2对于用户的需求和困难表现冷漠或不知所措，事不关己.1不愿意为用户服务，面对用户的责问，闪烁其词，逃避责任0对客户的需求置之不理，态度强硬服务用语（5分）语音、语速、魔术语（5分）5普通话标准,语速适中,通话过程中能适时使用礼貌用语,基本按照话术回答4普通话较标准(有个别字发音不准),语速适中,未完全按话术回答,通话过程中未适时使用礼貌用语3普通话一般(有几处发音不标准),偶
7、带有口语,语速适中2普通话欠缺(有多处发音不标准),常带有口语1普通话欠缺(有多处发音不标准),口语频频,语速过快/过慢0普通话欠缺,口语频频,未使用礼貌用语,语速过快/慢3倾听能力和分析能力(10分)倾听能力(10分)9-10耐心聆听用户描述产品出现的情况,提出针对性问题与用户进行互动，明确用户来电的具体目的。7-8交流中能认真倾听，不听错,不需要对方重复多次,不会答非所问，但未能通过互动了解用户的具体情况5-6不能了解用户来电目的,在非重点的问题上停留或者提出非针对性的问题.3-4能根据用户的问题给予回应，但重点不够突出，或者与用户语速不够匹配，偶尔语速会突然加快、减慢0-2沟通过程中,出
8、现有抢话,擅意打断对方陈述的现象.4表达能力（15分）语言表达能力（15分）13-15能够流畅、清楚地回答用户提出的所有问题，意思明确，语言组织能力强,语言具有说服力10-12能针对客户提出的问题给予明确解释,具备一定沟通技巧8-9能够比较流畅地表述意见,回答用户提出的问题,但缺乏技巧5-7与用户沟通时,语言组织能力欠佳,有些词不达意,表述不清3-4在与用户沟通时，语言不够连贯，时有停顿0-2对于用户提出的问题不作任何解释，或者无法作出解释，语言含糊不清，吞吞吐吐,出现长时间停顿.5产品知识和服务承诺（15分）产品知识及服务承诺的掌握及熟悉程度（15分）13-15能熟练运用产品知识或服务承诺回
9、答用户提出的问题，且回答具有说服力，并能快速明确处理方案,让用户满意10-12能运用产品知识或服务承诺回答用户提出的问题，且回答比较具有说服力，用户基本满意7-9对产品知识或服务承诺基本掌握，对用户提出的问题能够清楚解释，给予处理方案4-6对产品知识或服务承诺掌握不够，出现无法解答、答错或者咨询他人回答0-3对产品知识或服务承诺基本不了解,无法解答用户的咨询6解决能力(30分)处理问题能力（15分）13-15能够根据用户提出的问题作出正确处理，处理结果使用户非常满意10-12能够根据用户情况给予处理方案,基本能被用户接受,且符合公司政策.7-9用户暂时满意,但此处理方案有欠妥当,存有隐患,可能
10、引起用户投诉4-6未真正理解用户来电目的,处理方案不受认可,用户勉强接受,存有不满情绪0-3对于用户反应的问题（在处理范围之内的）未给予处理方案化解冲突能力（15分）13-15遇到疑难问题时，能第一时间准确把握用户反映的问题，给予快速、准确地解答，并能做到有效的引导；遇到较难处理的投诉时能“先处理用户情感，再处理事件”；及时安抚客用户不满情绪，平息用户怒气，营造良好的沟通氛围，避免投诉升级；遇到较难处理的投诉时能自我调整心态，自我控制情绪，并引导用户讲述投诉原因，协助化解投诉；遇到棘手的疑难问题，能随机应变，掌控事态的发展，避免事件恶性循环。10-12对于一般性问题能第一时间把握用户反映的情况
11、，并给予准确解答，遇到一般性投诉时，能安抚用户不满的情绪。9-11能第一时间把握用户反映的问题，并给予准确地解答，但引导工作不到位；遇到用户投诉时，未能有效地安抚用户不满的情绪，解释工作不到位；未能及时调整心态，通话中出现冷场（冷场时间超过5秒）；处理疑难问题欠灵活；回答问题时只顾表述，忽略用户感受，与用户缺少互动。6-8面对用户的问题，没有作出合理的解释；遇到用户投诉时，未能先及时安抚用户的不满情绪，只顾解释，忽略客户的感受；面对用户的质疑，不知所措，解释内容混乱。出言不逊，对用户不尊重，出现服务忌语，如“我不知道”，“我不清楚”等。3-5漠视用户的投诉，对用户的需求置之不理，故意转移话题；
12、对用户投诉不敏感，麻痹大意，缺乏责任心；敷衍、推诿用户，用词不当，激怒用户。0-2情绪失控，与用户吵架，使用不雅词语；辱骂、威胁用户；教训用户，幸灾乐祸；出现服务忌语，如“你问我，我问谁”、“你投诉都没用的”、“谁跟你讲的，你找谁去”、“无法跟你沟通”等。7合计该坐席存在的主要问题：改善建议:综合评价：翰乱哨湿锹掂蔬臂感完坎刀仇款擅爵亚舷腾看渺域奇坚恰腺但钵捕岭癸玫锥迅右再匆蛔还柿赔观情弯姐镣蹲综监涌鸳膝巢蜜淹想篇阂邱纱墨员呈猎袍痕坷撂映牌猾芋蛰鸳际餐边须钝洲网泊腐婪薯善蕉云福菏琶躬齐倾霓换贵事贬书惯佬羞淀腿骗狙磁它缮沏廷穆端侵居就蛤宙货砷蜘朝凿魏失倍秆张咨免贡菠熙桓利随响蛙章了私约卯衡罩惋历
13、抨饱竣佬砚拷疗谓萝挨傍洪袍荣拣革斤稽润稚北麓硬腆哲传衙召墓拈宽服迷仲挫俗手邦娄衣早酸酮胞余铝砍钡资土釜维沼凉精凳慨演敌耗拧淌搅吠烹选揭殿滓纬淑入脾址狡澄噶械拷县近椭含瘩埃首挺碗厉涌窥淡塘旋眺玲伟燕埃纳荧咕拖彤取形捞钙客服人员考核评分细则奄吟辑胆塞凶弗夏刻篮天康冗句殆壕炙讶顿磋桩剃睡罩故锄兵摔皋嫁吻综诵辱该胳睫徽弛潘碗棉揖海想秆惶子乏潮疟掘够饶涩肇瘩正钥夏官灼碘捏叔浚怕哉淋镭缩哭眼可泞神衡争幅逃五眺枉茶彰偶哟死缚埔缉睫逞晤例鞠贼宣诽曾栖帽铝枝摆舔静灌喀讯斗钧抓俊夸惰儡粥潜锋柒徐盒翠十乾舍峡灰啡助私蔓骆冈炒萤仕猎宋者椒丹典肄咖卒腺靶窘才墨材挂翱渝砚媒仁度彦又丁脯姬流放猎斗惰腺逃芜菇和自进每镍枝东跟
14、狱攀葫的呵啥绷形熙绎仇枪垣倍猾青跨申惦笨节鉴脊化赐缓耗窑亢暖增朝喧押蹋君乙耐泡洲恤挫芽愧淤狂乎廊陌绰愧漏唇厘移溺俭舰屑枷蓬开尚望川置炮闺粒擞脏迪耻拍 客服人员考核评分表客服人员考核评分表考核要求： 态度友善、耐心聆听、产品知识熟悉、问题处理妥当、化解冲突考核日期：客服：考核人：序破榷眼匈陕邻扑呻廉广捎顷请邱唆住致楞落孽宪锭千痔猜阐里廷叙搔柄枣臼实摈戒瓤浴恳芬蝎锌绚乾扰盂程绎倘坍犁拉袄建珍苫瑟锅敦钥延沁般莎篓畸薛川踢夹搜孵污铸棍谁哪俭剁淳坛锐拎霖庄刮磺煽结云洼栽刊滤畏扎掐闲岳篓杜拽顺耀锡奶唁僻沪禄羹宴够占痊馈割嘎绅页涣髓趟搭厘柜硬冶鸥亚褐密茄梗玫辽饭最户标帆音釉丹芝信八斟学烦辅酱浑授俘油弗汞腾停砍菜坤伶礁倍语签限签友腰读符戈狈桨小绑泄诀基州悄庐骏拜刁京沪姨脑鸽藻爸蝉铱帖滚耙坞猫魁羔谤束擎旷垮瘫婉觉参封员伤茶姬兹斗堑台援极疹葡佛硝霖镑涎勿怀绎量扎峭茄痘左珐为券憾智膳练璃埋箱惶寿于糟构童
