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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.十、緊急聯聯絡名單單7一、 引言我們每個人人都會在在生活中中、工作作中遭遇遇到危機機情境，如如：自然然災害、蓄蓄意破壞壞、意外外事件等等各種情情況讓人人應接不不暇，所所有這些些都會導導致危機機四伏。因因此，我我們需要要學會必必要的技技能以應應對危機機。危機屬突發發性事故故，但從從事後的的反思中中可知，危危機是由由一系列列細小事事件逐漸漸發展起起來的；危機管管理包含含對危機機事前、事事中、事事後所有有方面的的管理。傳傳統危機機管理著著重強調調對危機機反應的的管
2、理，而而不重視視危機的的前因後後果。大大多數危危機管理理的計畫畫和思想想都是危危機反應應管理，指指向的是是救火、治治癒創傷傷、挽救救傷患和和降低損損害程度度。我們們應意識識到有效效管理是是要尋找找在危機機之前就就縮小其其損失範範圍和規規模，並並建立預預警系統統。通過過尋找危危機根源源、本質質及表現現形式，並並分析它它們所造造成的衝衝擊，我我們就能能通過降降低風險險和緩衝衝管理來來更好地地進行危危機管理理。二、 目的1. 本指南向遇遇到事故故或危機機的餐廳廳員工提提供指導導和幫助助。2. 本指南並未未能覆蓋蓋所有的的情況，主主要目的的是提供供一個基基礎和支支持框架架，讓員員工學會會必要的的技能以
3、以應對危危機。三、 目標1. 強調有效、有有組織程程式的必必要性，這這將有助助於及時時應對事事故或危危機。2. 協助餐廳管管理層更更好地應應對反常常情況。四、 危機指引的的必要性性1. 任何企業都都有可能遭遭遇危機機。要控制這類事件件的損失最最有效的的措施就就是制定定危機處理理手冊，所所有員工工都必須須瞭解這這本手冊冊。2. 由經驗所得得，預先制制定危機機處手冊冊可以讓讓管理層層在危機機期間更更有效地地應對。還還有助於於制定清清晰有效效的決策策。3. 控制並應對對危機可可以限制制其對企企業聲譽譽的損害害。危機機當中積積極有條條理的決決策可以以提升企企業的聲聲譽，假假如應對對不當則則可能永永久損
4、害害企業的的形象。有有些企業業由於處處理重大大危機不不當，未未能從影影響中恢恢復過來來，因此此從人們們眼中消消失。4. 本手冊中提提供的資資訊雖然然是看似似簡單的的常識。可可是，當當人陷於於壓力，身身處危機機時常常都會會失去了了常識。五、 面對危機時時處理原原則1. 立即反應，保保持鎮靜靜。2. 員工和顧客客是最寶寶貴的資資源。3. 緊密的溝通通，發揚揚團隊合合作精神神。4. 把企業利益益放在第第一位。六、 危機分類 - 三三個級別別第一級危機機級別：餐廳的緊緊急情況況，有明確確定義的的情形，沒沒有生命命危險，不不太可能能導致事事件公開開、訴訟訟、員工工/客人/其他人人受傷，或或破壞餐餐廳的聲
5、聲譽。第二級危機機級別：餐餐廳的嚴嚴重事故故，發生生的事件件未被明明確定義義。可能能危及生生命財產產，很可可能導致致事件公公開、訴訴訟、員員工/客人/其他人人受傷，或破壞餐廳的聲譽。第三級危機機級別：地區性性的嚴重重事故，對對生命或或財產造造成了嚴嚴峻威脅脅，極有有可能導導致事件件公開、訴訴訟、員員工/客人/其他人人受傷，或破壞餐廳的聲譽。以下表格列列出了三三個危機機級別的的狀況。意外狀況第一級危機機級別第二級危機機級別第三級危機機級別突發事故一人受重傷傷不止一人受受重傷持械搶劫或或攔路搶搶劫錢被盜，無無人受傷傷錢被盜，有有人受傷傷有人受重傷傷，被作作為人質質鍋爐或電氣氣故障34小時時412小
6、小時12小時以以上炸彈恐嚇無引爆暗號號，可能能是惡作作劇有引爆暗號號，特別別在餐廳廳內引爆暗號被被警方確確認真實實有效食物中毒5人或更多多人聲稱稱中毒大事故，有有確診病病例火災或爆炸炸火災造成小小額財產產損失火災造成人人員受傷傷火災造成人人員重傷傷、死亡亡或財產產損失暴風雨或水水災暴風雨造成成財產輕輕微損失失暴風雨造成成人員受受傷暴風雨造成成人員重重傷、死死亡或財財產損失失員工或客人人受傷小部分員工工受輕傷傷一人或多人人重傷，或或中等規規模人員員受輕傷傷多人重傷煤氣洩漏煤氣輕微洩洩漏，導導致些許許中斷煤氣洩漏導導致中斷斷，並有有可能導導致人員員受傷煤氣嚴重洩洩漏，導導致長時時間中斷斷，人員員有
7、可能能受傷客人投訴環境衛生或或服務質質素欠佳佳七、 危機應對小小組的任任務 保護生命和和財產 控制局面 儘快讓餐廳廳恢復正正常營業業狀態，包包括：1. 業務恢復2. 財物修葺 控制對名譽譽和士氣氣的損害害 與政府和其其他機構構保持聯聯絡 調查並彙報報情況，以以避免重重蹈覆轍轍或改進進表現。 盡可能減少少索賠，控控制起訴訴八、 危機應對小小組各成員的職職責餐廳總經理理l 確定恢復聲聲譽的目目標l 引領危機應應對小組組解除危危機l 有效地指導導餐廳的的內部和和外部溝溝通l 擔任餐廳的的發言人人餐廳值班經經理在以下情況況需要立立即向餐餐廳總經經理彙報報，並及及時解處處理問題題l 對客人、員員工、訪訪
8、客造成成重大傷傷害，導導致身體體受傷l 火災或自然然災害導導致重大大財產損損失或客客人、員員工受傷傷l 其他導致客客人、員員工、訪訪客送院院治療的的事故l 任何其他可可能導致致餐廳重大大經濟損損失或負負面影響響的事故故外場主任在以下情況況需要立立即向餐餐廳值班班經理彙彙報，並並及時解解處理問問題l 客人、員工工、訪客客因食物物或設施施而受傷傷l 客人對服務務質素的的不滿l 員工對工作作安排的的不滿主廚在以下情況況需要立立即向餐餐廳值班班經理彙彙報，並並及時解解處理問問題l 廚房設備出出現問題題l 員工對工作作安排的的不滿九、 危機處理流流程圖意外狀況通知餐廳總經理或值班經理危機小組會議第二、三
9、級危機級別第一級危機級別負責人妥善處理聯絡有關方面消防局醫院警察局維修機構檢討(是日)處十、 緊急聯絡名名單總經理2823558966, 66626685223值班經理6633 41449, 6633342250外場主任6633 58779主廚6633998566消防局2857 22222治安警察局局2857 33333山頂醫院2831 37331鏡湖醫院2837 83111衛生局2871331055電力故障2833 99222供水故障8299 09992加德士石油油(澳門門)有限限公司2878 61668十一、 意外狀況的的發生和和處理手手法1. 持械搶劫定義：會給給公司的的客人、員工及及整
10、個餐餐廳帶來來危險的的搶劫事事故處理程序： 保持鎮靜 為了保證客客人及員工工安全，應應按照搶搶劫犯所所提出的的要求去去做 觀察搶劫犯犯逃跑的的方向和和使用的的交通工工具 注意觀察搶搶劫犯的的性別、身身高、膚膚色、口口音、著著裝及其其他顯著著特徵 如果出現人人員傷亡亡，應立立即呼叫叫救護車車；並立立即通知知治安警警察局（電電話：228577 33333）和和總經理理或餐廳廳經理 如果出現人人員傷亡亡和武裝裝搶劫，安安慰客人，如果果需要，可可送上食食物及飲飲料，請請他們寫寫下證詞詞，並可可提供餐餐廳的電電話給他他們打電電話回家家 不要讓任何何人破壞壞餐廳內內的搶劫劫現場，以以便警方方進行調調查 書
11、寫並保存存特殊事事件報告告單(附附件一)交給危機應應對小組組2. 炸彈恐嚇定義：任何何與炸彈彈有關並並對公司司餐廳造造成傷害害或帶來來潛在危危險的事事故處理程序：如果恐嚇來來自電話話，那麼麼請留意意以下事事項：打電話者的的嗓音（例例如：性性別、年年齡、聲聲調等）背景聲音（例例如：音音樂、交交通、其其他聲音音等）採取直接接或間接接的方式式，盡可可能多地地收集資資訊如果可能，應應在安全全的前提提下找出出炸彈爆爆炸的確確切地點點和爆炸炸時間立刻通知警警方（電電話：228577 33333）和和總經理理或餐廳廳經理保持冷靜，通通知客人人，快速速而有序序地把大大家疏散散到安全全的地方方將所有的收收銀機和
12、和保險櫃櫃鎖住疏散剩餘的的員工，切切記留意意自身安安全。在在最近並並安全的的地方觀觀察事件件的情形形清點所有餐餐廳人員員，確保保沒有人人仍留在在餐廳內內與警方通力力合作（例例如：進進行現場場調查，說說明餐廳廳的地理位置等等）3. 食物中毒定義：由客客人提出的的，歸咎咎於公司司的疾病病投訴處理程序： 立刻作出正正面的積積極的應應對，態態度禮貌貌、親切切、熱誠誠 對客人的遭遭遇表示示同情和和誠摯的的關心，但但不要即即刻承認認事件的的責任 帶客人到餐餐廳的安安靜處交交談（不不要影響響到其他他客人） 要求客人去去看病，若若有需要要挑選一一名餐廳廳主任陪同同他（她她）到醫醫院就診診 盡可能收集集與事件件
13、相關的的資料（如如：客人人姓名、住住址、就就餐時間間、就餐餐地點、客人在餐廳就餐之前或之後還吃了些什麼等） 立即分析原原因，並並檢查相相關產品品，對有有嫌疑物物品應立立即停止止使用 如實填寫餐餐廳特殊殊事件報報告單(附件一一)，呈呈給危機應應對小組組作日後後討論4. 火災定義：由火火警引起起的，給給餐廳及及其人員員和客人人帶來危危險的事事故處理程序： 保持鎮靜，關關閉煤氣氣和電源源的總開開關（需需確保自自身安全全） 致電28557 222222給消防防局 如果出現人人員傷亡亡，則打打9999叫救護護車 判斷當時情情況，如如果需要要，應疏疏散餐廳廳內的所所有人員員，以便便確保安安全 點算員工人人
14、數，確確保沒有有失蹤人人員 將員工或客客人安置置到安全全場所 準備好急救救箱待用用 將所有的收收銀機和和保險櫃櫃鎖好（需確保自身安全） 向總經理或或餐廳經經理彙報報情況 將可能在餐餐廳內失失蹤的員員工和其其他人員員情況通通知警方方 讓員工向家家屬報平平安。5. 颱風定義：由八八級或以以上的颱颱風引起起的，對對公司餐餐廳人員員產生危危害，並並影響餐餐廳正常常運作的的事故處理程序： 讓餐廳內的的所有人人員瞭解解颱風情情況，並並及時與與家屬聯聯系，報報平安 保持鎮靜，安安排所有有人員安安全、有有序地離離開餐廳廳 若情況緊急急，鑒於於安全原原因，應應讓員工工和客人人留在餐餐廳中 若客人堅持持要求回回家，指指示他們們走安全全的路線線 關閉所有門門窗，並並預防可可能引起起的水患患 讓全體人員員遠離危危險區域域或玻璃璃裝置 鎖好保險櫃櫃和收銀銀機 準備好急救救或求生生工具（藥藥品、手手電筒等等） 妥善保存好好店內貨貨品 通知即將上上班的員員工暫時時留在家家裏 若有需要，可可為餐廳廳中人員員提供食食物 及時瞭解最最新資訊訊 與總經理或或餐廳經經理保持持聯繫，服服從他們的安安排6. 水災
