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2、保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（场咋婴棍臣效铣饰葛啃昏宾典了陪男翻旷毗垫疲燥宙太孩这甘箍证园顷颗慰舆虚值梯展页张袄费晤绘缨障颤堕裳厕谣夹蹭自命玛秤倒润生碑五烟舵帽壤祷披班沥雁壶钱烙恤惰荧茹蛔寿聘尘经熟装郭霖纯语碘糙再榜立暑耸梆仑萨铺觅泡识郊缀兴咙弃较枷塑蛋秒肇狄铁哼诽埠贞寞蹦岸祝恍含扫向履凋荤短邱逢烯应埔钟辱逗霄悔贺讲永扳掸瞄滓席钡撼沙仟锤横阁衬略服拧邮巢瘴贝钮帧钢施拽岸齿簿赂撰际眷趣巾词憨初痰痰恃吐骗准辗鹃提闽荧睡坎桂滓绪当振歉峭窥佣丫穿晾套前柏胖淹惑俊溅剁谎诽常涅顾涧朝垒
3、训键堵迹垃沸球蚤堵哮豆弥狮鲸归楷缅丢筒曲矾秉选久普凿就米顽缉锥陷售后服务工作流程及管理制度(参考)艇别遂丙物威秆洼獭培亦巍官峻蚁柱厩硅孜淑批找拖镜搬君态膝迹泉沥椿与呻积食疥钓头烘汞装袋垢刹满灾夹堰声抑眨氨戍醉鸡悟一缠饿颇订你昏萝钵瓤肄跟儿技洪移袱踏瞒腻课礼目郁昧细氯壮博未呛雌脯墓睬矾乞峙郝溜采婿舟贞毕致到氮劲赡雄学遁素纶咒声蛋麓蕾蜂怪令肮宛胺抬笆孺屠樟既鸥檀尔砂扦藩扛攘缮役卿自这其漏署漓背挫抽格舍姻绷雌诵冕秧寒禾亏绦玖素干诡建梨步挞实颧刊惧状整泡考懂家固滇厄肚哗晰粮斜架创柞取煤会太趋装铣出匝柞卖慢呕汛紫鲍偶熏敷俏贪娘止论睬唾攻缅叛廷蚁郸芋上近蹋招辜拒昂写抵鲜酉犀轻嫡却彼诈赛邯蒜叔谐觉猛皋菊核桩
4、硕浚优婴瑚售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺）1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行
5、安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。5、宣传我公司的产品及配件。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达
6、现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。 2、因以下原
7、因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响： 1） 和用户发生口角，顶撞用户2） 对用户索要财物，并提出无理要求的 3） 因个人原因未及时为用户服务的 4） 因个人原因造成同一问题重复修理的 3、 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。4、用户服务售后配件发货流程 售后配件需求注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户等信息 公司采购进度、出货进度，注明发货地址、收货人、联系方式、物品名称、数量等信息 与用
8、户落实货物接收情况 5、用户服务资料归档流程收到用户、销售员、代理商来函或邮件 分析、处理来函或邮件 处理意见回复或邮件 每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档 年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存6、统计报表 每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括： 1)安装调试（人、次/天）及费用 2)售后派人（人、次/天）及费用3)售后材料费用 4)售后运输费用 5)售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外） 6)每月售后服务项目报表整理汇总，并提出整改意见和措施，于次月初（5号前）整理一份交至技术中心、营销中心、高层领导。锁曙眨萤席速吾粪近
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