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1、第一通电话：开场白（真诚、自信、不急躁） 1） 服务的回访（针对阿里巴巴免费会员）A；X总，您好。我是阿里巴巴上海服务中心的*，看到X月份您登陆过阿里巴巴，今天打电话过来，主要想做个电话回访，您好像后来就一直没来阿里巴巴，想了解一下您是什么原因没有经常来使用以及发布信息呢？B；（半个月前登陆）您好！我是阿里巴巴中国网站上海渠道的*，因为您之前在阿里巴巴有过登陆，目前呢又正是采购的高峰，今天打电话给您主要想了解一下您产品的信息，以便提供匹配的买家信息，您看方便吗？C; XX,您好，我这里是阿里巴巴中国网站上海渠道的*，我收到前段时间您在阿里申请过一份会员，我们有收到您的资料，你主要是想通过阿里巴
2、巴找那方面的信息？D;XX您好！我是阿里巴巴中国网站上海渠道的*，非常感谢您访问阿里巴巴，今天打电话过来主要是想了解一下贵公司的一些产品情况，看我们能够为您提供什么服务和帮助。E; X先生，您好！我这里是阿里巴巴中国网站上海渠道，很高兴收到您在阿里巴巴申请会员的一份资料，今天打电话过来，主要是想了解一下你产品的具体情况，希望协助您通过网络获得更多的生意机会。F; Xx，您好，我是阿里巴巴中国网站上海渠道的*，今天打电话是因为您曾经在xx时候在我们的网站上注册过一个会员，我现在打电话过来的目的是想进一步了解贵公司的产品情况，以便为您提供更好的服务。2） 买家采购中心 A；*，您好，我是阿里巴巴中
3、国网站上海渠道的*，想了解一下，贵公司曾经在阿里巴巴上注册过一个会员，对吧。或（您好，您这边是上海*有限公司吗？您是*，对吧！我是阿里巴巴中国网站上海渠道的*，） （恩）*，最近我们受采购商的委托，需要寻找一些xx产品的优质供应商，那我注意到您是有生产这方面产品的，因此想对您的公司以及产品做一个全面的了解。以便提供更好的服务，您看好么？ B; Xx，您好，我是阿里巴巴中国网站上海渠道的*，贵公司曾经在阿里巴巴上注册过一个会员，对吧。或（您好，您这边是上海*有限公司吗？您是*，对吧！我是阿里巴巴中国网站上海渠道的*，）（恩）Xx现在阿里巴巴上有很多在求购您的产品，我想了解一下贵公司的生产能力，看
4、看是否能提供给您一些匹配的买家信息。您看方便吗？3） 您在阿里巴巴上的公司库资料不齐全。 A；Xx，您好，我是阿里巴巴中国网站上海渠道的*，贵公司曾经在阿里巴巴上注册过一个会员，对吧。 （恩）可是您提供的资料并不是很齐全，这样不利于买家找到您，为了帮助您更好的从事网络贸易，我现在帮您把资料完善一下。4）以前访问过，需要了解他产品情况（管道客户通用）您好！请问是XX吗？我是阿里巴巴中国网站上海渠道的*，在整理资料过程中，看到贵公司是XX年X月注册成为阿里巴巴会员的，应该是我们的老朋友吧，因为之前有服务人员跟您接触过，但是没能为您提供更多的服务把您的生意在网上开展起来，因此我们想了解一下您公司的情
5、况和您的想法，以便我们今后为更多的商人提供更多更好更有个性化的服务。5）利用同行刺激张先生（女士）吗？您好！我是阿里巴巴中国网站上海渠道的*，很冒昧给你电话是因为很多和你做同样产品的企业通过我们的诚信通服务获得了很好的效果（或很多的客户资源），而且有不少企业还和大型的采购商建立了产品供应关系。所以我希望能用几分钟时间了解一下贵公司目前的产品和生产能力，以便我们的买家更好、更快的找到您？话天地：（放松地去交流，拿出自己对诚信通这个优秀产品的所有理解，当您正在做市场调查，做好自己的记录工作）目的:第一次筛选客户（注意重复和总结客户的要点，以此和客户互动）必须问的问题（环环紧扣）X先生；贵公司的产品
6、主要是哪些？产品！我注意到您公司是生产X产品的，请问除了这个产品还有别的产品吗？同时快速搜索出他的同行与买家；没有买家或者同行的就搜索当地的阿里会员）那么这个产品主要是销往国内还是国外啊？市场！（外销是自行出口，还是通过外贸公司出口呢？如果是自行出口，问：如果xx地区有人求购您的产品，是否会接，或者告知我们中国网站主要是内贸为主，外贸为辅的；外销是通过外贸公司或者驻华采购办事处走的；内贸，是做全国的市场还是当地的市场？）X先生，如果有人要购买您的产品，跟您联系就可以了吗？您是销售经理还是这个公司就是您的啊？KP！进一步挖需求：一般哪些企业需要您的产品呢？您如何看待网络上的买家？您目前是怎么样利
7、用网络来开展业务的？有没有接过一些网络上的单子？网络贸易中您最不放心的是什么？您目前业务怎么做呢？是业务人员全国各地跑吗？如果阿里巴巴可以给您带来业务的拓展，您会不会考虑跟我们合作？ 这通电话的小记内容： 客户的客户是哪些？（全国各地，XX行业，下通电话跟进点就可以是：帮助分析他的客户有多少在通过阿里巴巴采购晓之以理） 客户目前的竞争对手是哪些？（下通电话跟进点就可以是：搜索有多少同行是阿里的会员，升华他现在所处的竞争弱势，并告知，您总是希望企业越做越大，不希望在竞争中被淘汰，是吧！ 客户对同行的敏感程度？（0：没感觉1：一般；2：在乎；3：非常在乎；下通电话跟进点就可以是：搜索同行，并准备成
8、功故事） 客户对买家信息的关注程度？（0、1、2、3；下通电话跟进点就可以是：用买家信息刺激） 客户在网络上的困惑？（信息真实性，操作有困难，效果。下通电话跟进点就可以是：强调认证，品牌，以及加入后的专业服务 是否有网络意识？（有，没有，想尝试。下通电话跟进点就可以是：网络营销是企业未来发展的生命线） 客户对阿里巴巴品牌的认识？（认可，不认可，下通电话跟进点就可以是：品牌服务介绍） 他目前销售中遇到的我们可以解决的障碍？（距离，费用昂贵，参展有心无力。）第一通电话的目的：通过开场白、话天地，挖需求引起客户的兴趣点，邀约上门介绍服务。请务过多的在电话中喷服务！入主题：（一定要结合客户最感兴趣的来
9、切入诚信通的利益点，主要如下）1 企业网站，全面展示企业形象我们会为您提供一个阿里巴巴的会员独立专用网站，这个网站包括了您的公司介绍、产品展示，拥有可以放1000个产品的豪华展厅，而且，只需要您很简单的操作，就可以及时的更新信息与产品图片。这个网站会链接在阿里巴巴这个大市场中，就好比把县城里开的一间小店，一下子搬到了北京的王府井大街，面对的是无穷的商机、庞大的人气。凡是需要您产品的人，只要上阿里巴巴一搜索，就能方便的找到您的网站，了解更全面的信息，并与您联系。2 做生意，让客户找到您的产品就您特别关心的如何在阿里巴巴上找采购商的问题，主要是从两方面来做：其一，是您可以查看每一天最新的采购信息，
10、我们阿里巴巴经过8年的努力，到目前为止，共积累了来自全球的1100万优质采购商，那么每天都会有很多跟您产品相关的供求信息。（如果有具体的数字，就报给客户听）如果您现在已经选择了这项服务，您就可以马上拿起电话和他们联系了。X先生，您说这是不是能增加您很多的生意机会呢其二，您还可以发布您产品的信息，如果您发布及时的话，还可以让您的信息排名靠前，让想采购您产品的人更容易找到您，跟您取得联系，阿里巴巴现在每天的访问量已经达到6200万人次，在这样一个庞大的、人气旺的市场里做生意 X先生，也许您该忙不过来了！3 认证，安全可靠有保障（可讲可不讲）提高门槛, 封堵客户可能存在的潜在异议；（简单说）我们会对
11、每一个新加入的诚信通会员进行身份认证，以确保这家公司是真实存在的，并且这个联系人一定是得到公司授权来购买我们诚信通服务。（深入说）阿里巴巴与其他网站最大的不同点，那x先生，您上网做生意最担心的是什么呢？是不是信息的真实性？那阿里巴巴会对每一个加入的会员进行企业身份的核实，看他是不是有在当地工商局注册过，是不是不是真实存在。另外还会对每个企业的联系人进行核实，看是不是属于这家公司的，是不是可以代表这家公司来跟您谈生意的。那x先生，您如果是采购商，是不是会觉得和这牙关那的企业谈生意，放心一点呢？那这样是不是可以帮助您更好的和客户做生意呢？这将直接提高您生意成交的几率，您说对不对？【笑笑】试缔结（目
12、的：能够确认客户的真正意向，提前处理异议）：1 您看我们这样的服务是不是也可以帮助贵公司拓展业务? （停顿，看客户的回答）那您看，需不需要我落实您这边的服务呢？2 刚才与您沟通也比较多了，您认为近两天内会与我们合作吗？3 既然有这样的想法，为什么不现在加入呢？您也知道，现在加入与以后加入是有很大区别的（强调区别，现在加入您得到什么？以后加入您失去什么？利用好催单工具促销，发起人名额，发起人时间截止时间等）4 您看我把您公司的认证工作安排在今天下午呢还是明天上午？5 今天下午您公司安排一下，可以吗？（亲切：今天下午安排一下，好不好？）6 你看这个事情是不是可以确定下来了？上我们阿里巴巴做生意是有
13、正规手续的要办的，等一下我发传真给您，您要填写一下，然后我给您安排后续工作，同时也拿到认证组去排队；7 刚才跟您聊的很开心，那这个事情就等您定下来了。现在我就把确认函发给你，你现在要做的就是先将款项办理好。后面的你的认证、广告制作、服务人员的安排我都会帮您安排好。大家相互配合一下，今天我们就把这个事情办办好！8 如果做阿里巴巴化工大市专场的诚信通会员，你还需要我们做哪些工作？9 您这边还有哪些困难需要我们解决？还存在哪些障碍？10 您在犹豫的时候，你的同行和竞争对手一直在利用阿里的化工大市场找采购商啊！11 您的不能决定增加了您的对手和买家接触的机会啊!12 因为我们正在全力和各阶层的化工买家
14、合作，在您犹豫的时候，有多少买家正在通过阿里巴巴向您的同行询盘和下定单啊！第二通电话（二次跟进）： 几个步骤（重温旧梦、火上浇油、异议处理、促销、订单缔结）C类客户：针对需求的服务卖点（需求：销售；需求：企业推广；需求：拓展网上贸易；需求：尝试电子商务） 行为：树立品牌价值 标签：KP；认可品牌，不了解服务。 说辞：您好，我是我是阿里巴巴中国网站上海渠道的*，上次了解到，您是因为（看中xx信息/想宣传自己的产品/想来查找有没有xx客户）所以上阿里巴巴注册了一个会员。上次我也帮您介绍了诚信通的4大服务：网站、认证、发布信息，查询信息！对不对（上次您让我给您发了传真/邮件，您对我们的服务还有什么不
15、明白的地方吗？）再次介绍服务或者进入异议处理。发品牌资料（第三视野看阿里）B类客户：行为：用服务满足需求，取得客户反馈，升华客户感兴趣的卖点举例 标签：KP；认可品牌，了解服务，有明确的兴趣点和异议点 后续：搞不定就发资料养（发买家信息、同行等） 说辞：您好，我是阿里巴巴中国公司的陈娟，上次与您通话中，您告诉我，特别想看采购xx产品的信息是吧？我特地帮您去查过，这两天在阿里巴巴上正好有xx个采购xx产品的客户。比如（报买家信息，第一次一定要问清楚他的产品，最好一报就是他刚好能生产的，需要头天晚上有充分的准备才行）A类客户： 促销说辞：x先生，其实您什么时候加入，小陈我不关注，我关注的是您什么时候加入最有效果。现在如果加入诚信通会员服务，在您1年服务的同时，还将额外获得价植2000元的，为期30天的图片广告，会在您*产品搜索出每个页面的最右边，以醒目的图片形式出现。每个产品只有4个名额，包括新老客户在内，我手头
