服务质量承诺及保证措施

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1、（1）服务质量承诺若我方中标本次培训项目，在服务质量方面我方承诺做到 以下几点：一、热情接收前来我校参加培训的城乡各类学员，并严格 按照规定要求， “采取理论研究、技能操作和生产实践相结合 的方式”，认真组织实施教学培训。二、对承担的职业（工种），必须使用国家人力资源和社 会保障出版社出版的培训教材，按时编制培训计划、培训大纲 和班期培训课程表，辅以职业道德教育和职业指导。三、在许可的培训职业（工种）范围内开展培训工作，不 得超范围组织培训，不乱收费或超标准收费。需增加培训职业 （工种）的，须经审批后方可实施。四、严格培训教学管理。积极完善培训教学设施设备，努 力改善培训教学条件和环境，建立健

2、全各项教学管理规章制度 提高培训教学质量，严格学员考勤管理，按培训教学计划、课 时规定和班期培训课程表实施培训。五、严格按照要求，正常报名培训或与用人单位 （企业）开 展订单式、定向培训，做到及时填报、留存培训所需的各类台帐及相关原始数据。及时上报开班、期末考试 （考核）、培训补 贴申请。六、自觉地接受和服从县人社部门就业服务机构对培训工 作业务指导、监督、检查等项管理。并入网填报，纳入数据库 管理。七、在整个培训期间抓好对学员的培训教学、安全教育和 管理工作，保证其培训真实性，做到 100%培训管理实名制。 不弄虚作假编造培训人员花名册；不冒领和套骗培训补贴。如 有违反福建省就业专项资金管理

3、办法和龙岩市职业培训 管理办法（试行）政策规定的，按国家有关政策规定进行处 理。八、按规定的时间和要求，完成年度职业技能培训任务， 做好各培训期必要材料的上报和备份，总结本单位年度培训工 作。（1）培训服务质量保证体系一、目的与使用范围明确学校培训项目的质量监控点及参与各方的分工与职责 规范实施过程管理，保证学校培训项目高效优质的开展与完成指导项目相关部门和工作人员正确履行职责，也可作为相 关部门新员工的入职培训资料。二、角色及职责角色职责营销人员 1。在学校内部发布书名号 123 及项目计划书；2. 负责项目实施过程中与客户的沟通和协调。学生管理专员1. 做好学生的培养工作；2、负责学生接待

4、和注册工作，发布学生注册及考勤 表；3、组织召开项目例会，发布项目例会纪要，反映学 生问问题，跟踪问题的落实情况。教学管理负责/主管1. 收集项目息，编辑出版书明号 123；2. 制定并发布蜀明号 123；3、根据项目执行计划，安排相关教学资源；4. 对项目实施进行质量监控；5、发布项目质量检查表及质量总结报告。 实施部门总监1、根据项目执行计划合理安排师资；2. 监控和实施工程师的教学内容；3、负责项目师资及课程的变更管理；4. 检查实施工程师提交的项目数据的准确性。 实施工程师1、根据项目执行方案、项目息表进行讲义、课件及案例 的准准备；2、按照教学规范执行项目计划；3. 提交学生的成绩，

5、实习报告，毕业证书 就业服务人员1、召开项目沟通会；2、进行就业意向调查；3、完成学生的就业推荐。三、实施及质量监控流程（一）训前-教学准备1. 方案确定方案是项目准备的前提，是项目实施工程师准备授课资源 的依据。所有项目的实施方案由产品设计与市场支持部提供给市场 人员。经客户确认后的最终方案，市场人员需在合同正式生效后 提交给教学管理主管。质量监控： 最终方案将会影响教学资源的准备，因此要求市场人员按 期提交。最晚提交时间：非高峰期为项目执行前 5 个工作日， 高峰期为项目执行前 20个工作日。2. 项目相关息发布 项目相关息是实施工程师在项目执行过程中的指导书，包 括了学生的专业、年级、人

6、数、授课时间要求、客户预期效果 等，详见项目息表；由市场人员提交项目息表给教学管理主管及实施部门 负责人。质量监控： 相关人员在项目执行前必须提供项目息表，最晚提交 时间：非高峰期为项目执行前 5 个工作日，高峰期为项目执行 前 20 个工作日。3. 项目执行计划发布项目执行计划包括：总课表、分课表，记录了项目的具体 时间安排、内容安排、师资安排和资源安排。1）、教学管理主管根据市场人员提供的最终执行方案进 行总课表的编制。2）、编制完成的总课表发送实施部门负责人，负责人严 格按照师资安排管理办法进行师资安排。3）、实施部门负责人把安排好师资的总课表返回给教学 管理主管，由教学管理主管安排各项

7、目教学资源并发布总课表 给全部实施工程师。外聘的课表由实施部门负责人发送给外聘 教师。4）、教学管理主管编制各项目的项目执行计划（分 课表）并发布给市场人员及学生管理专员。质量监控：项目按月发布分课表及师资安排；高峰期的项目至少发布 一周的师资安排。发布时间要求：安排好师资及资源后的总课表发布时间为项目执行前 2 个 工作日；项目执行计划（分课表）发布时间为项目执行前 2 个工作 日。4. 训前测评：训前测评是评估学生专业基础的最好依据，通过对训前测 评成绩的分析，能反应学生的真实专业水平，对学生到训后的 教学实施工作起到参考作用。训前测评由市场人员组织，要求学校安排学生在到训前登 录“云迪在

8、线”考试系统进行测评。所有试题由系统自动评分， 各实施部门负责人根据分数情况，填写训前评测报告，完善 项目息表。质量监控：各实施部门在学生到训前 10 个工作日提供训前测评考题项目经理提供学生名单，由学生管理专员在学生到训前 8 个工作日完成系统名单的导入。各实施部门在学生到训前 7 个工作日完成组卷及启动考试训前测评必须在学生到训前 5个工作日完成。5. 教学相关资源准备教学相关资源包括教学环境资源、授课资源和项目息 表。1）、教学环境：实训房间、房间内电脑配置及还原、投 影仪可用检查由维护人员完成准备工作。2）、授课资源：项目要用到的讲义、课件、案例等资料 由实施工程师完成准备工作。3）、

9、项目息表：由实施部门负责人完善息并发布给项目 实施工程师。质量监控：准备完成时间要求：项目执行前 1个工作日。 （二）训中-教学实施1.启训： 启训是项目执行的重要环节，主要告知学生课程安排、宿 舍安排以及学校的相关管理规定。项目启训会由学生管理专员组织召开，邀请市场人员及相 关人员参加。质量监控： 启训要求在学生报道当天召开。没有按期举行的，要求在 项目启动 2 个工作日内必须补开启训会。2.学生名单发布及注册学生名单是实施工程师、学生管理专员检查学生到训人数、 考勤的重要依据，由学生管理专员在到训前发布给项目实施工 程师。学生注册分为网上注册和书面注册。在基地的学生由学生 管理专员监督完成

10、网上注册，外派项目的学生由实施工程师监 督完成网上注册。质量监控：学生名单发布时间：项目执行前 10个工作日。学生注册表发布时间：项目执行后 3 个工作日内。3. 师资调整实施部门负责人可以根据实际执行过程中的需要及师资的 合理性安排进行师资调整，但必须提交“师资变更请求”邮件报 技术中心主任审批，获得批准后方可进行变更。实施部门负责 人按照要求及时更新项目息表，并发布给相应实施工程师 “师资变更请求”审批后的邮件及项目息表更新版须抄送教 学管理主管和市场人员备案。质量监控：对于没有经过技术中心主任审批，私自进行的师资调整， 一经发现将按照教育业务师资安排管理办法严肃处理。师资调整的当天，实施

11、部门负责人需要检查实施工程师的 交接情况。实施部门负责人没有及时更新并发布项目息表，要求 实施部门负责人在调整后第 2 天补发项目息表给相关人员4. 课程调整当出现学生基础差异太大、学校临时性时间调整等特殊情 况时，市场人员可以提出课程调整需求。必须提交 “课程调整 申请”邮件报分管领导审批。通过审批后，转发邮件给教学管 理主管及实施部门负责人进行教学资源的变更。质量监控：为给资源准备留出时间，课程调整申请必须在课程执行前 最少 1 个工作日完成。在课程执行当日提出的，教学实施部门 和教学管理主管将不予受理。5. 项目例会的召开及例会纪要发布基地实施项目由学生管理专员组织召开，邀请实施部门负

12、责人、市场人员、教学管理主管和后勤保障人员参加，收集学 生意见，及时反馈问题给相关部门负责人，并跟踪整改结果。外派实施项目由外派实施工程师组织召开，可邀请校方老 师参加。质量监控：例会召开时间：中期培训项目至少召开一次，长期培训项 目至少每月召开两次，中高职衔接必须开周例会。第一次项目 例会必须在项目执行第一周或 5 个工作日内进行，项目例会 纪要发布时间：例会召开后第 1个工作日内。基地实施项目，一个月以内项目的问题要求第二天整改完 成，长期项目至少在第二次例会前整改完成。对于不能按期完 成整改的，学生管理专员需发布补充说明邮件，并明确最终整 改时间及需要的支持配合。外派项目由外派实施工程师

13、及时解决学生问题，每次会后 要发布项目例会纪要给市场人员、实施部门负责人和教学 管理主管。6. 考勤与请假1）、考勤：实施工程师通过息化手段负责学生日常考勤，发现问题及 时反馈学生管理专员；学生管理专员负责抽查学生日常出勤情 况，处理老师反应的问题。2）、请假：学生请假须填报请假单，学生管理专员遵照请假制度严格 把关。针对违规事件，学生管理专员要根据学生管理办法及时作 出处理，并告知市场人员与带队老师。质量监控：学生管理专员按周发布学生考勤表给学校带队老师、市场 人员及教学管理主管。7. 教学执行1）实施工程师的到岗检查：各实施部门负责人负责本部门实施工程师到岗检查，确保 教学工作的顺利进行。

14、质量监控：教学管理主管进行到岗抽查，发现实施工程师不到岗、迟 到、早退的，将按照缺岗情况对实施工程师进行质量事故处理2）授课内容的质量监控检查：授课内容的质量监控检查由实施部门负责人负责组织，教 学管理主管参与，可邀请本部门没有授课任务的专业工程师及 相关人员参与，根据检查结果填写实施工程师教学质量抽查 表（表中检查项包括授课规范、仪表仪容、课堂气氛、内容 与课表是否一致等），提交给教学管理主管备案。质量监控：对于授课内容的质量监控，中期培训项目至少进行一次检 查，长期培训项目至少每月进行一次检查。对于检查中发现的 问题，实施部门负责人责令限期整改，并进行跟踪检查。实施部门负责人必须在检查后两

15、个工作日内提交实施工 程师教学质量抽查表。教学管理主管对教学内容质量监控检查活动及实施工程 师教学质量抽查表提交工作进行检查。8. 阶段测评阶段测评是评估教学实施过程的最好依据，通过阶段测评 成绩的统计分析，能掌握学生的研究情况和研究进度，对测评 之后的教学有指导作用。阶段测评由教学管理主管组织，实施工程师、学生管理专 员配合监考，根据项目的类型不同进行考试。阶段测评试题由 各实施部门提供，并导入“云迪在线”考试系统中。理论题由系 统自动评分，客观题由项目方向对应的实施部门完成阅卷。教 学管理主管负责完成统分，并发布成绩统计表给学校领导 各实施部门负责人及就业服务人员、学生管理专员。质量监控：阶段测评前考题须在阶段测评前 2个工作日提供。阶段测评必须纳入项目执行计划进行统一管理，成绩统 计表必须在测评后 2个工作日内发布。9. 阶段质量检查阶段质量检查是针对培训项目进行的阶段效果质量检查， 学生管理专员根据培训项目的项目执行计划，分阶段发放并收 集项目阶段质量调查表，统一提交给教学管理主管。教学管理主管根据调查表统计分析阶段质量，发布项