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1、永尚機械工業(昆山)有限公司客戶滿意度評估程序編 號：P/B-08-01版 本：1.1制訂日期：2003/06/10修訂日期：2003/9/5 擬案單位：業務部發 行 章：核 准審 核擬 案 客 戶 滿 意 度 評 估 程 序文件編號P/B-08-01頁 次1 OF 1文 件 修 訂 記 錄版 次修訂理由，內容簡述修訂頁次修訂日期1.01.1新發行依03014文件修訂、廢止申請單進行修改新增4.2、4.3、4.4之內容-第1頁-2003/09/05永尚機械工業(昆山)有限公司文件編號P/B-08-01版 次1.1版文件名稱客戶滿意度評估程序頁 次1 OF 21. 目的：根據對客戶滿意度的調查作
2、為改善服務及品質，調整競爭策略之依據。2. 範圍：凡本公司客戶均適用之。3. 定義：無4. 權責：4.1 業務部: 負責客戶滿意度調查分析和訊息回覆.4.2 品管課: 主要負責處理客戶對產品質量方面的意見.4.3 生產部: 主要負責處理客戶對交期方面的意見.4.4 開發部: 主要負責處理客戶對新產品開發及價格方面的意見.5. 內容：5.1 為了獲得競爭者及顧客的資訊，將其有效的反應到產品企劃、設計及質量上，業務需每季度或不定期發出“客戶滿意度調查比較表”，請客戶依表內之六項內容填寫以供公司作為依據進行比較，改善缺失。5.2 客戶滿意度調查比較表內容5.2.1 結構分為六項,其中產品品質占50%
3、、交期達成占20%、價格占10%、售後服務占10%、新產品實現占5%、訊息回覆占5%,通過客戶對以上六項與其他競爭者相同的特性作客觀評價，並從客戶提供之滿意程度調整競爭策略,以提高競爭能力.5.2.2 調查比較表中每項的滿意程度分“很滿意(910分)”、 “滿意(68分)”、“尚可(5分)”、“不滿意(34分)”、“很不滿意(02分)”五個等級。5.2.3意見或者建議欄屬開放式,目的在於經由客戶對六項指標內容作表達，收集客戶聲音將其轉換成提升競爭力及改善參考依據。5.3 客戶如有特別意見，亦可借此調查表來表達。5.4 所有客戶所提出之要求或建議，業務人員通過內部聯絡單的形式通知責任單位,由責任
4、單位匯總各相關單位提出的回覆或改善對策，最后交業務部將資料反饋給客戶。永尚機械工業(昆山)有限公司文件編號P/B-08-01版 次1.1版文件名稱客戶滿意度評估程序頁 次2 OF 25.5 客戶滿意度調查評估資料分析需考量與內部相關資料作比較，找出問題點。5.6 為適應內、外在環境的變化與實際需要，業務部可不定期增修“客戶滿意度調查表”,經主管審核，總經理核准後實施。6. 參考資料：6.1 與顧客有關的過程控制程序(P/B-07-02)6.2 糾正措施控制程序(P/B-08-05)6.3 預防措施控制程序(P/B-08-06)7. 相關表單：7.1 客戶滿意度調查比較表 (D-40-0001)
5、 7.2 客戶滿意度趨勢比較表 (D-40-0002)7.3 客戶滿意度調查統計分析表(D-40-0003)8.記錄之保存：客戶滿意度之各項資料表單由業務部整理歸檔保管三年。永尚機械工業(昆山)有限公司 客戶滿意度調查比較表一.主旨1. 為了更好的為貴公司服務,提升敝公司服務品質,特進行客戶滿意度比較調查.請協力配合.2. 請貴公司於客戶滿意度表填上對永尚和其他供應商(A,B,C三家)所提供的服務滿意程度的分數.3. 調查區間: 二.客戶滿意度分項點數一欄表很滿意滿意尚可不滿意很不滿意9106853402三.滿意度調查表比較項目永尚A供應商( )B供應商( )C供應商( )備註1.產品品質2.
6、交期達成3.價格4.售後服務5.新產品開發 6.訊息回覆四.意見或者建議： 貴公司名稱： 填表人： 日 期： D-40-0001永尚機械工業(昆山)有限公司 客戶滿意度趨勢比較表(分數)200420032005D-40-0002永尚機械工業(昆山)有限公司 客戶滿意度調查統計分析表一、統計規則1.將客戶滿意度調查比較表中的客戶的每一項評分填入下列統計表中.2.將每一客戶的各項滿意度評分乘上相應的權數,所得分數填入對應的客戶合計項中.3.將每一客戶合計分數相加,並除以客戶總數得出客戶滿意度總體評分,填入總計項. 4.很滿意得910分,滿意得68分,尚可得5分,不滿意得34分,很不滿意得02分.二、統計表日期:項目權數客戶名稱客戶名稱客戶名稱客戶名稱客戶名稱客戶名稱客戶名稱客戶名稱客戶名稱客戶名稱備註產品品質50%交期達成20%價格10%售後服務10%新產品開發5%訊息回覆5%客戶合計100%總計三.統計分析差異分析改善對策 審核： 製表： D-40-0003永尚機械工業(昆山)有限公司文件發行會簽單文件名稱：客戶滿意度評估程序文件編號： P/B-08-01版 本：1.0版會 簽 部 門日 期簽 名會 簽 意 見生産部開發部業務部資材部品管課D-60-0001
