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1、住户服务中心工作流程住户服务中心的工作流程第一节交楼工作第 1 条交楼前的准备工作（一）钥匙管理要求：专人负责管理单元钥匙按编号摆放，钥匙柜所有钥匙一出一入需进行登记，明确有关钥匙的去向（交楼时，将有关钥匙放入收楼文件）。（二）收楼文件的管理要求：将所有收楼文件写上单元号，放入收楼文件袋，统一整齐摆放方便使用。（三）建立初步的业主/ 住户档案。（四）掌握中仪物业装修标准、朝向、公配设施、设备的基本情况。（五）熟悉物业周边生活配套，例如：地段所属学校、街道派出所、水、电、煤气公司等，业主/ 住户及其子女入学、户籍、各项费用缴交手续、办理。（六）入住后各类家居指引，如煤气防泄露装置、防盗对讲等使用
2、方法，投诉、求助渠道等。第 2 条交楼工作流程（一）在册业主的身份证（联名业主中如只有其中一人到场收楼，则到场业主须持未到场业主的亲笔委托书（经公证处公证）及所有联名业主的身份证原件，委托书原件；单位购房者，收楼者应持单位开具的委托公函及本人身份证原件，委托公函及身份证复印件存于业主/ 住户档案中。（二）派人员陪同验楼，填写验收登记表。（三）签署有关文件。（四）移交有关文件。第 3 条交楼注意事项（一）交楼区收验文件后交钥匙给业主；（二）收取有“房款收讫”“物业专项费用收讫”两枚图章的交楼证明正本存入业主 / 住户档案中，检查是否有楼价余款及其他未清缴收费。（三）核对所有购买人的身份证正本（未
3、成年业主需要提供户口本）并复印存档。（四）联名业主中如只有其中一人到场收楼，则到场业主须持未到场业主的亲笔委托书（经公证处公证）及所有联名业主的身份证原件，委托书原件及身份证复印件存入业主/ 住户档案中。（五）单位购房户，收楼者应持单位开具的委托公函及本人身份证原件，委托公函及身份证复印件存于业主/ 住户档案中。（六）签领以下物品：1、门钥匙和信箱钥匙。2、收楼文件。（七）员工须在现场请业主填妥以下文件并存业主档案中。1、业主 / 住户联络资料登记表。2、防火协议书（一式二联，一联交业主，一联存档）。3、钥匙签收书（即收楼表格）。4、验收表格（一式三联，一联交业主。一联交公司，一联存档）。5、
4、钥匙托管书（如有） 。第 4 条陪同验楼员工注意事项（一）陪同验楼的职员须于业主离开前收回业主应填妥的“交楼验收表”包括正确抄写水、电、煤气表和业主签名确认。（三）验楼的过程中一定要注意让业主紧跟你的思路去验楼，对于不合格装修应主动解释，争取业主谅解。（三）若有遗漏工程请在“交楼验收表”上填写清楚，验楼后将有关资料交回物业部。第二节入伙手续办理第 5 条业主入伙接待事务处理程序（ 1）业主持入伙通知书和有关资料，以及按通知要求需缴纳的各项费用前来住户服务中心。（2）业主在开发公司缴纳各项应缴费用。（ 3）接待员应主动问好，认真回答业主咨询，并向业主签发住户手册 、业主公约、住户登记表 、装修管
5、理规定等各种入伙资料。（ 4）陪同业主验房时，抄水、电、煤气表底数，将验房情况填入住房移交验收交接表 ，双方确认签字，各存一份。（ 5）向业主交入户门钥匙时，请业主签收。（ 6）陪同收楼的员工及时将验房表反馈到售楼部及填写业主收楼表 。（ 7）对验房表中的问题，诸项安排填写好住房移交验收交接表进行处理，小型维修须当天解决，较大型的维修须在一星期内解决，特殊情况及时汇报。（ 8）问题处理完毕，须在 24 小时内做好回访。（ 9）经业主认可，及时将验房表分类存档。 （详见流程图）业主备齐：身份证、半寸彩色证件相 3 张 / 人、海伦堡收楼证明书、银行存折、购销合同财务部核收各种入住费用住户服务中心
6、签署住户手册中的住户消防安全责任书 质量保证书、使用说明书 、入住合约移交钥匙、发放住户手册 服务指南验收楼宇1、物业助理陪同验楼，确认质量问题和水、电表底数并核发归档2、填写业主收楼意见记录表业主资料分类、归档第二节二次装修办理第 6 条二次装修办理工作流程（一）住户装修控制由业主提交装修项目书面申请及施工单位相关资质证书、进场人员资料、项目施工图等；（二）办理装修申请时应收取的资料：1、业主证（证明已收楼，收取复印件）；2、装修图一套（涉及消防规定的应先向消防部门申报，提供批文） ；3、装修合同复印件（施工队与业主签定）；4、施工队营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章）
7、各一份；5、装修负责人身份证及复印件一份。6、施工队负责人填写一份保证书。（三）对项目方案进行的功能及安全性进行审核后，出具书面审批意见并签定相关协议；（四）取得装修申请批复的施工单位，领取施工许可证、施工证施工人员方可进场施工；每位进场施工人员需办理施工证 ，办理施工证需收取有效的身份证原件，复印件和和一寸免冠相片一张。（五）施工结束时由业主向管理处提出项目验收；第 7 条费用收取标准编号收费内容收费标准备注施工单位业主1 装修保证金1000 元 1000 元装修完毕验收合格后7 个工作日后退还2 维护费 300 元 / 用装修垃圾的清运及装修完毕后公共部位维护3 证件费用施工证工本费5 元
8、/ 张 / 不退还，证件如有遗失将在装修押金中扣款100 元/ 张施工证押金20 元 / 张 / 退证件时退还施工许可证工本费/20 元 / 张不退还， 证件如有遗失将在装修押金中扣款100 元/ 张第 8 条二次装修办理流程图住户准备三张照片和身份证复印件，并填写住户基本资料住户准备如下资料图纸，填写装修申请审批表：装修平面图、装修立面图、电气平面图、系统图各一份( 如有改动 ) ，给排水平面图( 如有改动 ) 、燃气管图 ( 如有改动 ) ；施工单位另提供营业执照复印件（加盖公单）一份，资质证书复印件（加盖公章）一份，除上述资料外，还须提供市消防局消防审批意见书、消防平面图；有三废排放的，
9、还须提供市环保局审批合格证明；使用燃气或液化气需经机场或政府相关主管部门审批的，须提供相应的审批意见书。前台接待按规定收取装修保证金、施工人员出入证工本费等，办理施工许可证、出入证、动火许可证等，签订装修管理协议 。由前台接待将上述的各项资料进行整理后，填写每月装修统计表 ，月底将当月的所有资料装入业主资料袋进行归档。装修主管（可兼）对相应的图纸进行审批，审批期限为五个工作日，审批要点：1、对结构的影响。2、对给排水、燃气系统的改造。3、对强弱电系统的改造。4、对建筑外立面的影响。前台接待在办理装修手续的同时，须向装修负责人说明- 将施工许可证贴于房屋大门外侧，施工人员佩戴出入证进场装修，按照
10、装修指南和管理处其他有关规定进行装修，管理处将定期、不定期对装修施工房屋进行巡视检查，违规将依装修管理协议处理。装修完工后，客户/ 施工单位向管理处提出验收申请，管理处将统一安排验收工作，客户/ 施工单位接到验收通知后，在指定的时间内参与验收，同时填写装修验收单。验收合格后，管理处将在规定的期限内（一般为三个工作日）退还装修保证金及出入证押金。第三节建议 / 投诉处理工作流程第 9 条来电来访建议/ 投诉接待程序（一）主动问好，专心倾听，仔细认真记录业主（住户）投诉 / 建议内容在填写来访接待记录表。（二）客户说完后，特别是服务投诉，首先应代表公司向业主（住户） 道歉；对提出建议， 首先代表公
11、司向业主（住户）感谢。（三）职权之内的，予以解释，表明立场时，应公平合理，不应偏袒或阿谀。（四）遇到好的建议每日落班前统一整理上报部门主管；建议被采纳使用，电话告知业主（住户）建议被公司采纳使用，如没采纳使用的作出解释。（五）遇服务投诉，经核实后，必须将情况如实反映至该工作人员的直上级或公司主管领导，住户（业主）要求向领导直接反映情况的，如要求合理，应予以配合。（六）如投诉情节严重，需通过上门或电话方式进行道歉。（七）遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部门反映。（八）一切投诉事件，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。（九）处理问题应及时， 如特
12、殊情况， 无法及时处理的，应给业主一个明确的回复时间，并征得业主同意。（十）投诉处理后一周内由相关处理人员到业主 （住户）家中进行回访， 听取业主对投诉事件的意见， 诚恳接受批评，采纳合理化建议，并作好回访记录。（十一）按月填定投诉情况月度汇总单 ，将各类投诉做统计分析，找出业主投诉的原因，并采取相关措施，预防类似事件的发生，从而切实减少业主投诉。（十二）按月填定建议情况月度表 ，将各类建议做统计分析， 找出业主提建议的可采用性， 提出的建议对公司、业主（住户）有大的帮助，年终作出总结、评批，给予表扬奖励。第 10 条来电来访建议 / 投诉处理流程图各业务部门接到客户意见、投诉时，须先向客户致歉，并对客户的意见表示感谢对于客户的意见、 投诉，及时详细记录客户姓名、 房号、电话、事件、时间等，对于当时可以解决、回复的问题即时处理，并向客户服务中心汇报客户服务助理 / 经理接受客户意见、投诉后
