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1、考核一 0003一、单项选择题（共 10 道试题，共 20 分。）1. 工作场合对女性化妆的要求是：A. 不必化妆、素面朝天B. 化妆上岗、淡妆上岗C. 化妆上岗、浓妆上岗D. 化妆上岗、随时补妆2. 据美国博德斯戴尔的研究，在两人的沟通过程中，有65%的信息是通过（）表达的。A. 表情语言B. 体态语言C. 无声语言D. 心理语言3. 历史上第一次用“先生”称呼老师，始见于A. 曲礼B. 仪礼C. 礼记D. 周礼4. 穿西装、套装时，鞋子、腰带、公文包应当为同一颜色，这是A. 三一定律B. 三色原则C. 三大错误D. 三处一致5. 在授奖、邀请等活动中被授奖、被邀请一方表示感谢的礼节性讲话是
2、A. 欢迎词B. 答谢词C. 欢送词D. 祝酒词6. 如果在餐桌上，或围坐在大厅时，握手的方向是A. 顺时针B. 逆时针C. 依次握D. 先中间7. 学习礼仪，最重要的是培养良好的A. 思想道德B. 行为习惯C. 自我修养D. 沟通能力8. 目前最为常见、使用最广的一种个人名片是A. 外交名片B. 社交名片C. 商务名片D. 公务名片9. 拨打电话时，通话的时间不可过长，一般为A. 12分钟B. 23分钟C. 34分钟D. 35分钟10. 在欧美国家，成年男子的三大饰品指A. 手表、腰带、皮包B. 手表、领带、皮包C. 手表、领带、袖扣D. 手表、腰带、袖扣二、简答题（共 3 道试题，共 36
3、 分。）1. 简述接听电话的礼仪。、及时接听；接听电话应当做到迅速，这反映了一个人待人接物的真实态度。最适宜的接听时机是第二声响过、第三声未响之时。如果铃响三声以后才接听，会使对方感到不安和不快。如果因为工作繁忙等特殊原因，致使铃响了很久才接电话，应该向对方表示歉意。2、谦和应对；接电话时应该先问好，再自报家门，如单位名称、自己的职务和姓名，然后确认对方身份。3、积极反馈；接听电话时要聚精会神，仔细聆听对方的讲话，并准确及时地作答，如未听清对方的意思，应谦虚询问。4、认真记录；如遇对方有重要事项，需边听边记录要点，提倡左手拿话筒，右手记录。记录完毕后，向对方复述以便核对。避免遗漏或记错。5、妥
4、善代转；如果对方请你代转电话，应弄清楚对方是谁，要找何人，以便于要找的人联系，如要找的人在附近，应告知稍等片刻，然后迅速找人，如代接的电话需转到别的部门，应当客气的告诉对方，准备将来电转到有关部门或员工处，若找的人不在，请求转告时，应当详细弄清楚对方姓名，电话，单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。6、礼貌挂机；结束通话时应礼貌的向对方道别，一般情况下应当让主叫方先挂电话，待对方挂机后再轻放下听筒，并检查是否挂好，若对方说完主要内容后仍没完没了，应当以适当的借口礼貌的结束通话。请参考教材101页。每小点简略展开阐述，各得1分。2. 简述网络礼仪的基本要求。参考答案：1、入乡随俗；网络是虚
5、拟社会，就像在不同的地方有不同的规则一样，所以初到某一网站应该先观察学习再做发言，这样可以熟悉规则，有的放矢。2、文明健康；网络具有匿名性，别人无法从外观来判断你，所以一言一行就是别人判断的唯一依据，现实生活中不能说、不该说的话在网络上也不要说，上传文字、图片、视频等信息要遵守现实生活中的礼仪规范。做到文明、健康、合法。3、互相尊重，在网络世界里不要故意挑衅，不说脏话，不要随意品论对方的长相、智商、宗教信仰、生活饮食习惯等隐私问题。4、心态平和；不管是在论坛还是聊天室，五湖四海的人聚在一起，看法总是有分歧的，矛盾总是存在的，有争论也是正常的，但是要心平气和，以理服人，不要进行人身攻击，5、宽容
6、大度；宽容是美德。由于各种主观原因，网络上的每个人都可能有过错，难免会产生摩擦，所以要宽容对待别人的过错，给对方改过的机会。6、拒绝病毒；不论是企业还是个人，采用计算机病毒防范措施已成为网络中最基本的自我保护行为。为将病毒感染消灭在萌芽状态，必须大力推广“网络礼仪”。（答案请参考教材112页。每小点简略展开阐述。）3. 简述柬帖文书款式礼仪规范。参考答案：1、要素礼仪规范；柬帖文书一般有通报消息、通报兼邀请和祝贺致谢三种；2、款式礼仪规范：柬帖文书的款式有鲜明的礼仪性，非常讲究不能随意。3、用语礼仪规范：写作柬帖文书时必须熟悉并正确运用柬帖用语，如称谓、自称、谦称、敬辞等。（答案请参考教材12
7、4页。每小点简略展开阐述。）三、案例分析题（共 2 道试题，共 44 分。）1. 交谈中的危险雷区细节一：不要一个人长篇大论。交谈讲究的是双向沟通，因此要多给对方发言的机会，不要只顾一人侃侃而谈， 而不给他人开口的机会。细节二：不要冷场。不论交谈的主题与自己是否有关，自己是否有兴趣，都应热情投入，积极合作。万一交谈中出现冷场，应设法打破僵局。常用的解决方法是转移旧话题，引出新话题。细节三：不要插嘴。他人讲话时，不要插嘴打断。即使要发表个人意见或进行补充，也要等对方把话讲完，或征得对方同意后再说。对陌生人的谈话是绝对不允许打断或插话的。细节四：不要抬杠。交谈中，与人争辩、固执己见、强词夺理的行为
8、是不足取的。自以为是、无理辩三分、得理不让人的做法，有悖交谈的主旨。细节五：不要否定。交谈应当求大同，存小异。如果对方的谈话没有违反伦理道德、侮辱国格人格等原则问题，就没有必要当面加以否定。细节六：把握交谈时间。一次良好的交谈应该注意见好就收，适可而止。普通场合的谈话，最好在30分钟以内结束，最长不能超过1小时。交谈中每人的每次发言，在35分钟为宜。细节七：避免低声耳语。如果多人交谈时，你只对其中一人窃窃私语，会给其他人造成你正在评论他们的印象，这种时候低声耳语会让其他人觉得你排斥了他们。细节八：不要用手指点别人，需要指出其他人的时候，应该把手指全部伸开，掌心朝上，用手掌指出那个人。细节九：不
9、要过分谦虚。受到表扬的时候，可以把自己快乐的心情直接告诉对方，比只是谦虚效果好多了，这时候，空气中都会充满了幸福的感觉。细节十：不要挑剔别人的毛病。大家在一起的时候，如果总是挑剔别人的毛病，被你挑毛病的人就会心情很差，应该从积极的角度思考，正确理解对方的想法和心情。请运用社交礼仪的相关知识分析本案例。一、交谈的基本要求：1、态度乘客亲切，交谈时为了传递思想感情的，所以交谈时的神态、表情至关重要。2、用语谦逊文雅，交谈中应多用敬语、谦语、雅语,体现出文化素养和尊重他人的良好品德。3、语音标准，交谈时尽量使用普通话，不讲方言土语，不适用不规范的语言。4、距离适中，交谈的距离以能够听清谈话内容为宜，
10、一般为1.53米。二、要注意交谈十忌，即在交谈中要避免出现的10种情况。一是“闭嘴”即一言不发，使交谈冷场；二是“插嘴”记载他人说话中途，忽然插上一嘴，打断对方；三是“杂嘴”即滥用方言、俚语、外语、术语等，语言不标准、不规范；四是“脏嘴”及用语不文明，满口脏话；五是“荤嘴”即出口带“色”，时刻将艳事、绯闻、下流话挂在嘴上；六是“油嘴”即交谈时油腔滑调，乱说幽默，取笑他人；七是“贫嘴”即爱讲废话，爱饶舌；八是“犟嘴”即爱与人争辩，好强词夺理，自以为一贯正确；九是“刀子嘴”即讲话尖酸刻薄，肆无忌惮，恶语伤人；十是“长舌妇”即爱传闲话，爱搬弄是非，爱打听小道消息。三、交谈的注意事项：与人交谈时，要注
11、意下列事项1、不能一个人话没讲完，而使别人没有机会发言；2、不能打断别人谈话；3、不能过于坚持自己的观点，总觉得他人的观点一无是处；4、不能情绪失控或是发火；5、不要只说自己的事，免得别人觉得好像只有你的事才是最重要的；6、不要一味的贬低自己，过分谦虚是虚伪的表现；7、不要过于直率，从而令别人感到不愉快或尴尬。除非你想使用“激将法”，以便使谈话达到预期效果。参考答案：（请参考教材中关于交谈礼仪的内容作答）2. 我刚进入惠普科技的第一年，必须通过八场简报，方能正式拜访顾客。我的第一场简报是公司简介，我非常慎重地将自己关在小会议室里准备了三天三夜，连前辈的光盘都看过了N遍，动作、台步、语气、开场、
12、串场、结尾、投影仪操作，一再地模仿练习。我本来就有主持大型活动的经验，上台讲话并不是难题，不过，简报那天，我虽是当日唯一通过的，评审们却对我的衣着给予了严厉的批评我留的学生头没有露出额头、领带打得太短、手上拿着圆珠笔还不时拿出来转呀转、皮鞋没擦亮、袜子颜色不对。评审们问我：“知不知道你卖的是什么？”我回答：“计算机。”他们又问：“总价多少？”我答：“几十万至数百万。”他们又问：“顾客买的时候有没有看到计算机？”我答：“没有，半年后才交机。”又问：“有没有看到公司？”答：“没有。”问：“看到谁？”答：“我。”最后他们问：“你看起来像是够资格托付几十万至数百万生意的专业人士吗？还是只是一个不经世事
13、的毛头小子？”这真的给我上了宝贵的一课！请运用社交礼仪的相关知识分析本案例。参考答案：我们常常以为我们是为自己而穿,往往忽略了你的衣着代表了你的公司形象、你的产品价值以及你的专业素养。最严重的,是漠视了顾客对你衣着的观感和印象。制造产品和贩卖产品的人,常常强调他们的产品功能有多好,质量有多棒,却不知道这些要等顾客买了、用了才能验证;而决定顾客买不买或喜不喜欢的第一个关键,却是包装。个专业人士,往往习惯向人展示自己的专业知识与技能,而不太注重敬业态度与谈吐以及合体穿着与配置。殊不知,顾客判断你的专业形象时,顺序刚好相反先看穿着与配置是否合宜,再看态度与谈吐是否得当,然后再决定有没有兴趣了解你的专业知识与技能。
