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1、第一章总体方案一、项目总体方向本项目采取质量管理责任化、作业标准精细化、设备机械专业化、教育培训 系统化的“四化”模式。1、质量管理责任化根据XX文件的要求，结合本项目保洁的实际情况，实行项目负责人质量问 责制。选派具有丰富日常管理经验的管理人员组成本项目管理班子，配齐所有的 职能人员。2、作业标准精细化以XX市物业管理条例的内容，制定本项目的保洁作业标准。3、设备机械专业化根据本项目实际情况和xx文件保洁的要求，配齐快速保洁车及各类工具、 物资等，能很好的提高保洁服务质量。4、教育培训系统化定期与不定期的对员工进行专题讲座培训，提高本项目保洁的整体质量水平。二、项目创新突破传统的运行模式，进
2、行保洁管理、作业措施和使用设施、设备的创新。近年来，随着城市建设的不断推进，与其相配套的物业事业发展步伐也明显 加快，但由于一些历史性因素的制约，其发展速度仍远远滞后于城市建设发展的 进程。社会发展越迅速，保洁服务发展的一些矛盾和问题便越突出：管理体制不 合理，行业历史包袱沉重，保洁工人待遇偏低，设施条件落后，作业模式落后， 科技化程度低，资金投入不足、过度依赖市场等已经成为了制约物业事业发展的 瓶颈，面对如此紧迫的发展形势，作为物业服务企业，我们有清晰的认识，能正 确的面对，树立新理念，寻找新抓手，创造新水平。四、管理运作思路准确的管理定位和恰当的模式选择，是提高物业管理质量，确保物业改革目
3、 标实现的关键。根据对XX政治、经济、文化、物业管理现状、物业改革目标等 因素的考察及本公司多年的专业管理经验，根据国内外城市物业先进管理理论与 实践，对本区域内物业管理模式选择如下：(1) 社会化物业管理必须实现组织管理方式创新建立科学的组织管理方式，改变原物业管理中落后的条块模式，促进扁平化 矩阵组织形式，强化信息化、数字化组织管理。只有组合先进的管理技术，运行 动态灵活的管理机制，才能保证物业管理的组织效率。我公司对本项目各区域保 洁将实行扁平化矩阵式的管理模式。在公司领导的统一指挥下，充分发挥项目经 理、各管理人员、作业班长等骨干作用，紧紧依靠全体员工，通过科学的管理组 织，进行优质、
4、高效、专业的保洁服务。其要点是：公司实行内部项目成本核算； 质检部和项目经理负责对本项目道路清扫保洁质量的监管考核；项目运作实行实 时机动巡回督促检查。(2) 社会化物业管理必须革新专业技术组合方式社会化物业管理要想实现物业领域的技术变革，一方面，需要对原来的管理 技术予以提升，整体提升物业管理新模式的生产效率与质量保障系统动作能力； 另一方面，需要采纳运用新的城市物业专业技术。在人机结合合理化的前提下， 不断革新作业技术，提高作业效率，节约作业成本，提升作业综合管理水平。(3) 加强保洁技能培训，注重保洁人员管理针对保洁员分不清楚保洁重点的问题，加强保洁员的培训工作，对应急预案 的演练，了解
5、各个预案的处理程序。使每名员工都知道在突发事件来临时，明确 自己所要做的工作，避免出现差错。(4) 社会化物业管理必须建立完善的质量监督机制建立以ISO91质量管理体系的有效运行为基本质量管理框架，密切配合市、 区城管部门的监督考核，启动全民360全方位和24小时物业管理监督热线与 网络，构建无缝物业管理质量监控体系。为进一步加强、规范公司管理，落实公 司的各项规章制度，以“公平、公正、和谐”为原则，公司成立专门道路保洁工 作领导班子。保洁工作领导班子的成员主要是由董事长、分管副总、质检负责人、 项目经理等组成。保洁工作领导班子经常召开员工会议，以老带新，以模范带人，发挥党员、 先进个人的带头
6、作用，树立先进典型，奖励、宣传先进个人，大力弘扬正气、提 倡正义感。通过管理模式，真正让每位员工从内心树立荣誉高于金钱、争先创优的思想 意识，把自己负责的路段做得最好，让员工对公司有归属感，增强公司凝聚力， 提高工作质量及效率。(5) 社会化物业管理必须考虑新旧模式转换的平稳过渡发展是硬道理，稳定压倒一切，改革是发展的动力。只有恰当处理好改革与 稳定的关系，改革才能成功，社会才能稳定，发展目标才能顺利实现。改革方案 中如果没有关于对新旧模式转换的合理安排，那么就会造成要么革而无改、要么 革而不稳的结果。第二章 管理组织机构及人员配备一、项目管理组织机构及岗位职责(一)项目组织结构图项目组织结构
7、完善，项目经理、管理员等管理人员配备齐全到位，项目经理 从事环卫工作多年，项目管理事项明确，严格执行企业规范的管理。（二）项目各岗位职责为规范作业，明确项目管理事项，促进道路长效保洁，特制定本规程。本项 目操作规程由公司项目部负责落实，并严格执行。项目部组成成员：项目经理、项目管理员、清扫保洁人员等。1、项目负责人岗位职责（1）贯彻落实公司质量目标和任务，提出具体实施方案和措施，合理安排 和调整人力，保质保量完成目标任务。（2）根据任务变化和发展的要求，做好本部门员工的教育和培训工作。（3）执行和落实公司的各项规章制度，确保安全、文明作业，维护公司形 象。（4）按规定和计划对本部门各项工作进行
8、监督、考核，确保道路管理质量 和其它工作质量，发现问题及时解决，掌握工作主动权，把检查抄告、群众投诉 降到最低程度。（5）重视安全生产，抓好安全教育，明确安全措施，配合相关部门逐个与 员工签订劳动合同和安全责任书，及时上报员工参保信息，确保本部门员工和服 务对象的生命和财产安全。（6）做好月度工作小结和计划，协助相关部门做好部门员工考勤及工资、 福利发放工作。（7）做好管辖范围内各类物资、设备的使用管理和维修，确保设施设备的 使用效率和完好率。（8）定期或不定期向分管领导汇报工作，积极接受和配合公司及甲方单位 各级领导的检查、监督、考核，发现问题及时整改。（9）做好本部门的工作台帐。（10）及
9、时完成公司领导和甲方交办的各项临时性任务。2、项目管理员岗位职责（1）协助项目经理工作，对本项目各方面工作负责。（2）负责实施本项目工作计划。（3）传达项目经理指示，指导、督促作业员工按照规定办事。（4）负责对本项目员工的思想教育和日常管理工作，负责接待领导对项目 各项事宜的征询或投诉，提高领导对员工及项目满意的程度。（5）定期对员工进行培训，严格管理，按期工作，做好示范。（6）负责检查记录本项目员工作业情况，及时了解掌握本项目各方面情况。（7）加强与上级沟通，及时交换意见，反映下属的意见和建议，以便工作 顺利进行。（8）协调员工之间的关系，以达到最佳合作状态。（9）根据工作需要，组织安排人力
10、，以达到高效服务的目的。（10）负责本项目的钥匙、档案的管理。（11）负责处理本项目日常服务中发生的问题。（12）了解掌握本项目日常消耗品和工作用品的使用情况。（13）负责临时增派任务的组织管理工作，协助其它部门处理紧急情况。（14）负责制定、修改、实施项目内各项岗位责任制。（15）负责处理客户投诉，解决客户提出的各种问题。（16 ）负责协调、协商与各有关部门业务往来，负责上级部门的各种报告、报表的制订。3、清扫保洁人员岗位职责（1）树立高度的工作责任心，严格片区保洁责任制。在保洁过程中，如发 现设施设备有损坏或异常情况及时向班长汇报，负责做好片区内的保洁工作，不 留卫生死角。发现污染物、杂物
11、及时处理，随时保证路面清洁。（2）努力提高自身负责和对公司负责的觉悟，服从领导工作安排，遵守劳 动纪律，不迟到、不早退、不擅自离岗，如有急事向班长请假。当班人员不得做 与本职工作无关的事。（3）负责片区内的保洁卫生，必须达到规定标准，连续3次未达标者，分 别给予警告、罚款、辞退的处罚。（4）上班时必须穿工作服，并将工作牌戴在左胸前，不穿短裤、背心、拖 鞋上岗。（5）工作中坚持原则、团结协作、以礼相待，不准以个人恩怨懈怠工作，不准以任何借扰乱工作秩序。做好路段衔接部分的清扫保洁。（6）不准私拿公物，私卖废品，如有发现，罚款并同时辞退；如有损坏卫生工具者，照价赔偿。拾到物品，不得占为已有，要及时归
12、还失主或上交班长。（7）自觉接受各级领导的监督管理，完成领导交办的其它临时性任务。二、工作流程室内部分在工作程序上按照清洁面积，采用由内至外，由上而下（工作细到窗缝里的 灰尘、灰垢）先除尘后清洁重点地区单独做的方法，直到达到标准为止，我们自 带所有的清洁工具及各种清洁剂，开荒所面临的污垢是多样的，有建筑垃圾、涂 料污染、水泥浆渍、沙砾灰尘等。清洁保养应先将大的砖头地砖、木板塑料清除 掉；将玻璃、石材表面大面积的水泥浆渍、涂料色渍铲掉；再用大功率吸尘设备 将大面积的沙砾灰尘处理后；清除角落的细小沙砾和灰尘；对所有清洁保养的建 筑物装饰表面进行仔细、彻底的擦拭。（1）首先清理现场留下的装修垃圾；（
13、2）由上到下全面扫尘；（3）擦玻璃：先用毛巾把玻璃框擦拭干净，再用涂水器沾稀释后的玻璃水 溶液，均匀的从上到下涂抹玻璃，有顽固的污渍用铲刀清除干净，再重复以上工 序后用刮子从上到下刮干净，用干毛巾擦净框上留下的水痕，玻璃上的水痕用机 皮擦拭干净。（4）卫生间：坚持由上而下的原则，首先认清卫生间顶子的材质，是PVC 的或是铝塑板还是涂料的，再根据不同的材质用不同的清洁方法进行清洁；用清 洁球或是板刷清洗卫生间的墙壁，着重表面上遗留的胶迹、涂料点、水泥渍等; 用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁；用洗 地机对地面进行最后的清洁，尤其是地面的边角，用清洁球和刀片对洗地机洗
14、不 到的角落进行针对性的除污、去除水泥渍等；最后，检查无遗漏后，再用干毛巾 把水龙头等管件擦拭一遍。（5）房间及大厅：墙壁用掸子或是吸尘器做除尘处理，擦拭开关盒、排烟 置、空调、排风等。（6）门及框：分清门的材质，用专业清洁剂稀释后，用毛巾擦拭，程序也 是从上到下，把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏， 有胶渍的地方可用除胶剂做处理；框的程序同门；一定要做到无遗漏、无死角。（7）地面的清洗：把所有清洁工作做完以后，就是地面的清洗了，地面也 要分材质，是塑胶的、还是瓷砖的、或是石材的，正确分清并选择专用清洁剂稀 释后，开始清洗。地面上的胶渍可用刀片清除，顽固的可用去胶剂处理；
15、最后一 道工序做完后，应由领班全面检查一遍后，确认无遗留后撤离现场。（8）地角线：用毛巾擦拭，用刀片去掉各种胶迹、涂料点等。（9）公共通道部分1）清洁范围：楼道梯级、扶手、墙面、电子门、配电箱、消防栓、消防管 道、楼道门窗、楼道灯开关及灯具的清洁。2） 清洁作业程序a. 备扫把、垃圾铲、胶袋各一只，从底层至顶层自下而上清扫楼道梯级，将 果皮、烟头收集于胶袋中然后倒入垃圾车；用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把 上的水，用拖把从顶层往下逐级抹梯级，拖抹时，清洗拖把数次。b. 备抹布一块，胶桶（装水），自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清 洗抹布数次。c. 清洁消防栓、管：备扫把打扫消防管上的灰尘和
16、蜘蛛网，再用湿抹布擦拭 消防栓和玻璃，然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐个清洁。d. 清洁墙、面、宣传板、导引指示牌、开关：备干净的长柄胶扫把，胶桶（装 水）、抹布和刮刀。先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再撕下墙上贴的广 告纸。如有残纸时，用湿抹布抹湿残纸张，慢慢用刀刮去，撕下宣传板上过期的 资料和通知，用湿抹布擦抹干净；将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦拭各楼道 灯开关板。e. 清洁电子门、消防门、防盗门：备梯子一个，胶桶和抹布。用湿抹布从上 往下擦抹一遍。擦拭时，清洗抹布数次，然后用干抹布抹干净号牌和按钮。室外部分（1）清洁范围：室外地面、草坪、垃圾桶、指示牌、停车场等公共部分的 设施。（2）室外
