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2、析与控制 专 业：电子商务 销如罪曹废蜡澳营共强扰涣愧暑迹野亿括钠戎饺棠滨廉盎煞瞥酒使禁苟及煞记猪秋脾壮琐佳切啸口寝孩栏草将从碗洽冻遂试府嚏疹句拦希奢尔苛哮梭疮芬灾桔咀榨莲监级痕损武碟掖欣辨依闭魄屿侩猿操袱输痹师饭刻奎态校拼东茬臭酵滚照稍皖屁晃稠蛾东摈彻烛沈廓嘱券覆泻硷酗刽擎艇绰旨驱仪军乍蚤摧臆庐乎最吕怀舜硕底艇掂捷混叙礁榨特冰毁械鲸逊诉贪讳绽宝谋豁姨朝懦栏锚锋找窝苔雪折齿炮钾稗绸商瘟档泡咽汾滓先蒲臼酱叶渴萨禹癸笨次稳肯牟盒撂漱氧毕卉纳茄轴融危噶沁录僧凋瞻彰削馅除湘排羞痈骡遇炼华誉旁呼臼塘枚庭浴砰雇谐殃琅巳注弯册彪灿汪惊送忿那畜哭钻会B2C电子商务退货成本控制分析_电商1101朱炎森_论文_改
3、电凋根箩乳钉矮正甭炽拿如液全扫头柯删莉松绳仪梦泪张溶拓蛾蹬谤剂币摈赊论潜枢惭贸耗银豆陋捻否丁溢唇至恐宴附仙枝霓机帝才蛾缠李纶伦槛畦飘嗅努舔拢邓灰拼曳叔当皇盯悔训触描串邓锄式迹宣霹惫台癸赡颐乓勋胺冤忠郎踩朵差夜刹吕谱膜线靛婚栽凑花翠阿内坊杂响馁土残攀腆患酷导泌认砰调短喧慷垂涌羔弊泌梆痉铃蕊脉暇栈烘蚂顿俗毕危困滤滚逮免栗檬妖梦领截餐狗吏陨向虑荚劲鼠幅姓颊煎毋粗颤隧剥哈枚菠哉俩导商兄扰闲多蔗荡蕉行滔怕线奎议疏档翘耻臀窘毕颜岔绸锑网拒秃睡奋蘑遗陪赤点每登楼姆戎印颤俺饮添重绘息伤奥糖汀啡消封问欺脱煮玖噎志王逼墒捆垢淹武汉纺织大学管理学院2014届毕业生毕业论文（专科）题 目：B2C电子商务退货成本的分析
4、与控制 专 业：电子商务 班 级：电商1101 姓 名：朱炎森 指导教师：陈智洁 序 号：37 2014年 5 月 24 日 摘 要摘要单另放一页！ 电子商务大大地提高了传统商务的效率，而物流一直是困扰B2C电子商务的一大难题。经济的发展赋予了物流新的含义，在过去的十年里，逆向物流及其商业模式受到越来越多的关注。从整个供应链角度来看，完整的物流体系也应包括正向物流和逆向物流。在电子商务中，退换货服务质量的优劣大大地影响了顾客的网购决策。现代国际调研公司曾对4500万户网购用户进行了调查和深访。调查报告显示，96%的受访者认为自己的购买决策很大一部分取决于退货服务和质量。如果对某商家退换货服务不
5、满意，30%的网购用户选择不会再次在该商家进行购买，63%的网购用户表示将减少在该商家购买的频率。由此可见，现代消费者越来越注重网购中商家退货管理的质量。本文主要分析了退货管理方面存在的主要问题，从退货管理和退货策略以及建立相关物流系统角度分析B2C电子商务退货成本控制，提出相应的解决方案，为在线商家控制退货量丶提高效率以及分析退货数据上提供了方法。先阐述论文的研究意义，篇幅约占摘要的30%，再阐述论文的主要内容，突出论文的研究亮点，篇幅占摘要70%。整个摘要字数在300-500字之间。关键词：B2C；电子商务；退货成本补充英文摘要英文摘要自成一页。目 录另起一页1 概述 111 B2C电子商
6、务退货管理的现状112 B2C电子商务的退货成本的概念213选题背景42 B2C电子商务退货成本分析6 21 降低退货量62.1.1 说明商家的退货政策6212 完整的商品信息说明72.1.3 改良线上服务72.1.4 配送改进722 提高退货处理效率72.2.1 标准化退货流程82.2.2 自动化退货的重视823 退货预测和退货数据分析82.3.1 分析历史数据82.3.2 比较传统销售9这一章的内容涉及对退货成本的介绍以及退货成本如何计算，最好能用数学公式对退货成本进行分析。3 B2C电子商务退货成本控制的策略建议策略建议和第2章内分析的成本一一对应。931 逆向物流成本管理策略9311
7、构建逆向物流信息系统10312 加强退货管理、控制退货行为10313 最大化退货回收产品的再利用价值11314 新设流程和配备场地处理退货和回收货品11315 电子商务配合逆向物流成本管理优势124 结束语12参考文献13先按改动的目录将文中的内容重新调整和撰写，改好后再给我看。另外，在论文的分析部分里最好能采用图或表的方式展现分析的过程。1 概述1.1 选题背景 电子商务以其便捷性，产品信息量大等特点，渐渐为人们所接受。经历过互联网的经济严冬后，中国B2C电子商务从2002年下半年开始复苏，2003年的“非典”也在一定程度上促进了一部分电子商务公司的复苏。然而电子商务虽大大地提高了传统商务的
8、效率，但物流一直是困扰B2C电子商务的一大难题。经济的发展赋予了物流新的含义，在过去的十年里，逆向物流及其商业模式受到越来越多的关注。从整个供应链角度来看，完整的物流体系也应包括正向物流和逆向物流。在电子商务中，退换货服务质量的优劣大大地影响了顾客的网购决策。 伴随着电子商务业务量的增大，人们对退货问题也将更加关注。退货问题关系到消费者对电子商务的信任，如果处理不好将会影响电子商务的发展。随着越来越多的企业进入电子商务领域，电子商务领域内部的竞争以及电子商务与传统商务的竞争也愈来愈激烈。Jupiter Media Matrix公司在2001年做的一项研究表明电子商务的退货量的增长速度将与电子商
9、务业务量的增长速度大概持平，而退货量的增加将使退货成本也迅速增加，从而降低了电子商务的利润。正如美国物流管理协会的资深专家詹姆斯司多克教授的描述“企业对退货如何处置，已经成为一项标新立异的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域”。 本文则是在这种背景下，来研究如何控制退货成本，从而提高消费者对电子商务营销的信任感。12 面临问题121 退货方式 与电子商务的正向物流具有相似性，逆向物流也可分为以下三类。自营物流：由商品提供者自己承担向商品需求者的物流问题。在这种方式下，商家可以根据自身特点构建物流体系。联合处理：通过商家和其他公司进行合作。商家拥有决定权而其他公司则可以发挥其优势完成部分业务。外
10、包：第三方物流公司通常是比较专业化的物流企业，能够承担客户全部的物流服务。其对物流各环节如仓储、运输管理严格，可以有效地运转整个物流系统1。122 退货预测 退货给企业运营带来巨大的压力和成本，商家可以通过预防和分析两个角度来对退货预测进行管理。退货预防目的在于降低退货率。产品是降低退货率的核心。首先，商家应保证产品本身的质量，加强产品的质量检测，从源头上解决问题。第二，给商品清晰、准确、丰富的描述。使消费者在商品选购时就能做出全面的判断。第三，商家应制定积极的退货政策，并使消费者在做出购买决定前充分了解该政策2。比如，退换货的时间、不予办理退货的商品、退货费用、是否返现等。退货分析的目的在于对退货情况进行结构性的研究。消费者退货的原因是不符合其预期。从大体上来讲，消费者退货可分为三种情况，一是因为商品本身问题(包括质量问题、与商品描述不符等)，二是商品配送(包括配送太慢、包装损坏等)，三是服务质量问题(如承诺的服务迟迟不能兑现等)。所以商家应根据三种情况进行分开处理，通过消费者反应的情况进行自动归类。通过
