质量管理学重点

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1、精选优质文档-倾情为你奉上第一章： 1. ISO 8402:1994对于质量的定义：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 “没有满足某个规定要求”称为“不合格”。 “没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性要求有关的要求”称为“缺陷”。 2.质量(quality)：一组固有特性满足要求的程度（ISO9000: 2000） 特性是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。 要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。 3（论述、简答）质量管

2、理基本原理与职能 A.以顾客为关注焦点B.领导作用C.全员参与D.过程方法E.管理的系统方法 F.持续改进G.基于事实的决策方法H.与供应商互利的关系 4（简答）全面质量管理（TQM）：Total Quality Management 以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。 TQM含义有如下要点： （1） 全面质量管理是对一个组织进行管理的途径，对一个组织来说，就是组织管理的一种途径 （2） 正是由于全面质量管理讲的是对组织的管理，因此将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”，可包括提高组

3、织的产品 的质量，缩短周期（如生产周期、物资储备周期），降低生产成本等。 （3） 全面质量管理思想：是以前面质量为中心，全员参与为基础，通过对组织活动全过程的管理追求的持久成功即使顾客、本组织所 有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方持续满意和受益。 5.（选择）实施全面质量管理应遵循的原则： （1） 领导重视与参与（2）抓住思想、目标、体系、技术四个要领 （3）切实做好各项基础工作（4）做好各方面的组织协调工作 （5）讲求经济效益 6.(论述)全面质量管理的基本要求： A.推行TQM必须满足“三全一多样”的基本要求 B.全过程的管理（预防为主，不断改进的思想；为顾客服务的思想） C.全员的

4、质量管理 1） 必须抓好全员的质量教育和培训 2） 要制定各部门、各级各类人员的质量责任期、明确任务和职权、各司其职、密切配合，形成一个高效、协调、严密的质量管理工 作的系统 3） 要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取思想 D.全企业的质量管理：从纵向的组织管理角度来看，质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理物、乃至一线员工的能力协作，其中尤以高层管理能否全力以赴起着决定性作用。从企业职能间的横向配合来看，要保证和提高产品质量必须使企业研制，维持和改进质量的所有活动构成一个有效的整体。全企业的质量管理可以从两个角度来理解。 E.多方法的质量管理

5、：根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决当代质量问题。例如：因果图、排列图、直方图、关联图法、头脑风暴法、六西格玛法 7.PDCA循环在ISO9000族标准中的应用： （1）处置：改进的实施实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。 （2）策划：顺序、相互作用、准则和方法的识别识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用，确认这些过程的顺序和相互作用，确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法。 （3）检查：监视、测量和控制监视、测量和分析这些过程。 （4）实施：策划的实施确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运

6、行和对这些过程的监视。 8.（简答）质量教育的内容： （1）质量意识教育。增强质量意识，牢固树立质量第一、用户第一的思想是提高质量管理，提高产品质量的思想基础。 （2）质量管理知识教育。要搞好质量管理，就需要学习它的基本思想、理论和方法，掌握开展质量管理的业务技能。 （3）专业技术和技能教育。专业技术和技能教育是对职工所进行的技术基础知识和操作技能的培训。 9.国际上有国际标准和区域标准，即由国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC）所制定的标准。 第二章： 1.（选择）ISO的组织性质： （1）全球性非政府组织 （2）最有权威性的国际标准化专门机构 （3）国家标准化机构组成的世界范围

7、内的联合会 2.（选择）ISO组织的宗旨： “在全世界范围内促进标准化工作的发展，以利于国际物资交流和服务，并扩大在知识、科学和经济方面的合作” 3.（选择）ISO标准制定和发布的条件： （1）制定标准的七个阶段和5年一次的复审规定。（2）75成员国赞成 4. 考：2000版ISO9000标准的修订原则： 适用于各种类型和规模的组织 与ISO14000等其它标准相容（环境标准） 标准结构建立在“过程方式模型”上 能根据组织的具体情况允许删减 强化持续改进和预防不合格 促进组织的自我评定和自我完善 使组织和受益者都能获益 术语和话言精练、易于理解、方便使用 更加强调顾客的满意程度和组织整体业绩提

8、高 5.（简答）ISO9004和ISO9001两者的关系： （1）相互协调。成为一对结构相似，范围不同，既可以互相补充也可以单独使用的标准。采用相似结构的目的是为了使两个标准具有相容性且易于使用。 （2）两个标准的范围和目的不同。最大差别在于ISO9004标准将顾客满意和产品质量的目标扩展为相关方和组织的业绩，也就是说不仅仅要满足顾客一方的要求，还要考虑其他相关方的利益，从而提高组织的整体业绩。 6.（论述）ISO9000族标准的作用和意义（四个创造条件） （1）标准通用性的加强，对文件要求的减少，为进一步推动标准在各行业的应用和组织进一步关注标准实施的有效性创造了条件。 （2）它有ISO90

9、01和ISO9004这样相互趋近、协调一致的一对标准，为持续改进组织的总体业绩和效率以及促进组织管理的一体化创造了条件。 （3）质量管理原则的应用，为进一步提高组织质量管理的科学化创造了条件。 （4）全面质量管理的引入，为进一步推动组织全面质量管理的应用创造了条件。 7.（简答）对文件的基本要求： （1）应当建立一个形成文件的质量管理体系，而不是一个文件系统。 （2）文件的详略程度取决于组织的类型和规模、过程的复杂性和相互作用、产品的复杂性、顾客要求的不同、适用的法规要求、经证实的人员能力的不同和需要证实满足质量管理体系要求的程度。 （3）文件使用的媒体可是多种形式。 （4）对文件的要求不是形

10、式上的，而是真正能使质量管理体系有效运行。 8.（选择）P39与产品有关的要求的确定： 顾客规定的要求顾客没有明示的要求 考虑与产品有关的法律法规组织确定的任何附加要求 9.（判断）组织应在向顾客作出提供产品的承诺之前对产品有关的要求进行评审。 10.（选择）采购信息应正确表达拟采购产品的要求： 产品、程序、过程和设备的批准要求人员资格要求质量管理体系的要求 11. 组织处置不合格品的手段： 1） 采取措施，消除发现的不合格 2） 经有关授权人员批准，适用时经顾客批准让步使用，放行或接收不合格品 12. 管理者代表： 1） 确保质量管理体系的建立，实施和保持 2） 向最高管理者报告质量管理体系

11、业绩和改进的需求 3） 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识等职责 13.（多项）人员的参与包括 提供继续培训、明确各自的职责和权限、确立个人和团队的目标、创造条件一鼓励创新、确保团队工作有效、就建议和意见进行沟通、对人员的满意程度进行测量、促进开放式的双向信息交流。 14. （名词解释）产品质量认证是第三方依据程序对产品、过程符合规定的要求给予书面保证 质量体系认证其认证对象是企业的质量体系，或者说是质量保证能力。 15.(多选)：委托书的内容：受审核单位的名称、地址、审核目的和范围、审核依据、审核补充要求、现场审核的期限、提交审核报传的期限，抽取样品的要及以及样品送交地点。 16.(多项

12、)：产品检验委托书：产品识别（名称、型号等），样品数量来源和送交方式、检验依据标准和检验项目、预计样品送达日期、提交检验报告期限。 17.（单选）质量认证制度的类型 （1）型式试验。（2）型式试验加认证后监督-市场抽样检验。 （3）型式试验加认证后监督供方（工厂）抽样检验。 （4）型式试验加认证后监督-市场和供方（工厂）抽样检验。 （5）型式试验加供方（工厂）质量体系评定加认证后监督 （6）供方（工厂）质量体系评定。 （7）批量检验。（8）全数检验。 第三章： 1.完善质量管理体系的基本要求： （1）质量管理体系应具有系统性。将相关要素联系在一起，形成一个系统，使质量管理体系整体动态有序运行。

13、 （2）质量管理体系应具有过程控制的连续性。内部管理职责、资源管理、产品实现及测量分析和改进四大过程PDCA反复循环。 （3）质量管理体系应具有经济性。要满足顾客需要又要考虑组织和社会的利益。 （4）质量管理体系应具有可操作性。根据实践情况，选择适当的条件，以保持实用性和有效性。 （5）质量管理体系应具有适应性。适用内外部变化，适应ISO9000、ISO94000和ISO18000等各方面变化。 2.PDCA：策划阶段、实施阶段、检查阶段、处理阶段 3.（选择）策划阶段包括：系统决策、系统策划、系统规划、系统设计 4.（多项）系统规划的三个环节： 识别质量管理体系过程 确定质量职能活动 规划质

14、量管理体系结构 5.（多项）系统分析的两个环节： 质量管理体系现状分析 存在问题及解决思路 6. （选择）实施阶段： （1）质量管理体系文件实施教育 （2）质量管理体系运行过程监控 7.不合格控制：在质量管理体系运行过程中，如出现不合格项或潜在不合格时，应按不合格控制程序立即对其进行鉴别、标识、隔离、记录，评价不合格产生的总体影响，并采取措施进行处置。 8.质量管理体系结构的研究方法主要有：质量管理体系层次分析法、质量管理体系过程分析法和质量管理体系三维空间结构模型法 9.（选择）质量管理体系层次分析法划分为：最高管理者过程、产品实现过程和支持性过程 10.（多项）最高管理者过程包括：体系策划

15、、人员培训、资源配置、管理评审 11. 质量管理体系三维空间结构模型法P64 12.（多项）质量管理体系产品实现过程主要质量职能： 相关方需求识别主要质量职能 设计与开发主要质量职能 采购主要质量职能 生产与服务运作过程主要质量职能 测量和监视装备控制主要质量职能 13.（多项）设计与开发主要质量职能包括： 掌握用户和社会需求，作好技术经济分析，确定产品质量特性尤其是关键质量特性要求。 严格遵守设计程序，认真执行质量法规和标准，对评审环节进行有效控制。 正确运用设计验证手段，确保设计质量。 作好产品质量特性重要分级和传递，为采购、生产与服务提供、监视和测量装置、控制等环节进行重点控制提供依据。 14. （选择）测量和监视装备控制主要质量职能 （1）检测过程控制 （2）供应商检测控制 （3）纠正措施控制 （4）外部试验控制 15.市场调查的内容：市场环境信息、技术发展信息、同类产品信息、用户需求信息和产品质量信息 16.（多项）产品设计与开发质量控制包括： 设计与开发策划、设计与开发输入、设计与开发输出、设计与开发评审、设计与开发验证、设计与开发确认、设计与开发更改的控制、设计复审 17.（名词解释）设计评审是指由具有资格的人员组成的评审小组对设计所作的正式的、全面的、系统的审查，并将评审结果形成文件。 18.