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1、 某某旅游物业保洁服务方案一、项目概况 某某旅游物业位于某某下，依山伴水，是集旅游、休闲、娱乐、景观于一体的生态旅游项目，建筑总面积2万多平方米；并设有服务中心、游客广场、商业中心、主物业、专用物业、备用物业、管理中心、停车场等具有综合服务功能配套场所。某某旅游物业物业配备了先进设施设备、建筑材质高档，装修高雅别致，整体建筑物形象既有水的波纹又有山的气魄，与大山大水大人文相得益彰。二、服务环境需求分析1、政府各级领导莅临指导工作的环境需求由于某某物业是某某集团最先投入使用的旅游服务项目，也是省、市、特区政府重点督促开发项目，因此必须提供一个优美、舒适、洁静的接待环境，充分展示作为某某旅游项目的
2、特色，才能得到政府认同及赢得赞赏，从而给予某某集团事业持续开发的大力支持。 2、广大旅游客户的环境需求提供一个舒适、洁净、有品位的游玩环境，让每一位消费者体会到由高品质服务带来的旅游享受，旅有所值，游而忘返的感受，从而打造水上游乐项目的口碑和物业管理服务的品牌，带来巨大的经济效益和社会效益。3、某某集团员工工作的环境需求提供清洁、卫生、安全、舒适的工作环境，让其以饱满的工作热情发挥工作潜力，优质完成工作的同时享受良好的环境。因此通过以上环境需求的分析，某某物业的环境建设及环境服务尤为重要，环境服务质量的优劣会直接影响客户的旅游心态。三、物业清洁服务定位及设想结合某某物业规划布局，建筑风格及物业
3、使用性质，针对客户服务需求，我司对该武当上物业的物业保洁服务定位是：星级酒店式的物业清洁服务。围绕这一整体定位，我们做如下服务构想：1、设立客户服务部为甲方提供沟通服务。为确保实现高标准的客户服务，我司制定了一套面向某某该物业的服务标准：服务内容标准在上班时间提供紧急服务10分钟之内接到投诉后采取行动24小时以内2、协助甲方节能降耗，对电梯、中央空调、风机等系统进行济运行规划。3、保证客户享有安全、舒适、整洁、优美的工作环境。4、不断夯实物业清洁服务，持续提高物业清洁服务水平，不但为客户提供优质的物业清洁服务，更努力提升某某物业的使用价值，使甲方获得最佳的经济效益和社会效益。四、保洁服务管理目
4、标成为十堰市保洁项目服务的排头兵，为客户提供良好的服务。我们做到：序号指标名称指标管理指标具体内容1客户满意度98%客户对我们的管理团队、提供的服务感到满意2员工满意率95%员工对公司有向心力，工资、福利感到满意3安全事故发生率0%安全心系公司，防微杜渐，防患于未然4安全事件处理及时率100%违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录5客户投诉处理及时率100%按客户服务程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务客户，及时处理6员工上岗（培训）合格率100%持证上岗人员达100%，培训与自学相结合，每半年轮训一次7环境卫生质量达标率99%清洁区域洁净卫生、垃圾日产日清，10小时卫生保洁制8违
5、章发生率1%以下建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理9档案资料建立完好率100%建立资料库，档案齐全，管理完善五、物业清洁服务管理方式及管理制度（一）物业公司对某某物业管理方式总体描述物业公司将采取贴合某某物业特性的物业清洁服务管理方式，基本特点如下：1、项目负责人目标责任制对某某物业的管理方式将采取经理目标责任制。公司依据质量方针和管理目标，结合项目实际情况，与以项目负责人为核心的管理团队签署项目管理目标和经济目标责任状，以保证管理处处在一个高效、务实、奋进的过程中，确保实现公司向甲方承诺的服务目标。一方面，公司对运行体系、服务品质实行监督考核进而确保清洁服务的高品质；另一方面真诚地接受
6、水上游公司的领导、工作人员、相关管理部门和来访客人对物业公司提供的物业清洁服务进行考评。2、服务窗口一站制简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关键。针对物业的特性，我们将为客户提供方便快捷的“一线通”物业服务模式，即设立客户服务部，与物业清洁服务相关的所有服务诉求得到及时、有效的统一处理。从接受诉求，到问题处理，再到跟踪回访，全部都由该部门对口负责协调处理。整个服务流程方便、快捷、及时、有效，顺畅。3、日常管理表格制在服务细节管理方面，物业公司全面贯彻ISO9001：2000质量体系，大力推行表格化管理，以服务的标准化保证高服务品质的长期性和一贯性。通过在实际工作中的总结，把
7、各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道，将 “做细节大师”理念渗透进物业清洁服务的每一个环节中。4、服务工作透明制即公开我们日常工作的标准、时间及内容，自觉接受客户监督。我们将以周和月为单位，对甲方进行回访或正式会议，通报物业清洁服务的各项工作安排，听取甲方的意见和建议，达到共同管理的效果。5、员工培训制度化提供优质的服务，并赢得客户的认可，是物业服务企业竞争中致胜之道，而人是提供服务的载体，对物业人员的严格培训至关重要。物业公司的培训工作已制定成为公司制度，我们将根据物业服务内容，为物业公司的物业服务人员量身制订详细的培训计划。（二）物业清洁服务机构设立及运作流程1、保洁服务组织机构设立某某
8、物业管理有限公司将在某某物业设立项目管理处，本着精简、高效运作的原则，下设客户服务部（简称客户服务部）、保洁一班、保洁二班。管理处实行公司领导下的项目负责负责制，管理处的职责是对整个管理区域实施全面的物业清洁服务。管理处负责人对某某物业物业清洁服务工作全权负责，并对物业公司负责，是某某物业管理处一切重大事务的组织者和指挥者。某某物业公司 监督 支持 某某物业环境管理处客户服务部 保洁一班保洁二班2、管理处内部运作流程管理处运作模式是建立以客户服务部为“中央处理枢纽”的快速反应系统。该模式的主要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。措施3、客户服务部工作职责客户
9、服务部是管理处的核心部门，管理处的绝大部分管理工作由客户服务部来协调处理和完成。对外积极认真受理并且反馈客户诉求；对内则担任起领导、协调、监督各方面诉求处理情况的角色。其主要职责有： 接受客户诉求，通知相关业务部门处理； 对诉求进行跟踪、回访和记录； 对诉求进行统计、分析，并向管理处经理提供分析报告； 作为管理处对外的服务窗口，对外协调与物业公司有关的一切事务； 各种管理工作的检查、督促； 各种资料的档案管理； 组织管理处的内部培训； 各类增值服务的开展与管理。4、客户服务部与外部总体关系管理处把客户服务部作为对外联系、沟通的唯一窗口，所有事件都通过客户服务部后台内部程序进行处理，既可以提高工
10、作效率，也可避免对外工作的多头管理。5、管理处与公司接口管理物业公司品质管理部门作为窗口与管理处进行一对一管理，公司品质管理部门对管理处进行监管，并提供相关服务。管理处将难以解决的问题及时向公司品质管理部门提出申请，请求公司品质管理部门给予协助解决。对于品质管理部门不能单独解决的问题，也可以向公司对口部门提出申请，请求公司相关对口部门给予协助解决，管理处通过每半个月的项目经理例会定期向公司领导提供分析报告，为公司领导决策提供第一手材料。另一方面，品质部按既定的管理目标和经济目标对管理处进行月度、季度、年度考核，以保证管理处的服务品质。六、人员配备及培训1、人员配备（1）骨干人员的素质要求1管理
11、处负责人基本要求教育工作经验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构大专以上三年以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训具物业管理岗位资格证书物业管理岗位资格证书国家建设部其他要求1担任主管以上职务一年以上2熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程3具有较强的管理能力和领导水平4通过人力资源部统一组织的考核2文员基本要求教育工作经验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构高中专以上二年相关工作以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训管理处经理助理应具备物业管理资格证书初级职称证书各地劳动局其他要求1担任主管（含主管）以上职务半年以上2熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程
12、3具有较强的管理能力和领导水平4通过公司评审通过4普通员工（含班长）基本要求教育健康状况应接受的内部培训升班长要求资格证书发证机构初中以上良好岗前培训入职培训强化培训在职培训升职培训特殊要求高空作业人员持“高空作业证”。 各地劳动局升班长要求1、在员工工作岗位工作半年以上2、熟悉本专业及部门运作流程3、具有一定的组织协调能力（2）岗位设置及人员编制 根据武当物业保洁工作内容、服务面积及工作标准，按照科学合理劳动定额，结合管理处运作模式，人员定编为15人，其中管理处负责人1名，客服文员1名，保洁员含领班13人。具体岗位设置如下：岗位名称 编制人数 工作时间岗位职责备注负责人18:012:0014
13、:3017:30领导和管理职能客服文员18:0012:0014:3017:30沟通及协调 保洁领班17:0015:00监督、日常保洁早班保洁员67:0015:00日常保洁中班保洁员510:0018:00日常保洁机动人员110:0018:00日常保洁注：1、以上人员每人每月轮休4天；2、以上人员配备为我司初步计划，进场后可根据实际情况进行调整；2、培训方式及内容学习并内化水上游公司的服务的理念，满足客户的服务要求及服务特点；提高员工的专业技能和服务水平，提高公司整体竞争力，提升公司形象，完成团队使命（1）培训方式内培：邀请水上游公司有关人员讲课以及金地物业公司专家授课（2）培训内容：1. 水上游
14、公司的情况简介；2. 水上游公司的相关制度；3. 多工种清洁标准及程序；4. 多种设备工具的使用与保养；5. 安全生产要求及防护措施；6. 职工文化建设与团队协作；7员工守则，纪律要求及规章制度；8其他内容。七、保洁服务操作细则（一）班次运作模式根据某某旅游物业头班旅游船只开船、末班船只回港及相关工作人员工作时间，某某物业实施11小时保洁服务，分早、中班两班运行，具体运作模式：早班：人员编制7人，其中领班兼机动1名，保洁员6名工作时间：7：0015：00（12：0013：00为轮换进餐时间）中班：人员编制5人，其中领班1名，保洁员4名工作时间：10：0018：00（13：0014：00为轮换进餐时间）在此两班期间，7：009：00之间为日常常规清洁，10：0012：00、14：0
