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1、长阳职教中心2014-2015学年度第二学期期末考试 前厅服务与管理 试卷适用专业：13级 酒店专业 时间:90分钟 命题人：罗凤玲班级： 姓名： 分数： 一、单选题（每小题1分，共20分）1、保证类预订的客房一般为客人保留到（ ）。A、预订当日中午 B、预订次日中午 C、预订当日下午6：00 D、预订次日下午2、（ ）是目前最先进的订房方式。A、电话预订 B、面谈预订 C、传真预订 D、网络预订3、客房设施出了问题，需要维修装饰的客房，简称（ ）房。A、住客房 B、走客房 C、待租房 D、维修房4、据统计，目前在国际饭店业中，（ ）收入一般占饭店营业总收入的50以上。A、娱乐 B、餐饮 C、
2、商务中心 D、客房5、在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的（ ），以避免出现差错。A、身份证明 B、订房要求 C、订房时间 D、联系电话6、我国最早的“金钥匙”诞生于（ ）。A、中国大酒店 B、北京昆仑酒店 C、广州白天鹅宾馆 D、杭州香格里拉饭店7、（ ）是指客人当天要退掉的客房。A、住客房 B、走客房 C、可供出租房 D、预退房8、为方便客人，饭店一般在（ ）附近设置商务中心，专门为客人提供商务服务。A、大堂附近 B、饭店入口处 C、行李处 D、大堂副理处9、（ ）是前台接待处的中心工作。A、预订客房 B、管理钥匙 C、办理入住手续 D、分配房间10、对于办理了预订手续的客人的
3、个人资料，前台可提前打印或填写入住登记表，其目的是（ ）。A、表现饭店的接待档次 B、体现对个人的尊重程度 C、提高饭店客房出租率 D、缩短客人在前台的滞留时间11、港澳台同胞最忌讳的数字是（ ）。A、5 B、7 C、4 D、312、服务人员引领客人进房时，一般开门后应（ ）。A、马上离开房间 B、自己先进房，再请客人进房C、直接带客人入房 D、侧让一旁，敬请客人入房13、暂时存放在大厅获行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并（ ）。A、安排专人看管 B、由门童兼管 C、行李员保管 D、加强巡查清点14、对于暂时无人认领的遗留贵重物品，应（ ）并由专人保管，定期予以清点。A、交保安部 B、交
4、到大堂副理处 C、存入保险箱或专用库房 D、存入行李房15、话务员转接电话而需要客人等候时，应（ ）。A、播放歌曲 B、播放轻音乐 C、保持静音 D、每隔5秒说“对不起，请稍等”16、接到客人要求取消“勿打扰电话”通知后，话务员应立即开通电话，并在交接班记录本上注明（ ）。A、取消符号 B、取消时间 C、取消符号及时间 D、取消符号和房号17、话务员在遇到无法回答的问题时，应立即转交（ ）处理。A、领班 B、主管 C、领班、主管 D、主管、部门经理18、在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥的是（ ）。A、及时协助有关人员寻找客人行李 B、了解情况、尊重事实C、满怀诚意帮助客人解决问题 D、当
5、面训斥行李员工作不负责19、在受理客人投诉客房卫生环境差时，下列做法欠妥的是（ ）。A、不推卸责任，积极想办法解决 B、问清具体情况C、先作记录，等有空闲时再解决 D、与客房部联系，及时予以解决20、处理客人投诉的程序中，最关键的环节是（ ）。A、表示同情和歉意 B、做好记录 C、为客人解决问题 D、检查落实二、多项选择题（每小题2分，共30分）1、保证类预订有（ ）。、预付款担保 B、信用卡担保 C、合同担保 D、支票担保2、预定中，确认取消预订的是标准是（ ）。A、记录取消预订代理人的姓名及联系电话 B、将预订取消信息输入计算机C、查询原始预订单 D、询问客人是否要作下一阶段的预订 3、对
6、于（ ）客人应尽量安排在离电梯较近的房间。A、团队 B、带小孩的客人 C、残疾人 D、老年人4、前台接待员办理客人入住过程中可以受理的有效证件有（ ）。A、身份证 B、工作证 C、护照 D、士兵证5、下列关于行李错送的处理方法恰当的是（ ）。A、单独将暂时无人认领的行李拆开 B、先进行核对，确定行李是否错送C、如果确实送错了行李，应向客人致歉 D、将多出的行李存入行李房6、下列有关办理客人行李长期寄存的内容不恰当的是（ ）。A、短期、长期寄存可以混放在一起 B、应当提醒客人有关饭店的行李寄存规定C、对行李保管地方应加强管理 D、按时对客人的行李进行查看7、接听电话时，话务员做法得当的是（ ）。
7、A、铃声不超过3声便迅速拿起话筒 B、通话完毕后便放下电话C、接通后表明自己身份并致以亲切电话 D、耐心倾听8、当有访客寻找某位住店客人时，而客人外出不在，下列做法正确的是（ ）。A、不能告诉访客有关住宿的资料 B、请访客留言 C、将访客带到客人房间 D、请访客在大堂等候9、在受理客人投诉某位服务员服务态度差时，下列说法正确的是（ ）。A、记录要点，填写报告 B、对客人投诉持欢迎态度 C、代表饭店表示歉意 D、请客人提供该服务员工号，否则无法受理投诉 10、下列对于处理客人投诉的基本原则陈述正确的是（ ）A、充分了解宾客要求 B 、不与客人争辩 C、诱导客人抱怨饭店某一部门 D 、为了尽快安抚
8、客人可以在任何场所倾听客人投诉11、问讯员为客人提供的主要业务包括（ ）。A、问讯服务 B 、查询服务 C、留言服务 D 、邮件服务12、商务中心的工作环境应该（ ）。A、位置便利 B、布局合理 C环境优雅 13、商务中心的服务内容应该包括（ ）。A、打字服务 B、复印服务 C、票务 D、办公设备出租14、前厅收银业务范围包括（ ）。A、处理宾客的账务 B、办理外币兑换业务 C、办理客人离店结账手续 D、负责客人贵重物品的寄存与保管15、客帐记录的方法和要求有（ ）。A、账户清楚 B、转账迅速 C、记账准确长阳职教中心2015春期末考试 前厅服务与管理 学科答题卡班级： 姓名： 分数： 一、单
9、项选择题（每小题1分，共20分）题号12345678910答案题号11121314151617181920答案二、多项选择题（每小题2分，共30分）题号12345678910答案题号1112131415答案三、简答题（每题5分，共20分）1、请你简单说说收银员的工作流程。2、饭店常见的宾客投诉的原因主要有哪几类？3、客人投诉对于酒店来说有哪些积极的作用？4、在处理宾客投诉的时候，我们应该坚持哪些原则？四、案例分析题。（每题10分，共30分）1、1、7月21日，908房间的客人于23：00左右致电前厅部，要求设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时是要求“明天12：50”的叫醒，当时接待员还重复问了一句：“是明天吗？”客人答“是”。但22日早上客人来到前台投诉，称他要求的是凌晨“12：50”的叫醒（实际应为0：50），且称在讲完后还补充了一句，是“凌晨叫醒”。客人买了长沙至西安的火车票，票价是490员，由于服务员将“明天12：50”理解为22日的24：50，错位的叫醒，导致客人睡过了头，耽误了火车。如果你是前厅服务员，该怎么办？2、客人离开饭店几天后，发现身份证遗失了，并坚持声称总台服务人员未将身份证退还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？3、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求免房费，并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？
