出租车服务质量保障制度

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1、出租车服务质量保障制度 篇一：出租汽车服务质量管理制度出租汽车服务质量、营运管理制度根据遵义市城市出租汽车经营者服务质量综合考核办法 （试行）文 件要求，特制定本制度。一、出租汽车经营者、驾驶员应对其在营运过程中出现的 违法，违 规行为承担相应的责任；营运服务方面（一）处罚制度1、因服务质量低劣被报纸、电台、电视台或其他公共媒体 点名（指公司名称）批评，造成恶劣影响的，公司将立即将 其辞退、开除、处 分，按违约处理；2、乘客投诉，经查证属实的拒载、多收费、绕路行驶、中 途甩客，除按出租管理部门规定处罚外，公司将视情节轻重 加处罚款直至辞 退；3、凡发生乘客服务投诉， 必须密切配合公司进行调查核

2、实， 如弄虚作假，引发不良后果，由当事驾驶员负全部责任，并 接受相应处 罚；4、运营中，必须按出租汽车管理条例的规定严格遵守纪律，1凡发生违纪，被管理 部门查处（以收到违纪通知单为准） 公司将按相 应管理条款进行处罚；5、凡在运营中发生两证（准驾证、监督卡）被扣者，不能 参与运营，如问题没处理完毕仍继续运营，一经发现将 按违约处理，所有后 果由当事驾驶员负责；6、严禁将运营车辆交其他人驾驶，公司经发现确认，将按 承包合同 中违约条款予以解除合同；7、在营运过程中如果与乘客发生服务纠纷，必须按企业和 管理部门的规定程序处理； 如果在纠纷中发生打骂或其他粗 野方式对待乘客的现象，公司将立即予以停止

3、运营的处理： 承包额不减， 必须在全体驾驶员人会上做书面检查并获得通 过；否则公司将按辞退条款处罚；8、按时足额交齐承包金，不能无故拖欠承包金，因故不能 交齐者必须有个人申请，附带计价器数据及相关证明，由主 管经营负责申报； 9、凡因服务质量出问题发生停车，承包额一律不减；10、凡在本公司服务期间（累积计算）发生第一起多收费 被查证属 实者，公司当即予以辞退，按违约处理；11、凡因违纪现象累计超标者，必须接受停班和书面检查 讨论通过 的处理，并负担赔偿公司因此产生的经营损失；12、因违反出租汽车管理条例和道路交通法规取消营运资格或吊销驾驶证的驾驶员，一律按违约处理，扣 3 各月承包金；，被13

4、、在承包期内，因违法行为被公安机关行政拘留、判刑 的驾驶2员，一律按违法处理，扣其 3 个月承包金；14、驾驶员在运营中，因违反出租车管理条例被客 管局执法稽查队查处并属实， 公司将按同等标准给予经济处 罚及停运学习。（二）奖励政策：对于在工作中由于优质文明服务、安全 工作先进、治安方面见义勇为、事迹突出而为公司获得荣誉 的员工，公司将 予以奖励：1、凡因优质文明服务、安全工作先进、治安反面见义勇为 等事迹突出被市级以上管理机关表彰、报刊、电台、电视台 点名报导表扬者每次奖励 500 元，并计企业内部立功一次； 更高层次的表彰、奖励加 倍，并计企业内部立大功一次；2、由于工作表现突出，受到锦旗

5、或奖状、奖杯等实物表扬 者，每次 奖励 300 元，企业大会上予以表彰，并登上企业光 荣榜；3、来本企业后，累计受到乘客表扬信三封以上者，自收到 第三封时起，每多收一封奖励 50 元，并在安全服务例会上 予以表彰。遵义市恒达出租汽车有限公司 2011 年 篇二：出租汽车服务质量保 证书出租汽车服务质量保证书我通过这次的服务质量的培训，为贯彻执行中山市出租 汽车管理办法及中山市出租小汽车企业质量信誉考核实 施细则和公司的出租汽车管理规定 ，确保经营行为规 范，我对出租小汽车服务质 量保证如下：（一 ） 自觉遵守国家、省、市有关法律、法规、规章及规定， 诚实3信用，公平竞争，履行社会责任，为社会提

6、供安全、优 质、便捷的运 输服务。（二） 坚持 “乘客至上，服务第一 ”的宗旨，遵守职业道德， 信 守服务承诺。（三 ） 热爱本职，忠于职守，热情待客，优质服务，文明用 语，礼貌待客，尊重乘客。做到向乘客提供热情周到，文明 礼貌，安全舒适 的服务。（四 ） 认真对待，积极配合，在市内各重点出租汽车服务质 量检查区域和窗口服务单位（如汽车总站、城轨站、客运码 头等），要严格 遵守出租汽车行业管理和现场营运秩序，规 范服务行为。（五 ） 带安全带（含提示乘客佩带） ，无超载，行车平稳，无 超 速，礼让行车，不绕道，无吸烟、吃东西、使用电话。（六 ） 不拒载，不议价，不招揽他人同乘，中途不转车，严

7、格遵照物价局的收费标准，执行出租汽车打表收费，不与乘 客议价。（七 ） 做好车容车貌日常保洁工作。保管和维护监控录像系 统与 GPS“四合一 ”系统。篇三：出租车公司管理制度目录1、营运车辆管理制度；2、驾驶员管理制度；3、企业值班制度；4、投诉处理制度；45、票务登记管理制度；6、车辆维修保养制度；7、定期学习培训制度；8、营运车辆定期进场安检及驾驶员安全例会制度；9、企业安全生产制度；10、服务质量管理制度；11、应急保障制度12、企业人员管理制度营运车辆管理制度一、建立健全营运车辆档案，一车一档，做到内容详实、 完整、连 续，整齐美观；二、车辆必须保持内外卫生、整洁、车容美观、车况良好，

8、 运营服务设施及标志齐全统一， 计价器功能正常、 座套干净， 符合营运出 租车管理规范；三、不准带病投入营运，车辆的制动、轮胎、转向、灯光、 雨刮器、传动系统等必须随时处于良好技术状态；四、按时按规定进行车辆的维护保养，按时参加车辆的年 审，未检 车辆或逾期保养车辆和存在安全隐患不得参加营 运；五、车辆自检应真正落实到每次的出车前、行车途中和收 车后的车况检查，对发现的隐患和问题，应及时排除故障， 使车辆随时保持技 术状况良好；六、营运车辆严禁无本车服务资格证人员驾驶；5七、符合其它有关规定。驾驶员服务质量管理制度 为了使我公司客运出租汽车驾驶员服务规范， 按照城市客 运管理部门要求、和国家法

9、律、法规的相关规定，特 制定本 制度。一、建立健全公司驾驶员服务质量信誉考核档案，做到一 人一档， 内容要真实有效；二、保持良好的精神面貌，做到精力充沛，微笑服务，亲 切和蔼， 端庄稳重，落落大方；三、做到面容清洁，发式大方，男驾驶员不留长发、小胡 子，女驾 驶员不浓装艳抹，不留长指甲，不使用香味很浓的 化妆品；四、营运服务中按季节穿着工装，保持服装干净整洁；五、言谈举止文明得体，不说脏话，严格使用规范用语，按要求使用普通话服务；六、按规定携带、放置营运证件，做到亮证服务，服务资 格证必须 面对乘客摆放，以利于乘客监督；七、严格按照计价器显示金额收费，按规定使用票据，并 主动向乘 客出具；八、

10、遵守站点秩序，服从站点管理人员管理，爱护站点卫生；九、严格遵守交通法规，执行驾驶员安全操作规范，严 禁酒后驾车 和疲劳驾车保证安全行车；十、出车前必须仔细检查车辆，保持车辆性能良好，不开 带病车；6十一、按规定使用计价器、 GPS、等无线电通讯设施，保持设施正常使用， 不得对已安装好的专用设施设备擅自改动 或毁损；十二、待客营运时打开空车标志灯，载客营运时放下空车 标志灯， 非营运时间不得使用空车标志灯；十三、载客营运时遇到单行道路、禁行道路、道路（转 载于:wWW.xlTkWJ.Com小龙文档网 ：出租车服务质量保障制度 ）施工等情况需要绕道行驶时，应主动向乘客讲明情 况，协商 最佳行车路线

11、，如果意见不统一，按乘客要求路线 行走；十四、对老、弱、病、残、孕以及急需抢救的人员，优先供车，并根据乘客的身体状况妥善安全地做好服务；十五、 营运过程中应提醒乘客文明乘车， 注意安全； 十六、 严禁向车外吐痰、乱扔废弃物等不文明行为； 十七、严禁 在营运过程中吸 烟、 吃东西、打电话等影响营运安全的行为；十八、流动揽客时，应减速靠边停车上客，严禁逆向揽客， 在禁停 路段应在规定的地点上、下乘客；十九、满足乘客询问地址、了解情况、中途停车办事以及对车上音响、空调等服务设施提出的启用或关闭等要求；二十、接揽出城长途业务时，应严格执行公安局的有关 规定，必须 到公安局指定登记地点进行登记。二十一、乘客上车时应主动问候乘客，提醒乘客遗失物品 应及时设法归还失主， 如与失主联系不上应及时上交本公司 或城市客运行业主 管部门；7二十二、在营运过程中，计价器因故失准，驾驶员应及时 向乘客说明情况并按照实际里程收取车费，不得多收，完成 本次营运后应立即 到计量测试部门检修， 合格后方可重新投 入营运；二十三、严禁在计价器上作弊。二十四、未严格遵守行业管理规定和企业管理各项规章制 度的，经查实，公司将建议城市客运管理机构注销其服务 资格证。8