淮南贵宾楼酒店解决方案

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1、精选优质文档-倾情为你奉上安徽淮南贵宾楼酒店华为统一通信解决方案技术建议书江苏聚欣科技有限公司2010年6月版权所有 侵权必究专心-专注-专业目录 1 项目背景酒店业服务逐步向面向全球化，蓬勃发展的旅游业以及迅速发展的技术，更进一步地推出了业务日益更新，并且趋标准话，竞争激烈的酒店业正面临各种挑战，以满足当今商务旅客和游客苛刻的需求，酒店客人期望得到完美，快捷和可靠的酒店服务，而对于商务旅客，则期望其客房，会议设施和公共区域（如大堂和休息室）能提供领先的通信及其他商务服务。另一方面，国际性的酒店集团努力建设和提升其一致的全球品牌定位。这对于提升品牌价值非常关键，在保持已有客户忠诚度的同时，开发

2、新的客户成了酒店业的拓展业务的关键。淮南贵宾楼酒店为了充分利用内部网络资源、节约电话通讯成本、开发新的应用、提高生产效率、提升酒店品质形象，拟在现有IP网络基础上搭建一套性能稳定、功能完备、技术先进的IP语音系统。IP语音系统建设需满足目前淮南贵宾楼酒店语音通信需求，同时还要为将来用户数量扩容及功能应用留下良好的扩展空间。1.1 淮南贵宾楼酒店语音系统建设目标淮南贵宾楼酒店建立的IP电话系统应达到以下目标：l 深度融合，降低酒店管理成本利用现有的网络系统，建立一个能满足语音、数据等多媒体信息传输、处理的统一通信平台，降低企业管理成本；l 多样便捷，提高酒店生产效率在淮南贵宾楼酒店系统内建立一套

3、完善的IP电话系统，以满足淮南贵宾楼酒店各部门的通信要求；l 便于扩容，降低系统升级成本IP语音系统具有好的开放性和可扩展性， 淮南贵宾楼酒店未来在该系统上能够进行特定业务的开发和定制。1.2 淮南贵宾楼酒店IP语音系统设计原则建设IP语音系统面临的挑战是如何在现有的网络基础上，既可以保护原有投资和用户使用习惯，又可以让语音业务和数据业务在同一张IP网络上协调运作，同时又可以满足电力系统未来长期的发展需要，华为的IP统一通信遵循以下的设计原则来满足上述需求：1、 充分利用已有设备、线路利用现有的数据链路承载内部VoIP通信业务，最大程度发挥IP网络的作用；原语音通信设备可以集成至新系统中继续使

4、用，用户原拨号习惯需最大程度保持不变。2、 采用国际标准协议在话音网络建设中，需尽量采用国际标准(如SIP等)。采用业界流行的国际标准，可以保证今后网络的规范性以及灵活方便地增加新的网络应用。3、 高可靠性系统应采用高可靠性结构，能够实时的进行故障切换和恢复，不会因为单点故障而影响到语音的呼叫建立和连接。呼叫路由能够提供不同级别的备份路由。远程分支机构的语音不会因为广域网络的中断而中断，必须具备再生能力。4、 高扩展性和兼容性系统的设计不仅仅需要满足目前的容量和功能需求，必须考虑电力长期的战略规划，能够快速支持今后新分支机构的加入、设备的扩容。同时，系统应可以容纳不同品牌的设备，并充分保证不同

5、系统之间的互操作性。5、 语音质量保证由于对网络延迟敏感的业务（如语音和视频）和其它数据业务在同一张网络上共享资源，必须有一定的QoS(服务质量)使业务流畅而平稳的传输，防止业务拥塞而产生的会话、图像丢失或故障。所以IP语音和视频质量要有保证，但又不能因此影响电力业务系统的正常运行。2 淮南贵宾楼酒店通信解决方案2.1 淮南贵宾楼酒店语音通信组网2.1.1 设计原则考虑到淮南移动通信有限公司IMS网络平台及移动公司的网络资源，设计原则如下：1、 移动公司IMS平台侧拉一根IP网络线路酒店机房，并配光转，出E1接口，连接SoftCo5816；SoftCo5816通过该网络注册到移动公司的IMS平

6、台；2、 移动公司通过IMS平台放相应长号，根据用户数多少来放，本方案拟放300个号码，如通过总机分机方式，可不放300个长号，而仅放几个总机号，内部放短号；3、 配置相应IAD接入设备或用户盒设备，IAD通过IP网络注册至到SoftCo上，IAD拉出来的电话线接在机房配线架（MDF）上；用户盒可与与SoftCo直接通过线缆连接，用户盒的用户线直接接到酒店机房的配线架；4、 配置酒店接口机，实现与酒店管理系统与SoftCo5816对接；5、 前台酒店管理系统可根据相应接口给房间开通长途权限，设置房间电话的各类业务，如闹醒，免打扰等。2.1.2 组网结构 图1 淮南贵宾楼酒店IP语音通信组网图2

7、.1.3 部件说明 酒店数据交换机；网络交换机，连接酒店各类终端到局域网内； 酒店机架； 放置各类设备的机柜，为标准19英寸机柜； 酒店配线架； 电源：110V-220V交流，最好配后备电源；IAD每台86W，IP PBX每台140W，均需要220V市电； 其它：电话机，传真机，网线，接IAD，IP PBX的网口； IAD及IP PBX（SoftCo5816）：为华为IAD及IP PBX，分别为客房电话接入及语音交换机使用； 酒店接口机：为华为合作方JDS酒店中间件系统，负责完成酒店管理系统与交换机的对接； 酒店管理系统：酒店的前台软件，如果客户已有，则通过酒接口机与其对接，如果客户没有，则可

8、由华为推荐。3 淮南贵宾楼酒店系统3.1 酒店系统功能说明其中基本部分（包含分机权限控制，计费等部分仅软件）： 自动传输、同步酒店语音交换机与PMS之间的控制和管理信息。 分机呼叫权限控制 客人入住、退房服务 计费（单独章节说明） 扩展语音部分（语音留言，MINI吧等，需外加语音板卡） 客房清洁状态 留言信箱状态 叫醒通知 MINI吧 酒店预订 优化服务3.2 酒店系统功能介绍3.2.1 入住和退房服务当客人入住（CHECK IN）时，系统也提供PMSI接口，接收PMS系统发来的命令，可以为客户开通语音邮箱业务（直接留言、遇忙留言和无应答留言）和呼叫权限（局内、本地、国内长途、国际长途）；当客

9、人退房（CHECK OUT）时，关闭客人相应的长途呼叫权限和取消相关的业务。或者通过接收PMS系统发来的命令，可以按要求设定或者取消客房的电话长途权限和业务权限。3.2.2 叫醒通知系统提供叫醒功能设置PMSI接口，接收PMS系统发来的命令，支持服务人员为客人进行人工叫醒设置。同时系统对所有叫醒操作提供完整的呼叫数据记录，以供管理人员进行及时处理。（如叫醒失败可以直接打印列表供服务人员进行人工处理，也可以直接通过移动电话直接通知服务人员进行人工叫醒，保证叫醒服务的可靠性和及时性。）通过PMS系统可支持团队批量叫醒操作。另外，华为酒店语音综合交换机也支持客人在房间内自行用电话设置叫醒。3.2.3

10、 MINI吧功能华为酒店语音综合交换机提供MINI吧PMSI接口。客人在自己的房间进行消费，PMS系统可以设定MINI吧中的项目及项目语音提示，操作人员可以在语音引导下通过客房话机输入消费项目内容及数量，也可以直接输入消费金额，然后通过PMSI接口系统将它送到PMS系统中。MINI吧输入的账单可以从印机输出。3.2.4 酒店语音邮箱酒店接口机使酒店管理系统和交换系统连成一体，实现相互间的信息交换，丰富了酒店管理系统中的业务功能，使得操作人员可以在酒店管理系统中直接对语音邮箱系统进行管理。如果前台的酒店管理系统软件不支持这些功能，也可由操作人员在酒店接口机上操作完成。酒店语音邮箱可以实现以下主要

11、功能或业务：每个客人在酒店开房后，都会分配到一个使用缺省口令和欢迎词的语音邮箱。客人可以在邮箱中定制一段自己的语音作为自己的欢迎词。另外，作为个人邮箱，客人还可把自己的名字记录在欢迎词中，以免误拨电话。修改邮箱密码。如果从客人的房间以外访问这个语音邮箱，将会提示输入密码（口令）。缺省的口令为客人的姓名或Check In 的时间（为了保密，客人可以通过前台或者话机改变此登录口令）。语音邮箱开通之后，客人通过话机进行语音邮箱业务使用方式的登记（无条件前转，无应答前转，遇忙前转。）当客人不在时，如果有呼叫进来，则主叫可以在客人的语音邮箱中留言。如果有新留言，当客人回房间摘机后，可以听到的语音留言提示

12、信息，提示他的语音邮箱中有新的留言。客人可登录到自己的语音邮箱听取留言。当客人退房时（进行Check Out），所有的留言（读过的或没读的），都将移到一个叫Check Out的邮箱中，并在这个邮箱中保留一段可选的时间。在这段时间内，客人可以使用Check Out的语音邮箱服务，来听取留言。另外还有Re-Check in（恢复邮箱）的功能，该功能可将客人在Check out邮箱的留言移到客人原来的Check In邮箱中。当一个客人从一个房间移到另一个房间时，可通过PMS接口的拷贝邮箱的命令将客人的留言转移到该房间的语音邮箱中。3.2.5 房态系统华为酒店语音综合交换机，可以自动与PMS系统同步，

13、并可通过话机以状态码形式通知PMS关于客房的状态（房态），每种状态码后可附带6位信息码(附带信息、员工编号.)。客房状态的含义可自行定义，例如客房需要打扫、客房正在打扫、打扫完毕/准备复查、复查通过/可以销售、客房需要维修、房间需补充酒水等。同时，PMS系统提供房态的修改记录，并可通过打印机输出。3.2.6 酒店话务台通过话务台系统不但可以提高酒店用户的接通率，而且还可以与酒店管理系统相融合，提高酒店电话接待系统的客户满意度。话务台系统提供的业务功能如下：1. 呼叫控制功能 基本呼叫功能：包括直接呼叫、重拨、回呼、来电提示等。 直接呼叫：话务台终端可以像普通电话机一样实现直接呼叫系统内部其他用

14、户功能。 重拨呼叫：话务台终端可以像普通电话机一样对上一次呼出的电话号码重新呼出，实现重拨功能。 回呼：话务台终端可以对上一次呼入的号码进行自动呼叫。 来电显示：话务员终端可以显示呼入的号码信息。 软件话务台呼叫功能：包括话务员转接、话务员强插、话务员强拆、夜服、来电排队功能（排队功能可与主机VU脚本、夜服配合使用，能够灵活地设置。） 话务员转接：话务员可以以较少的步骤实现来电转接功能 话务员强插：话务员可以强行插入客户之间的通话，实现三方通话。 话务员强拆：话务员可以强行拆除系统内部正在进行的通话。 夜服：如果话务员全下线，可以将来话自动转夜服号码（夜间值班人员接听或转接电话）或继续等待以便

15、提供服务。 来电排队功能：如果一个话务台组中所有在线的座席都遇忙，呼入该话务台组的电话将会听回铃音，并且按时间排队等待座席接听。当某个客户端结束通话并挂机后，主叫自动接通排队队列中的呼入电话。2. 录音 支持软件话务员基于PC的通话录音和会议录音（有话务员参与）。 话务台的管理员有权限在“用户信息”对话框中设置话务员用户是否有录音权限。有录音权限的话务员登录话务台并加入话务组后，话务员的通话将自动被录音。3. 本地电话簿 提供客户信息存储，支持模糊匹配、快速查询，点击拨号。 话务台可以在本机上建立本地通讯簿，可以存储客户的电话、地址等多种信息，可以对不同类客户进行分组。支持以姓名为关键词在通讯簿对客户信息进行快速查找。4. 信息检索 工作日志：话务台记录每个用户使用话务台的记录，包括用户的座席编号、用户编号、登录IP地址、登录和注销的时间，记录存放在CT