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1、2023年客户维护管理制度 书目 第1篇房地产客户维护管理规范 房地产客户维护管理规范 房地产销售客户维护管理规范-让客户像滚雪球一样 一、建立客户档案库 二、客户服务九大战术 三、老客户带新客户四大策略 四、客户信息档案 客户的开发与维系在肯定程度上就像滚雪球,初期的客户进入仅仅是形成了雪球的核心,只有通过长期的客户维系工作,培育忠诚客户,促进老客户带新客户,才能将客户的雪球愈滚愈大。 一、建立客户档案库 1、各个案场将全部来电、来访、客资方面的客户进行分类存档,形成电子文档,并将全部客户资料进行编号,以便后期查找、跟踪。 2、建立成交客户档案库,对此类客户要着重进行了解及回访。 二、客户服
2、务九大战术 1、牢记客户姓名 这是敬重客户的基本要件。假如连客户的姓名都记不住,根本就谈不上关系和感情,服务就无从谈起。 2、给客户一张微笑的脸 无论任何时候,每个置业顾问和公司的工作人员都要微笑一点、热忱一点、主动一点、多想一点、多作一点,这才是让客户感受到优良服务的根源。只有同客户之间的距离拉近了,关系才能越来越密切,销售才能通畅。 3、特性化的服务 牢记客户的个人嗜好及爱好,在其来访时赐予其特别的关照。 4、刚好地问候 在节日或客户生日(包括其家人生日)等特殊的日子,给他们送上一份惊喜。 5、建立投诉和建议系统 激励客户通过电话、书面或面对面等渠道反映看法,公司应保证投诉或建议渠道的畅通
3、。 6、进行顾客满足度调查 发信或致电客户询问其对楼盘和服务的满足程度及看法。 7、组织参观 定期组织业主或客户参观施工现场,讲解一些客户看不到的施工过程和建筑材料。 8、信息资料的刚好传送 把有关楼盘的最新消息刚好送到业主或客户的手中,加深他们对于楼盘的了解,同时提高与客户的沟通频率。 9、定期回访成交客户(业主)、实行互动活动1) 在成交客户过生日、家属过生日时赐予电话问候,重要客户可选择送花、送蛋糕等方式进行回访。2) 对一般成交客户在每个节假日均进行电话或短信回访,赐予问候。 三、老客户带新客户四大策略 3) 定期实行酒会、圣诞舞会、业主活动等等,增进与客户之间的沟通,提升集团在客户心
4、中的美誉度,促进老客户带新客户购房。 1、注意连锁介绍何为连锁介绍 连锁介绍的方法 留意事项 连锁介绍就是依据消费者的消费需求和购买动机的相互联系和相互影响这特性质,依据各客户之间的社会关系,通过客户之间的连锁介绍来找寻更多的新客户。请老客户代转送资料、楼书、名片、书信等,从而促使老的挚友转为准意向客户,并建立肯定的联系。肯定要取信于老客户,因为老客户与被介绍者有着共同的社交圈,所以他们往往团结一样,相互负责,置业顾问必需树立一心一意为老客户服务的意识。 2、利用核心人物(权威介绍法)利用核心人物介绍 关键点 困难点 任何消费群体都有自己的核心代表人物,利用核心人物的方法就是置业顾问以及案场经
5、理对核心人物公关,使核心人物成为自己楼宇的业主或介绍人。 取得对方的信任与合作,为此置业顾问要使对方了解自己的工作是给他本人及其亲朋好友带来利益的。 核心人物很难有接触的机会。 3、加强个人视察 加强个人视察的定义 加强个人视察的缘由 目的及利益点 是一种比较原始的方法,置业顾问依据自己对四周的干脆视察和推断,找寻潜在的客户。因为房地产不行移动性和总价高的特点,意向客户会多次反复到售楼现场或工地考察,假如置业顾问只做在售楼处坐销,可能会丢失许多良机。 4、交叉合作法 交叉合作法目的 用个人视察的方法分辨潜在客户,有利于置业顾问的洞察实力,积累推销阅历,也有利于置业顾问扩大工作视野,做出正确推断
6、。 交叉合作法的方法 不同行业的客户都具有人面广、市场信息灵的优势,而作为置业顾问手头的客户彼此之间必定有利益的牵扯 1. 充分了解并驾驭客户职业信息; 2. 依据客户职业信息将有业务可能的双方进行联系,促其建立合作关系 3. 利用为彼此创建财宝的机会请其介绍客户 客户信息档案(参考模版) 客户姓名: 销售人员: 一、基本信息 1、性别: 2、通讯地址: 3、公司名称及地址: 4、办公电话: 5、家庭电话: 6、移动电话: 7、籍贯: 8、教化背景: (注解:最高学历及毕业学校,是否在意学位) 二、家庭信息 9、家庭状况: (注解:收入关系是否融洽) 10、婚姻状况: 11、配偶信息: (注解
7、:电话、工作单位) 12、配偶教化背景: 13、配偶爱好: 14、父母状况: (注解:年龄、健康、爱好) 15、子女状况: (注解:诞生日期、爱好、就读学校) 16、家庭中最密切的人: 三、个人生活、平安信息 17、最偏好的就餐地点: (注解:午餐、晚餐喜爱什么地方就餐馆档次) 18、偏爱购物场所: 19、最偏爱的菜式: (注解:中餐或西餐川菜或粤菜) 20、饮酒: (注解:饮酒否饮什么酒如不饮酒是否反对别人饮酒) 21、抽烟: (注解:是否抽烟抽什么烟如不抽烟是否反对别人抽烟) 22、健康状况: (注解:病历及目前身体状况) 23、远行交通工具: 24、所属的社会组织: (注解:例如 台商协
8、会会员等) 25、社交热衷程度: 四、个人房产状况 26、现居住状况: (包括现居住在何社区、何时置业此社区、是否已升值、对目前居住条件是否满足,因素) 27、现房产投资状况: (是否有商业投资、在何地段、是旺铺还是稳定收益型的或是不良投资) 是否有下一步投资房产的准备 28、志向居住状况:购房时对下列那几方面最为关注 a、社区规划 b、户型设计 c、周边配套要求(学校、医院、商场等) d、社区配套方面 e、绿化景观方面 f、产品品质感方面 g、品牌及发展商实力 (可依据详细状况补充) 29、由于何种缘由而购房: 30、在我处购买物业的详细状况 (户型、面积,为谁买等) 31、对建业房产的了解
9、 32 对小区其他业主的素养是否在意 五、受社会敬重信息 33、职位: 34、汽车品牌: 35、车牌号: 36、服饰讲究: 37、信息主要来源: 38、最佩服的人: 六、自我认同价值 39、事业目标(长期): (短期): 40、个人目标(长期): (短期): 41、自认为最得意的事: 42、主见: (注解:是不是有主见的人对外来看法接受程度) 关于填报客户信息档案的说明 一、客户信息档案可附于置业顾问销售笔记后,作为收集客户信息的文本工具。 二、客户信息档案的收集整理是一个动态过程,其中表单所含内容按其所了解客户信息现状进行填写,随时了解,随时增加。 三、本册所含客户信息档案表单内容仅作模版参考,各项目可依据项目特性进行添减,以便更具好用性和操作性。 四、客户信息档案系统的建立其功能如下: 1、将客户资料形成文本档案,便于公司的掌控和管理。 2、督促置业顾问更多收集客户信息,促进销售及推动客户雪球的滚动。 3、作为客户信息的动态数据,可刚好了解客户的动态需求,为产品研发供应市场科学依据。
