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1、-精品合同推荐 -2019 年酒店前台年终工作总结报告【编辑寄语】为大家准备了关于2019 年酒店前台年终工作总结报告，欢迎大家前来参考查阅！一、 * 年我部完成了以下工作：1规范各管区、 各岗位的服务用语， 提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在04 年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象， 我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南， 同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾
2、的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。2为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度。 酒店的主营收入来自客房，从事客房工作， 首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了返工单分析和主管查房记录，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在04 年客房质量达标率为98%。-精品合同推荐 -3执行首问责任制 实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握
3、的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、 各重要单位的电话号码等等， 还有员工处理事情的灵活应变能力， 对客服务需求的解决能力。 首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、 投诉事件，今年无一起。4开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。 为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年 8 月起利用淡季， 对楼层员工开展技术大练兵活动， 对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。 从中
4、发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。5建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。 为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年 10 月份，管家部与各班组的员工骨干签定免查房协议，让员工对自己的工作进行自查自纠， 并让员工参与管理， 负责领班休假期间的代-精品合同推荐 -班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4
5、人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。6开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。 近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的难题。 为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生， 办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线， 员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”， 还开办了“
6、美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活7开源节流，降本增效，从点滴做起。 客房部是酒店的主要创收部门， 同时也是酒店成本费用的一个部门， 本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起， 从点滴做起，杜绝一切浪费现象， 同时在员工技能考核中， 节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在： 管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退-精品合同推荐 -客楼层的走道灯关闭， 中班六点后再开启； 查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施， 这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。 为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标， 对各管区的物品领用进行了合理划分， 各管区每月申领的物品均有定额， 且领货不得超出定额的 85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。8坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以优秀员工评选方案为指导，坚持每月评出5名优秀
