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1、导游实务内容提要一第一章 导游服务规范一、什么是导游员？导游员是运用专门知识和技能，为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。二、导游员的职责？向导服务、讲解服务和生活服务，是导游人员的职责。三、导游员的分类：目前我国的导游人员通常分为下列几类：1、按导游业务范围划分为：领队、全陪、地陪及景点讲解员。领队是出境旅游团队、入境旅游团队及国内旅游团队的率队导游，由旅游客源地组团旅行社派出，全程陪同团队并监督地方接待旅行社的工作。全陪是旅游目的地组团旅长 派出的导游人员，是旅游产品总销售商的代表，负责与入境旅游团队的联络工作并督促地方接待旅行社按旅游协议完成接待任务。地陪是旅
2、游目的地接待旅行社派出的导游人员，属于旅游产品分销商的代表，具体负责旅游团队在本地的接待和导游服务。景点讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员，通常由所在景区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识。2、按职业性质划分为：专职导游人员和兼职导游人员。3、按导游使用的语言划分为：中文导游和外语导游。4、按技术等级划分为：初级导游、中级导游、高级导游、特级导游。初级导游指获得导游资格证书一年后，技能、业绩和资历考核合格者；中级导游指获得初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者；高级导游指取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，水平较高，考核、考试合格者；特级导游是取
3、得高级导游资格五年以上，业绩优异，有突了贡献，有高水平科研成果，经考核合格者。四、全陪导游员的职责：1、实施旅游接待计划。按照旅游合同的约定，实施组团旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量。2、联络工作。负责旅游过程中与组团旅行社和各地方接待旅行社的联络，做好旅行社各站的衔接工作。3、组织协调工作。协调领队、地陪、司机等各方接待员之间的合作关系，配合督促地方接待单位安排好旅游团的行、游、住、食、购、娱等旅游活动，给游客营造一个良好的旅行环境。4、维护安全，处理问题。维护游客旅游过程中的人身和财物安全，处理好各类突发事件，转达或处理游客的意见，建议和要求等。5、宣传和市场调研。耐
4、心解答游客的问询，介绍中国（地方）文化和旅游资源；开展市场调查，协助开发，改进旅游产品和市场促销。五、地陪人员的职责；1、安排旅游活动。根据旅游接待计划，合理安排旅游团在当地的旅游活动。2、做好接待工作。认真落实旅游团在当地的接待服务和吃、住、行、游、购、娱等活动，主动与全陪、领队密切合作，自觉以东道主的姿态提供上乘的接待服务。3、导游讲解；负责旅游团在当地参观游览中的导游讲解，解答游客的问题，积极宣传和介绍中国文化和旅游资源。4、维护安全。维护游客在当地旅游过程中的人身安全和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。5、处理问题。协调与旅游相关服务部门之间的关系，妥善处理游客在当地旅游过程中发生
5、的各类问题。六、在景点景区导游讲解时应注意的事项：在景点景区导游讲解时，地陪一定要先交待游览注意事项，重点说明游览路线、集合时间和地点，以防止游客走失。1、导游员可以自己讲解或安排景点讲解员进行讲解，但不得擅自离岗或让旅游者自行游览；2、不得擅自减少或增加游览项目。未经旅行社同意或未与旅长 另行安排的导游人员办理交接手续。3、不得中止导游活动。4、自觉接受县级以上旅游行政管理部门和其管理的旅游执法队或其委托的旅游质监机构的执法检查。七、导游在购物服务时应做到：1、严格按照旅游合同规定的购物次数、购物时间，安排旅游团到旅游定点商店购物，严禁擅自增加购物次数，延长购物时间或在非定点商店购物；2、购
6、物过程中地陪应实事求是地介绍商品特色，不得欺骗，胁迫或经营者串通欺骗、胁迫旅游者购物；3、不得向相关服务单位索要回扣或人头费，销售提成。4、不得向旅游者兜售商品或购买旅游者的物品。八、导游工作的三条基本原则；1、宾客至上，超值服务。旅行社导游人员提供的不是有形商品，而是服务，服务的特点是价格有限、价值无限。一位合格的导游应力求提供超出游客期望的导游服务，惟有如此才能让游客高兴而来，满意而归。2、维护游客的合法权益；导游人员在尊重游客的同时，时时处处要想到游客的合法权益，这是旅游团行程顺利完成的前提。导游人员应首先学法、懂法，在带团过程中遇到问题才能得心应手。3、规范化服务与个性化服务相结合。个
7、性化的服务是以每一个旅游团的情况不同而提供的，导游人员要乐于为客人解决合理的份外要求。很多游客出游，而对陌生的环境，心理有一种油然而升的依赖感，导游人员作为东道主，他所提供的服务理应从游客需求的角度来考虑。导游实务内容提要二导游实务内容提要二 第二章 导游服务技能与应变能力一、导游带团的方法和技能主要表现为：1、树立良好的形象。2、善于和领队合作。3、了解游客心理，提供针对*。4、帮助游客正确审美。二、导游员怎样在旅游者心目中树立起良好的形象？1、重视第一印象。导游员给游客留下的第一印象，关系到游客对导游人员的心理评价，一定程度上决定着游客对导游员的信任度。导游人员的容貌，穿着打扮，精神状态，
8、语言声调、音色和是否幽默风趣等，会激起客人欣喜、惊异，平淡，反感，厌恶等不同的心理感受，影响到客人对导游员的心理评价。所以导游人员首次亮相时，一定要做到衣着整洁得体，精神饱满，态度诚恳，这样的导游员比较容易获得游客的信任。2、用人格魅力感染游客。导游人员的人格魅力是其知识，教养，工作能力和应变能力的综合体现。优秀的导游员应该精力旺盛，知识渊博，谈吐风趣，平易近人；其工作紧张有序，服务热情周到，处事沉着果断，被游客视为学识上的师长，生活中的朋友。3、与游客的互相尊重。在旅游活动中，旅游者不仅是导游员的服务对象，也是合作伙伴，只有有尊互重，通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到预期的效果。三、游客在
9、餐饮方面的个别要求及处理办法：1、饮食禁忌：由于宗教信仰或生理原因，个别游客会提出特殊的饮食要求，导游员应尽量满足。具体操作方法是：游客在旅游合同中已声明有饮食禁忌者，旅长 必须不折不扣地兑现；未在声明中注明，抵达后才向导游员提出者，导游人员也应尽量与餐厅联系解决，但因此增加的费用该由游客承担。如果餐厅一时无法满足游客要求，导游员可协助游客自行解决，并在以后的选种中预先按游客要求订餐。2、游客要求换餐：一般情况下提前三小时左右与餐厅联系，餐厅才可能同意。只要餐厅同意，导游员可以应允。如果游客在接近用餐时间要求换餐，由于 餐厅已备料甚至做好了部分菜肴，肯定不会同意换餐，所以导游员不应接受游客换餐
10、要求，可做一些解释工作；如果游客坚持换餐或要求加菜，加饮料，导游员可以满足，但要告诉游客费用自理。3、要求单独用餐或送餐服务：游客要求单独用餐，导游员应告知餐费自理；4、其它饮食要求：旅游团要求提前或推迟用餐时间，导游员应与餐厅联系，能解决尽量解决；四、哪些情况下，导游员不宜让游客单独活动？1、游客自由活动可能影响团队行程时（如团队即将离开本地前）；2、游客想去治安状况不好的地方；3、游客想单独骑自行车去陌生的地方；4、游客要求去不开放地区；5、在江河湖泊旅游时，没有必备的救生设施设备和救生人员，不能同意游客单独划小船或到非游泳区游泳的要求。五、游客其它个别要求的处理；1、要求探亲访友或邀请亲
11、友随团；游客要求探亲访友，导游员应设法满足。有时，游客希望亲友随团旅行，在条件允许（如车上有空位）情况下，导游员应先片得领队和旅游团成员的同意，并上报旅行社批准后，再请游客办理入团手续，交纳旅行费用，其亲友即可随团旅行。一般情况下，导游员应拒绝外国旅游者的亲友以记者身份参加旅游团的活动。2、要求转递物品：游客要求导游人员向有关部门或其亲友转递信件，物品，导游人员应量婉拒，可请游客自己到邮局办理；游客确有困难，需要导游员帮助转递时，导游员在请示旅行社同意后方可。但必须要游客出具正式的委托书，并当场查验，待收件人收到物品后，并开具收条由导游人员送交旅行社存档。3、要求中途退团或延长旅游期；A、游客
12、中途退团。对游客个人原因造成的退团，在报经接待社、组团社同意后，可以满足，未享受的综合服务费根据合同处理，可以部分退还或不予退还。如果游客因对导游服务不满意而要求退团，导游员应先做说服工作，同时改进工作，提高服务质量。游客执意退团，可满足要求，告知其未享受的综合服务费不再退还。B、游客要求延长旅游期。游客因病或团队活动结束后还想继续留在当地旅行，导游员应给予帮助。如果游客还想参加旅行的其它旅游项目，双方应重新签订新的旅游合同。六、旅游接待中常见问题的预防和处理。1、旅游活动中计划和日程的变更；A、旅游团队要求变更计划和日程：导游人员应该在坚持原则的基础上灵活处理。即一般情况下坚持按合同办事，不
13、轻易改变旅游计划和日程，但导游人员也应认真听取客人建议，对于客人合理而可能的要求，在报经组团旅行社同意后，也可适当做出调整。B、客观原因被迫变更计划和日程：导游带团过程中，因天气，自然灾害或公路塌方，航班取消，交通封闭等原因被迫变更旅游计划或日程的事情极为常见，导游人员遇到这类问题时，首先要提出应变计划报告旅行社。然后向游客做好解释工作，稳定游客情绪，争取他们的谅解和支持。必要时可以考虑从物质或精神方面给予游客一事实上的补偿。最后还应根据计划变更情况，在日程上做出相应的安排。2、漏接、错接、空接事故的预防和处理：A、漏接事故：是指旅游团队抵达后无导游人员接站，原因：组团旅行社与地方接待旅行社之
14、间工作衔接失误；或接待旅行社有关部门工作失误，致使传递的接站信息不准确，导游员记错了接站的地方，时间；接站途中塞车，坏车以致不能按时抵达。如果发生漏接事故，导游员应该作如下处理：（1）首先如实地向旅游者说明原委，诚恳地赔礼道歉，然后积极主动地工作，争取用热情周到的服务赢得游客的信任。（2）有些事故虽然不完作是导游员的责任，但考虑到漏接事故对游客造成了一定程度上的损害，导游员也应该主动代表旅行社表示歉意。B、错接事故：是指导游同错把别的团队接了回来。其原因主要是：导游员责任心不强，接团时没有认真核实对方旅行社的名称、团号、人数和领队姓名，糊里糊涂地接下来了别人的团队，而自己的团队可能仍落在机场、
15、车站没人管，也可能被其它导游接走。其处理方法为：（1）若错接其他旅行社的协和队，导游员应立即向旅行社报告，尽快设法交还；同时要各游客说明情况，赔礼道歉。（2）如自己应接的团队还在机场、车站无人迎接，应赶快报告旅行社安排接站。（3）若错接的是本旅行社其他团队，经旅行社领导批准，地陪可以将错就错，不再交换。全陪一般情况下应交换团队，同时向游客道歉。C、空接事故：是指导游人员按原定计划接站却没能接到旅游团，原因是旅游团在上一站或途中滞留，不能准时到达，但又没来得及通知接待旅行社或接站导游。处理办法为：（1）立即报请旅行社查明原因。（2）如推迟时间不长，可就地等候；时间较长，可返回旅行社并对部分需要调整的接团事宜另作安排。（3）当途中滞留的游客络于来到时，导游人员应热情欢迎并对游客道声辛苦，让游客感受到旅行社对他们的关心和企盼，有一种“终于到家了”的感觉，这可以增强游客对旅行社和导游人员的好感。3、误机（车、船）事故的预防和处理：（1）立即向旅行社报告；同时安抚游客，稳定游客情绪；（2）与机场或车站，码头联系，争取让游客改乘最近的班次离开；必要时可采用包机，包车，包船的方式或改乘其它交通工具送走客人。（3
