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1、管理范围客户服务部的主要职责是负责处理所有与客户有关的问题包括：收集并反馈客人的意见，督促相关部门处理客人的投诉，监控相关部门的服务质量,实施物业管理公司的各项管理方案。下面按各个区域分别介绍相应的管理范围：一、客务部办公室:（一）保持物业管理公司同客户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 （二）接受处理客人投诉及所有派工单，同时把客户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决,将处理意见反馈给客户。（三）控制和提高保安、工程、保洁等部门的服务质量和工作效率。 （四）安排新入住公司办理入住手续，领取钥匙，办理装修申请，在写字楼标
2、准工作时间内负责安排搬家事宜。定期整理大厦入住客户名单并分发给相应的部门。（五）负责办理电话的租、售业务。（六）负责协助各公司到电话局办理电话产权过户，话费帐单打印，话费交纳，分机计价的管理工作。（七）负责公司部分对外联络工作。（八）负责总经理布置的其它工作。二、大堂前台:（一）准确掌握有关大厦的结构、布局及方位。（二）接待来往的客人，回答客人提出的问询。（三）规范接听电话，给客人留言准确无误并作好记录。（四）以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将管理公司的信息通知客户并给予解释。（五）提供必要的服务信息。（六）处理大堂内发生的一切紧急事件并通知客务部及相关部门。三、邮件分捡室：（一）接收快件并
3、做相应的登记，然后通知客人领取（二）负责邮件的分拣、投递及管理工作。四、电话机房：（一）接听并迅速准确地转接所有进大厦的电话。（二）负责解释并回答客人提出的电话问讯。（三）电话总机设备的使用管理、日常清洁保养、发生故障及时报修。遇紧急情况及时通知相关部门及大厦内客人。五、会议室：（一）做好会议预约登记并合理安排。（二）与相关部门配合好提前为预约好的会议做好准备工作包括布局、灯光、 音响、桌椅、饮品等。（三）随时补充会议室所需添置的设备及工具。提供会议服务。（四）与保洁部门配合做好会后的清洁工作。六、商务中心:（一）负责接收各种传真，并做好相关登记，并打电话通知客人来取。（二）替客人发送传真，并
4、做相关记录。（三）按客人要求提供打字或电脑文字处理服务。（四）提供复印服务，并做好相关记录。视工作量的多少可让客人稍等或稍候电话通知客人来取。七、员工餐厅:（一）协调监督供餐公司的工作,确保食品卫生及饭菜质量。（二）检查监督餐厅的就餐秩序和环境卫生。（三）收集客户意见，督促供餐公司的工作改进。日常管理一、计划管理根据大厦的住户情况和公司的经营管理的总体目标,客务部要制定出各种配套计划,以使工作更加主动、有效和协调。主要计划有：（一）编制和控制部门年度的各项预算；（二）根据大厦租户情况制定每月工作计划；召开每周业务工作会议，确保工作区域处于良好状态。（三）制订每月培训计划并监督实施。（四）制定好
5、物资设备的管理计划。二、组织管理根据大厦的规模及管理体制,设置、调整和完善客务部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。三、人员管理根据各岗位的任职要求和待遇,聘用合适人员,通过培训使他们掌握客务部工作的职业态度、职业知识、职业技术和养成职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理，使员工能始终积极、主动地进行工作。四、物资设备管理制定好客务部物资设备的管理计划。与采购部、仓库、工程部等部门分工合作，做好客务部物资设备的采购、领用、安装、维修、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。五、质量管理培训员工树立质量意识，实行全面质量管
6、理。通过对客务部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进这样一个不断循环往复的过程，不断保持和提高客务部的服务质量和工作质量水平。六、预算管理按照责任会计制度的要求，编制和控制客务部年度的各项预算。通过向总经理提出各种有利于单元的出售出租的建议，来不断增加收入。同时，在审批部门领用的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。七、协调管理协调好客务部与大厦内及大厦外各部门的关系。前者如与销售、保安、工程、财务、人事、保洁及采购部的关系，后者如与公安局、航空公司、邮局等的关系，以取得它们对客务服务工作与管理工作的支持和合作。 工作程序及流程 一、入伙手续:为了保证业主顺利办理入住手续，最好
7、成立一个临时的入伙事务部，成员可由发展商、物业管理公司的有关人员组成，发展商的参与有利于入伙手续的尽快完成及款项的收缴，而管理公司的介入有利于业主入住后的大厦管理。 请见下面的业主入伙流程图： 入伙事务部 管理公司 1 8 咨询台 二次装修 备查文件 -申请手续 解答疑问 -缴费 入伙事务部 管理公司 2 7 验收文件 物业服务 交齐购房 -电话租线 文件及楼款 -车位租用 入伙事务部/工程 管理公司/保安部 3 6发展商、管理公司 领取入伙许可证业主共同验收单元 钥匙,纪念品 入伙事务部 入伙事务部/财务部 4 5签署管理维修公约 收款处领取用户手册 -支付入伙费用（一）业主在入伙部办理有关
8、入伙手续后，取得入伙证及业主入伙收楼程序登 记表，并将复印件交至客户服务部存档备案。（二）凭入伙证复印件，填写钥匙发放通知单，办理人签字，带客户去保安部 办理领取钥匙手续。二、入住手续:（一）客户与业主或管理公司销售部签订完租房协议后，需带着该协议及承租 单元的入伙证到客户服务部办理入住手续。（二） 客户服务部人员在核查无误后，让客户填写入住情况表、情况核查登记表并发给客户大厦保安须知、装修申请表、车位申请表要求客户及时到保安部、工程部办理相关手续。（三）要求客户提前将搬家时间通知客户服务部，并按大厦要求避开上、下班 高峰时间，客户服务部将有专人负责客户的搬家工作。（四） 填写客户信息单，说明
9、入住日期，分发给财务部、保安部、工程部，通知有关部门就财务收费、工程装修，保安、搬家，入住前的清洁做准备。（五）根据客户填写的入住情况表，将信息输入电脑，汇总成客户入住情况表， 定期抄送给总部、房地产入伙部、财务部、工程部、保安部、保洁部、 销售部。（六）将客户填写的表格存档备案。三、客户访问:宗旨：客户第一，提供优质服务。目的：通过走访，加深客户对管理公司的理解和支持，增进双方的交流与感情。同时不断发现问题、解决问题，从而提高、完善我们的服务与管理水平。（一）走访程序：1、提前1-2天与要走访的公司联系，约定时间、地点、行政办公室方面的负责人，并简要告知走访内容。2、携带住户访问记录表，客户
10、入驻情况表，大厦介绍，小礼品（节日）， 按时对客户进行走访。3、走访中，首先交换名片，说明走访目的、内容，请客户对近期发现的 问题提出意见与建议，就此做详实记录，对能够解答的问题给予答复。4、简单介绍管理公司在管理服务方面的新举措以及我们近期的工作情 况，大厦的入驻情况。 5、了解走访公司概况，公司主要领导及人员的简单结构。6、结束采访时，应对客户表示感谢并希望客户继续支持我们的工作。7、 将访问记录进行整理，与有关部门协调联系，尽快解决。不能解决的 问题，要及时反馈给上级，并及时给客户以答复。然后一直跟踪相关部门，不断给客户反馈其进展，直至完成。8、将整理的访问记录存档。（二）走访安排：1、
11、每周星期二、星期三定期走访，争取两个月走访完大厦入驻公司。2、每逢元旦、春节、中秋节、圣诞节、国庆节，应送小礼品或贺卡给客户，遇有大厦内公司的重要纪念日或总裁、总经理生日等纪念日也应 送小礼品，送礼物人员的级别，应视对方的级别而定。四、客户投诉:（一）客户投诉方式：1、 电话投诉2、 信件投诉3、 直接投诉（二）接待与解决方法：1、礼貌接听电话，并记录投诉人姓名、单元号、公司名称、投诉内容。能回答的问题要立即给予解释。不能回答的问题要告知问清后，当日给予答复。2、对于收取的信件，要记清送信人姓名、单元号、公司名称，认真阅读投诉信件。对所提出的问题要协调联系有关部门马上解决，不能解决的问题，要上报领导，并以书面形式给客人以答复。3、接直接投诉
