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1、第一章 公司内部工作监督检查一、监督检查的目的 根据公司制订的质量环境管理手册的总体要求，监督检查，通过对各部门的工作过程检查进行评价，验证所提供的服务质量是否满足规定要求，控制不合格服务，以确保满足用户的要求。二、适用范围适用于公司的质量环境管理，在各部门的贯标工作，和依照公司的各项管理制度、操作规程对各项管理、服务活动、各部门及各小区工作计划落实情况的监督检查与评价。三、部门职责1、负责公司质量环境管理体系的建立、贯标及监督检查工作；2、定期组织对现有体系运行的管理评审；及时修正体系文件的不足，以达到持续改进；3、负责对各管理处服务、协调、监督、检查和指导培训工作，与相关部门组织定期检查及
2、不定期抽查，发现问题通知各部门，并要求其定期改进，并对不合格处理进行跟踪；4、制定内部质量环境体系，年度内审计划及管理评审计划；5、对用户意见调查进行统计分析，提出纠正和预防措施并进行监督及跟踪；6、负责各部门的质量环境体系的运行统计、收集、存档。并负责公司总体目标计算。四、公司质量环境方针1 质量环境方针遵纪守法科学管理 方便周到顾客满意用心服务持续改进 优质服务诚信为本节能降耗预防污染 营造优美人居环境五、部门岗位配置及岗位要求岗位配置序 号质检部岗位配置岗 位 要 求人 数1质检部主管具有大专以上学历，通晓ISO9000、14000质量环境管理体系；具备质量环境管理体系内审员资格，从事相
3、关工作及质检工作两年以上经验。有强烈的责任感及质量环境意识。12质量检查员具有中专以上学历，熟悉ISO9000、140000质量环境管理体系；具备质量环境管理体系内审员资格，有一定的责任感及质量环境意识。1、或人员兼职六、岗位职责及工作标准1、质检部主管岗位职责1）贯彻执行公司下达本部的各项工作指令，完成检查监督任务，并及时上报；2）负责公司质量环境手册的编写工作，负责公司管理评审、内部质量审核计划、报告编制和配合实施工作；3）负责公司顾客满意度调查、服务质量评定、数据分析和改进工作； 4）负责制订本部月/年度工作计划、质量管理计划，并组织实施质量管理计划；5）对管理处的工作提供必要的指导和培
4、训工作，以提高各岗位人员的素质；6）建立定期检查制度，依照各部门工作手册、小区管理服务方案，定期或不定期对其进行检查和督导；7）配合物管部及其他有关部门进行综合检查；包括治安、消防安全工作大检查，发现问题及时指出并作出处理意见，提出纠正和预防措施并进行实施和监督、跟踪验证；8）加强本部业务知识的学习，加强与各个职能部门及管理处的联系沟通与协调。 2质检部主管工作标准1）执行本部工作手册实施月/年度工作计划，依照质量环境管理体系标准、部门工作手册及管理处服务方案开展监督检查和指导工作；2）按照定期检查制度，每月对各管理处的保安、保洁、维修班等岗位及业主（住户）意见进行检查及抽查；3）监督检查部门
5、工作、服务质量，公司各项管理制度、部门工作手册制定的工作标准为检查依据；检查部门分解目标及指标的达标情况；4）监督检查管理处工作、服务质量要以国家法律、法规、普通住宅小区物业管理服务等级标准、公司各项管理制度、小区管理服务方案制定的工作标准为检查依据；检查公司的各项工作指标、本处的分解目标及指标的达标情况；5）每月对小区保安队工作检查频次不低于一次；6）每月对小区保洁员工作检查频次不低于一次；7）每月对小区维修班组的工作检查频次不低于一次；8）每月对小区整体工作检查频次不低于一次；9）每季度检查内容全部覆盖一次，对于检查出的问题或隐患记录在服务质量检查表中，要求问题单位或个人提出改进措施，限期
6、改进，并由本部门经理跟踪验证；必要时质检部进行复查；并对各小区的工作做出评价；10）测算方法，对于小区的测算通过每季度对各部门及管理处记录结果进行统计得出。3质检员岗位职责1）配合本部门主管按照本部门的监督检查制度，定期对各小区各项服务进行定期及不定期监督检查；并及时做好记录；2）协助质检主管做好质量环境程序手册编写、内部审核、顾客满意度调查、服务质量评定、数据分析和改进工作等；3）加强与各部门的联系与沟通，参加相关部门的综合监督检查工作，发现问题及时指出提出纠正与预防措施；4质检员岗位工作标准1）配合质检部执行本部月/年度工作计划，依照质量环境管理体系标准、部门工作手册及管理处服务方案开展监
7、督检查和指导工作；2）按照定期检查制度，每月对各管理处的保安、保洁、维修班等岗位及业主（住户）意见进行检查及抽查，3）每月收集各小区自检情况及预防改进措施的制定；4）每月对各小区保安队工作检查频次不低于一次5）每月对各小区保洁员工作检查频次不低于一次6）每月对各小区维修班组的工作检查频次不低于一次7）每月对各小区整体工作检查频次不低于一次8）协调经理每季度检查内容全部覆盖一次，对于检查出的问题或隐患记录在服务质量检查表中，要求问题单位或个人提出改进措施，限期改进；9）协调经理对各小区的工作做出评价。七、监督检查工作程序1监督检查方式： 1）公司统一监督检查：由总经理、副总经理带队各部门负责人参
8、加，定期或不定期对各管理处工作现场，辖区内环境等进行监督检查；工作现场检查：包括工作人员的行为规范、劳动纪律、服务过程（包括检查实际操作、工作记录），现场环境等；辖区环境检查：包括各种设施、清洁、秩序、绿化、安全等；2）质检部例行监督检查：一月不少于一次对各管理处的监督检查，填写工作检查记录表，督办贯穿于日常工作之中，随机地反映各阶段各环节的情况，对于检查结果及时反馈给各小区，并令其及时做出相应处置；质检部并对处理结果进行跟踪检查；3）配合相关部门检查：由各相关部门组织检查并保存相关记录。检查内容包括：办公环境和秩序、员工的行为规范及操作规范、服务质量。对检查发现的不符合，由相关部门决定是否开
9、具“不合格通知及处置报告”。要求被检部门及时更正处理，并把处理结果反馈质检部，由质检部跟踪。2监督检查依据1）国家法律、法规、普通住宅小区物业管理服务等级标准、公司各项管理制度、部门工作手册、小区服务方案小区规定制定的工作要求；2）公司发布的质量环境手册、程序控制文件。3监督检查内容1）在岗员工基本要求：是否明确本人岗位职责及工作标准；2）在岗员工基本要求：服务过程中的员工行为规范、仪表仪容、服务态度、劳动纪律、工作记录等情况；3）管理处标识：对小区各岗位人员标识，服务标识、设备设施状态标识情况；4）保安员服务：执行本管理处规定，按保安部工作标准及要求巡岗、巡逻，值勤服务过程中的当班记录情况
10、、消防安全隐患、消防器材配备及安全使用、紧急预案处理情况；5）保洁员服务：执行本管理处保洁标准、清洁卫生状况、有无卫生死角情况；6）维修工服务：执行工程维修的规定情况，有无完整的报修、维修和回访记录，是否按约定时间到达现场，维修及时率及维修工作效率等；7）管理层：对公司各项管理制度、手册、程序文件、本小区服务方案落实、顾客满意度进行调查统计情况；8）管 理 处：每至逢年过节按照公司的重点检查项目和部位，进行治安消防等安全工作大检查；9）管理处的文件记录的管理；10）管理处的团队精神的检查。 4）监督检查标准1） 在岗员工基本要求：必须明确自己的岗位职责及工作标准；2） 在岗员工基本要求：服务过
11、程中员工按规定统一着装、佩带工牌，服务热情周到、文明礼貌用语，遵守劳动纪律，不迟到早退、不脱岗、空岗、睡岗、溜岗；小区要求有工作记录的，按照本岗位要求填写清楚，内容要完整；3） 管 理 处：小区内要有必要的服务标识、物品标识、设备设施状态标识，标识要明确、处于明显位置； 4）保安员服务：对于巡岗、巡逻、值勤等工作的记录详细清楚；如出入车辆人员登记、交接班记录、巡逻记录等各项内容不能漏项；记录准确内容完整；正确使用警戒及消防器材；熟悉本辖区内消防井位置、派出所电话及报警电话；5） 保洁员服务：楼道楼梯、楼内扶手光泽无灰尘；小区院内及周围、停车场、绿化带无杂物、废纸、烟头、积水；垃圾箱箱外光泽，箱
12、内无异味；无卫生死角；6）工程维修组：报修单中各项记录反映出了报修及时率、顾客满意率、工作效率、材料用料情况，要求记录全面完整无缺，要有维修人及业主签字；7）年/节加大检查力度，发现问题及时指出、及时处理；对于问题隐患，问题单位或个人制定预防措施，以免发生潜在危险；8）对管理处各项记录文件的收集统计情况及自检情况进行检查。9）通过对员工的交谈，了解及发现各部门团结协作精神及工作热情如何。4检查后的处理与整改1）检查结果形成记录，记录在服务质量检查表中，根据严重程度记录在不同的不合格记录中；2）归口检查部门有权根据检查结果作出处罚决定；3）对检查发现的不合格及时处理，对整个服务过程的质量影响轻微
13、的不合格进行现场纠正，影响较大的和影响严重的按规定执行；4）对查出的各种问题，有关部门必须高度重视，认真整改，不得以任何理由拒绝和拖延，强化监督检查力度； 5）质检员对于以上查出的问题和问题隐患及时进行反馈，提出整改建议并反馈各管理处经理，要求管理处限期采取纠正措施并加以改正；跟踪验证是否改进。对较严重和影响较大的问题，组织相关部门进行复查，避免再次发生；6）检查工作汇总，存档各项质检记录及相关资料。第二章公司外部工作监督检查一、监督检查的目的通过对服务过程的实际状况的调查、分析、及时收集、反馈客户信息，了解客户对本公司提供服务质量的满意程度，发现不足和问题，听取客户的意见及要求，确保服务满足
14、规定要求。二、适用范围适用于公司开展的客户意见征询活动的全过程。三、部门职责1物业管理部负责组织实施客户意见征询或调查活动；2各管理处及部门根据要求实施整改。四、工作程序1客户意见调查1）质检部每半年通过客户意见征询表方式进行客户意见调查，要求被调查客户不少于入住户客户的10%；2）客户意见征询表应清晰描述物业管理服务等过程中需经客户评价的基本项目和内容，客户评价可以设定为“满意”、“较满意”、“不满意”几项；3）客户意见征询表由各管理处进行发放和回收，回收率不低于发放数量的90%；2客户意见的分析与处理1）质检部采用恰当方法对收集的客户意见进行归纳、整理和统计分析，以验证服务是否达到规定的要
15、求。2）对客户评价为满意、较满意的确定为合格项，满意率的计算方法：“合格项“数目/（“合格项”数目“不满意”数目）乘以100%。客户未作评价的项目（未表态项不列入计算范围。3）不满意评价由质检部通过回访的方式进一步调查取证，并将有关问题及时反映到相关部门，对确定的不满意按不合格控制程序以及考核制度的有关规定进行处理；4）质检部根据调查情况，组织分析产生问题原因，形成客户意见调查及回访工作报告，报告公司领导，管理者代表及相关部门，采取有效的纠正和预防措施以消除不合格；5）质检部要善于分析、利用客户意见，了解客房户的需求，捕捉对公司工作有益的建以便于不断改进与完善服务工作，更好地满足客户需求；6）各部门对不满意问题的处理情况要进行跟踪落实，对于提交了纠正和预防措施的由质检部进行验证。第三章 相关文件及记录一、相关文件 相 关 文 件序号是否受控文件名称文件编号1是质量环境管理手册DG/SC20042是程序文件
