《餐饮部服务场景设计100条》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮部服务场景设计100条（14页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务场景设计100条1、 在看到客人步入餐厅时该如何做？标准动作要求：主动上前问好，确认是否有订位，把客人引领到餐台标准语言要求：中午好，欢迎光临！请问您有订位吗？请这边请。2、 当值台服务员看到领位员引领客人向自己所在区域走来时，应怎样做？标准动作要求：应主动上前问好，拉椅让坐。标准语言要求：中午好，先生/女士，请里边请。3、 客人刚刚入座，服务员应该怎么做？标准动作要求：主动为客人斟每一杯礼貌茶、落口布、撤筷套及多余餐具4、 当客人拿物品进入餐厅时，领位员应做些什么？标准动作要求：主立即上前帮助客人拿重的物品并引领客人就座。标准语言要求：欢迎光临，我帮您拿一些好吗？请这边请。5、 上菜时，
2、你所欲上菜的位置两位客人正在交谈，你该怎么做？标准动作要求：最好不要打扰，可绕到另一处去上菜，并提醒客人请慢回身。标准语言要求：打扰一下，请您慢回身。6、 当你正按照正规的斟茶顺序为客人倒茶，刚欲为这位客人倒茶时，他却对你说为另外一位客人先倒，这时你该如何做？标准动作要求：先把斟茶顺序放到一边，按照客人的意思去做。7、 当你接到通知获悉稍后会有几位客人到你负责的包房用餐，而你了解到其中有一位客人习惯用左手，这时你该怎么做？标准动作要求：待该客人就座后马上将相应用具改放在左侧，方便其使用。8、 为客人上菜时，客人询问你这道菜的菜名，恰好这道菜正式本餐厅新推出的，你并不清楚，这时你该如何回答客人？
3、标准动作要求：不能回答客人不知道，应请客人稍等并立即到后面去询问此道菜的菜名及口味及时告之客人，并对其表示歉意。9、 当客人离开餐厅后，服务员在收台时发现了客人遗忘下的物品，你该怎么做？标准动作要求：应及时上报，并且仔细登记用餐客人的资料，与其取得联系，以免客人着急。10、 客人发现饭菜中有异物如何处理？标准动作要求：首先应向客人表示歉意，然后将客人已经上桌的饭菜立刻撤下来，仔细分辨是什么东西。经分辨认定是异物后，要立刻为客人重新做一份新的饭菜，或者征求客人的意见换一款与之相近的菜肴。同时再次向客人表示歉意。标准语言要求：对不起，为您重做一份好吗？/对不起，为您换一款好吗？11、 当客人对酒店
4、的服务提出疑议时应何处理？标准动作要求：应对客人表示歉意，要有诚恳的态度，表示在不会出现类似状况，并用实际行动来表示你的歉意。标准语言要求：非常对不起，请您原谅，下次不会了。12、 当客人反映菜肴的口味不对如何处理？标准动作要求：首先了解口味不对的原因及哪里不对，如因为口味过淡可将此菜肴拿到后厨进行重新加工，如是原材料的质量问量，服务员则要立即撤下菜肴，向客人道歉，请客人重新订一款与正经相近口味的菜肴，立即制作，上桌后请客人再次品尝，报知经理进行处理。13、 客人点的菜肴长时间没上，客人很着急这时该如何处理？标准动作要求：要向客人表示歉意，立刻去与厨房联系，查看没有上菜的原因，尽量安慰客人告之
5、由于此菜制作程序等原因而延误上菜时间，再次表示抱歉。之后反醒自己由于工作中的失误没有及时催菜并且在为客人点菜时没有事先告诉客人此菜需要的时间会稍长一点。14、 开餐期间突然停电应如何处理？标准动作要求：首先安慰客人，让客人不要惊慌，坐在椅子上不要走动。并表示歉意，说明可能是供电系统出了毛病，与此同时应立刻开启应急灯或拿来照明用具为客人照明。及时与相关维修部门取得联系，搞清楚停电原因，并尽可能地让客人知道。标准语言要求：请大家不要惊慌，是因为电路出了小故障，我们的工作人员已经进行修理了，马上就会来电。15、 餐后结帐时客人反映帐单的价格不对如何处理？标准动作要求：应有耐心的和客人对帐，将客人所点
6、的食品、饮品等相应物品一一核对，并有礼貌的解释清楚，结帐后对客人表示感谢。16、 客人在餐厅醉酒如何处理？标准动作要求：为客人提供一杯茶水，并且上一道湿巾，找个合适的地方让其休息，并且请他的朋友们劝阻他不要继续饮酒。17、 残疾客人来用餐应该怎样做？标准动作要求：决不允许用惊奇或者好奇的眼光去注视客人，决不允许在客人背后窃窃私语或者做小动作，应该热情、礼貌、细心、耐心地去服务。18、 如何为带小孩的客人服务？标准动作要求：如有带小孩的客人餐厅用餐，要给予更多的关注和照顾。先为小孩安排好坐位之后，应马上为客人点菜，向客人推荐一些适合孩子食用的菜品，或者帮助照看小孩，让大人免去牵挂地用餐。19、
7、客人餐后要求服务人员代其保管食品或酒品如何处理？标准动作要求：如客人用餐后将没有吃完的食品或酒品请服务员代为保管，可在请示完领导后为客人代存，存前为客人将食品包好，写出好标签安排妥当后，服务员之间要交接清楚，等客人来取时及时交给客人。20、 客人出言不逊，服务员应如何处理？标准动作要求：一般不要与其斤斤计较，要以真诚冷静的服务使客人感到是他过于激动，态度要温和。21、 如有醉酒客人将包房弄脏，这时服务员该如何处理？标准动作要求：服务员应立即进行清理，并安慰客人无须介意。22、 在为客人铺口布时应怎么做？标准动作要求：取下桌面的口布，移至客人右后方摊开，再移动右手，由外往内轻轻铺在客人膝上，铺时
8、手不可碰到客人身体，铺口布顺序以女士优先服务，再为男士，最后为男主人。23、 接听客人订餐电话时要注意什么？标准动作要求：铃响三声内接起，按照规定问好，必须以礼貌、友善、愉快的态度回复客人，结束时要同客人进行较对确认你所记下的准确后，对客人表示感谢，并表示恭候光临。标准语言要求：24、 与客人通话结束时，挂断电话应注意什么？标准动作要求：待客人挂断电话后在挂断。25、 当客人离店时领位应怎么做？标准动作要求：为客人叫梯，对客人表示感谢，并欢迎客人下次的光临。标准语言要求：先生/女士请慢走，欢迎下次光临。26、 当客人脱掉外衣时服务员应如何做？标准动作要求：主动上前帮助客人拿来外衣，并将其挂好。
9、标准语言要求：我帮您反外衣挂好好吗？27、 如何为客人点菜？标准动作要求：主动为客人递上菜单，给客人介绍一下本店特色菜品及特价菜。标准语言要求：这是我们餐厅的菜单，某某菜时我们的特色菜，您尝一尝吗。28、 如何为客人点酒水？标准动作要求：主动介绍各种档次的酒水及度数，征得客人同意后下单到吧台准备。29、 当客人对菜品以及酒水提出疑议时怎么办？标准动作要求：主动为客人解答，要有耐心，不能有怨言。30、 当客人需点主食时？标准动作要求：应主动为客人介绍本店面点师傅的拿手菜，并且快速提供给客人。31、 当客人结束用餐时？标准动作要求：斟倒礼貌茶，上最后一道毛巾，清点所剩酒水并将所用数量告知客人。32
10、、 当领班为客人买单时？标准动作要求：首先应审核帐单，由领班拿好帐单买单，并告知客人所消费的钱数，找好零钱及带上发票，并礼貌地说声“谢谢”。标准语言要求：小声对客人说这是您的帐单，客人起身离开时，欢迎他的下次光临。33、 当客人离店时领班应怎样做？标准动作要求：提醒客人带好随身物品，送至电梯口并说“慢走，先生/女士欢迎下次光临”，如有客人打包，拿好打包食品，送至大门口，待客人离开后，方可回到餐厅内。34、 当骨碟、烟缸内已满这时应如何做？标准动作要求：要及的更换，骨碟内的残骨不能超过其三分之一，烟缸内有烟头就需更换。标准语言要求：打扰了为您更换一下骨碟好吗。35、 如上比较昂贵的大菜时应怎么办
11、？标准动作要求：征询客人的意见是否需要分菜，并报菜名，介绍菜品的特点。标准语言要求： 这道是某某菜，需要为您分一下吗。36、 如上虾、蟹类海鲜，服务员应怎么做？标准动作要求：应加上沾料、洗手盅及蟹钳37、 服务员为客人上酒水时应怎么做？标准动作要求：应先向客示酒，客人同意后方可打开酒水为客人斟倒。标准语言要求：先生/女士，这款酒是您点的，您看可以吗。38、 客人在餐中互相敬酒时，服务员应怎么做？标准动作要求：应站在旁边，随时准备添加酒水。39、 客人餐中用餐服务员服务时主要应做些什么？标准动作要求：尽量满足客人的不同需要，保持桌面卫生、勤换烟缸、骨碟、添加酒水。40、 客人在用餐时不谨将餐具打
12、碎，这时服务员应怎样处理？标准动作要求：首先询问客人是否受伤，然后马上收拾干净，报告领班是否需要下破损。41、 客人用餐完毕起身离开时，服务员应怎么做？标准动作要求：主动拉椅帮助客人拿衣服、物品，提醒客人拿好随身物品，如有打包食品应帮助客人拿到电梯处，帮客人叫梯欢迎其下次光临。42、 客人在开餐前致祝酒词时，服务员该如何做？标准动作要求：应斟好酒水，站在一侧，不要发出任何声音。43、 当菜品上到桌面时服务员应该怎么做？标准动作要求：应将菜品转向主宾，然后报菜名。44、 为客人上汤时应怎么做？标准动作要求：征求客人意见是否需要分汤。45、 上菜时如不小心将客人衣服弄脏该怎么做？标准动作要求：首先
13、向客人诚恳的道歉，然后帮客人擦拭，询问是否拿去清洗标准语言要求：真对不起，我给您擦一擦，您的衣服是否需要为您送去清洗。46、 领班不在服务员为客人买单时应该怎么做？标准动作要求：首先检查是否有需要退的酒水，检查帐单是否正确，把帐单拿到客人面前小声报出金额，要唱收唱付。47、 当客人要打包时，应怎么做？标准动作要求：根据客人要求把不同的菜品分类装好，并帮客人拿到电梯口在交给客人。48、 当得知客人是糖尿病患者时应怎么做？标准动作要求：主动为客人介绍不含糖的酒水，如干啤、干红等49、 当客人所点的菜上齐时应怎么做？标准动作要求：主动告知客人菜以上齐，请慢用。50、 当餐桌上的菜被客人吃的很空时，但
14、菜已经上齐了，这时应怎么做？标准动作要求：主动询问客人是否需要在添加些什么。标准语言要求：小声的对主人说，您是否还需加些什么。51、 当客人点鲍鱼时，应准备什么？标准动作要求：应配备好相应的餐具、用具、刀叉52、 当客人用餐接近尾声时，应做些什么？标准动作要求：主动询问客人是否点主食。标准语言要求：您需要点些主食吗。53、 当客人点菜牌上没有的菜时应怎么做？标准动作要求：首先不要否定，让客人稍等片刻，然后到厨房询问是否有原料，并且尽量满足客人的要求。标准语言要求：请稍等，我给您问一下。54、 当客人要点的菜已经估清了，怎么办？标准动作要求：首先要向客人表示歉意，然后向客人介绍几道口味和此菜品差
15、不多的菜，供客人选择。标准语言要求：对不起这道菜暂时没有，还有某某菜口味和它差不多，您可以尝一下。55、 买单时，客人要挂房帐，但前台押金不够时应怎么办？标准动作要求：首先向客人道歉，对客人解释原因，陪同客人到前台交押金，后再让客人挂房帐。标准语言要求：“对不起，先生/女士”，您前台的押金已不够了，所以需要您及时补交。“谢谢您的配合”56、 当早餐客人有小孩或老人时应怎样做？标准动作要求：首先为客人找到一个合适的位置让其坐下，并且帮助打食品，尽量帮助他们服务。57、 用早餐的客人反映咖啡等此类饮品不够热时，应怎么办？标准动作要求：首先把客人倒的饮品进行打热，之后在送到客人面前。58、 当客人准备吸烟时，如何做？标准动作要求：应主动上前为客人点烟，并查看餐桌上是否有烟缸。59、 席间当客人酒杯空时，应如何做？标准动作要求：主动为客人斟倒酒水。60、 斟倒酒水时应注意什么？标准动作要求：斟酒时应从主宾开始斟倒，顺时针从右侧依次
