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1、实验一一、实验目的和要求1,通过查阅资料及阅读相关文献，系统了解CRM的基本内容，深入了解CRM的基本概念；CRM(客户关系管理)是英文Customer Relationship Management 的缩写.CRM是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利性，提高客户满意度的商务战略。通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息，协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的双赢。CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益，CRM是关于理念、组织和技术的基础，从而将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求进行。CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理
2、系统。指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。CRM是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程。利用激励因素来刺激客户进一步消费，并激发其感激心理，对保持长期的销售和提高客户保持率十分重要。CRM是建立在信息技术平台上，分析并影响拥护消费行为的管理技术。具有以下特征:(1)确定客户满意度、(2)对客户构成进行分析、(3)深度分析利润构成、(4)分析的连续性、(5)巩固与现有客户的忠诚度。其他 以上各种定义对客户关系的概念理解是明确、一致的，即客户关系是客户与企业发生的所有关系的综合，是公司与客户之间建立的一种
3、相互有益的关系。综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、战略、技术三个层面，正确的战略、策略是CRM实施的指导，信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法。其实，企业实施CRM主要有6个重要领域:理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤。2,上网浏览CRM的发展情况以及目前研究热点；CRM目前的研究热点 教育学习，考研专栏教育学习。其一就是客户查找、与客户沟通功能，使客户管理成为中小企业的客户信息查询、内部共享中心。客户可以准确找到一个或者一类客户，成为与客户的沟通中心。 其二是管理人员对销售过程的监控和量化。随着中小企业管
4、理信息化重心从进销存管理向销售管理逐步迁移，中小企业出现了对销售过程进行量化控制的需求。从而在企业从职能型管理向过程型管理模式过渡过程中，使中小企业找到业务的节点进行有效管理，进而使自己在经济转型期率先获得竞争优势。 其三，要求应用比较快捷和简单、需要性价比适合的产品。中小企业相对简单而集中的业务体系，需要的crm的功能简单实用，就好比傻瓜相机满足把照片拍下来就行了，不需要专业相机拍摄的高精密度图像。同时，大而全的crm的价位也决不是中小企业所能承受的。其四，需要基于web的、在线的系统，满足电子商务时代的发展趋势，实现远距离、移动办公、分支机构之间的实时沟通。随着中小企业的发展和分支机构的建
5、立，同样要求管好分布在各地的分支机构。比如一家咨询公司，在建立分支机构后，管好各地的分支机构就需要建立基于web的管理系统。3,分析某些CRM产品的特点。 CRM应用对于企业而言越来越重要，因此在商业软件系统中，很多软件都号称有CRM的管理功能，有的是独立的CRM产品，有的是与其他软件，比如 OA、ERP集成的产品。这些CRM管理系统都有各自的特色，能满足特定行业的需要，根据行业特点确定大的选型方向是非常重要的，否则要么难以满足需求，要么功能过剩，而且应用起来非常不方便。 从技术层面，用管理对象的“信息颗粒度”来进行不同CRM系统的区分是一个最重要的标准。所谓信息颗粒度是指对管理对象描述的细分
6、程度，总体而言OA管理对象的颗粒度是文档级，而ERP是字段级，也就是我们通常所说的非结构化和结构化。一般来说，管理对象量化的描述越容易，结构化就越强，比如订单，所有信息都可以进行字段级的描述，而对于合同，就很难进行字段级去描述。 从“信息颗粒度”角度来看，CRM是一个介于OA和ERP之间的结构化和非结构化的产品，而不同的商业化CRM系统在这方面差别很大，总体上可分为： 文档级的CRM 字段级的CRM 介于两者之间的CRM 一般OA类产品中的CRM都是文档级的;一些大型的CRM系统，尤其是与ERP紧密集成的CRM系统，比如Oracle、SAP是字段级;而一些中型的 CRM系统，比如Saleslo
7、gix、MicrosoftCRM、Kingdee、TurboCRM等刚好介于二者之间。 以下以合同为例，来说明不同的CRM系统是如何管理一个合同的?如果是文档级的CRM，合同就是一个附件，就是一张纸，无非是电子的，最多我们能抽出里面最基本的属性来进行描述，比如签约双方，签约日期，有效期等等，但是合同的条款呢?它对文档级的CRM系统而言只是“一张纸”而已，是一个黑洞，计算机无法理解合同意味着什么。但是像Oracle和SAP这样的CRM管理系统，它是如何管理合同的?完全像订单一样，它通过非常多的字段，以及规则来描述这份合同，把合同的条款变成可执行的规则和指令，这样合同就变成了可执行的“订单”，就像
8、订单要发货，要收款一样，是有相应的规则和流程来处理的，比如如果合同上有一个条款是：客户收货后3日内，厂家上门安装。那在系统中就会根据客户收货的日期派出一个安装服务的任务给相应的人员，而不再是纸上的一句话而已了。 那有这个必要吗?如果公司每天处理100个合同没必要，如果是1000个合同，只有10个人负责合同跟进这件事情，就有必要了;如果不是这样的合同，而是一个咨询服务的合同，可能也没必要了。这就是说首先要考虑业务的特点和管理本身是否需要这样的管理精细程度，然后再考虑IT系统的颗粒度是否需要与之匹配。 二、实验内容阅读CRM初阶文档，根据CRM初阶文档以及上课讲授的内容，指出CRM形成的可能性和必
9、要性分别体现在哪些方面？随竞争的加剧，产业链的不断升级，市场竞争的核心已经由产品价格竞争转移为客户关系管理价值的竞争。企业只有站在客户的立场，考虑客户的需求才能获取更多的利润。这点必然导致CRM系统的产生。功能来分析这个必要性，主要体现在：CRM客户管理软件可以实时更新客户信息，洞察客户的需求，同时能够实现销售团队管理以及客户管理同步进行。从效率上来说，CRM确实可以大大提高管理团队的工作效率，让企业领导可以腾出更多的时间为企业创造利润。1,需求的拉动2，技术的推动3，管理理念的更新浏览文档中提到的CRM厂商的相关资料，搜索关于CRM的定义以及相关内容，指出他们的CRM是为何种规模的企业服务的
10、？（大型，中型，小型），并给出相应的理由。1，Applix icumtomer advantageApplix CRM 来自美国，产品定位于中小企业，该产品的特点是功能比较均衡，在销售、营销、服务自动化、与呼叫中心的集成、商业智能等方面都功能良好。功能：（1）iSales 提供了营销管理和销售管理的功能：分等级服务管理、呼叫管理、呼叫解决、质量管理（2）iHelpDesk 具有内部服务的管理功能：呼叫管理、呼叫解决、资产管理、网络管理、培训管理，质量管理。2，Pivotal relationship的运行平台为Windows NT和Windows95.它是加拿大Pivotal公司开发的软件，定位于中型企业，功能：五个方面：市场模块、销售模块、支持模块、电话销售模块、订单模块。 /
