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1、美容院细节打造高品质的服务服务与被服务之间总是存在着落差，因为多数服务者很难设身处地的站在被服务者的角度上考虑一些问题。当美容院的经营者无法预知顾客最看重什么的时候，就必须作得面面俱到。牢记“100-1=0”、“0+1=100”这两个服务公式中那个权重的 “1”，它同时也表明了细节将决定服务的成败。美容院应注意以下细节方面：注重细节一 方便美容院可以为顾客提供以下全方位的方便服务：1、 在顾客作完护理后，提供免费洗头、盘头和化妆的服务，让她能妆容整齐的离开。2、 在顾客作护理时，为其提供免费的鞋消毒和保养，然后放置一张“温馨提示卡”，写上“已作消毒和保养”。3、 提供免费的皮具保养，一支“正章
2、”皮革护理油就可以作得很漂亮。4、 为顾客的衣物提供物免费的整烫，这样焕然一新的不单是衣物还有心情。5、 提供针线包和织补服务，因为星级酒店里也是这样为顾客准备的。6、 注意女性顾客的“第四急”，为客人准备应急的妇女用品。如果美容院不仅长期备好这样的用品，甚至把不同顾客对品牌的要求都作详细记录，以保证顾客出现状况的时候能及时提供给她最习惯的牌子，那就是极品服务了。7、 定制专门的伞架和袋架，放置爱心伞、便民袋，以备顾客不时之需。8、 提供零钱兑换服务，这也是一种好处多多的服务。当然还可以思考一下为顾客提供更多具备当地特色的便民服务。方便性换来满意感，满意感将发展为依赖度，谁都知道一个对美容院具
3、备依赖度的顾客意谓着什么。案例：山西思玉美容院发现由于其地理位置比较偏僻，辐射力始终只能在方圆一公里左右，客源无法拓展，便想到了利用当地特色的交通工具人力三轮车来改变现状。店主半租用了两辆三轮车，替其包装上美容院的广告，美其名曰“思玉美容方便车”，长期停在店外接送顾客。还印制了专门的乘车券，然后作出宣传“凡到美容院作护理的顾客均报销车费”，这样不仅减轻了地理因素的影响，还极大方便了新老顾客入店消费。注重细节二 卫生和消毒无论何时，只要你走进麦当劳，肯定能发现有店员在一丝不苟的作卫生。“让顾客感到干净和舒适”，不但是麦当劳服务生工作的要求，也融入了他们的思想和血液。几乎没有人是不爱清洁和卫生的，
4、女性更是对此方面有着天生的要求，所以美容院不仅要参造医院来制订自己更高的卫生标准，美容师也要把美容院当做自己的闺房一样对待，把卫生作到苛刻才能经得起顾客的挑剔。美容院长应建立完善严格的卫生规范，以首问的方式落实到每个责任人，并公示张贴在院内显眼处。对于一些顾客最敏感的地方，如美容师个人卫生、地板卫生、墙面卫生、展柜卫生、卫生间卫生、美容床卫生、美容仪器及用品卫生等，更要有具体而量化的标准。案例：一家高档美容会所针对院内卫生清洁就有三大特别举措：其一，要求其员工跪着用布擦地板，这既表现了经营者对院内清洁的要求有如日本人一般的严格，又给顾客以“作卫生不容易，一定要好好爱护啊！”的心理暗示。其二，每
5、月牺牲一个营业日专门用作“停业消毒日”，以避免消毒水的味道刺激顾客。其三，用 “CD”的香水改善美容院的空气环境，理由是低档的空气清新剂会损伤顾客娇嫩的肌肤。日本诚美公司的讲师在培训时，就要求其加盟店的美容师：即使你的顾客闭着眼睛，你也要在消毒的时候把酒精棉球拿到她鼻子前晃晃。注重细节三 贴心服务余世维在谈到企业标准时，举过一个东方大酒店的例子：一个顾客在入住后的第二天突然发现房间多了一个枕头，原来是细心的服务员在打扫房间时，看到床上的枕头有一道折痕，就敏感的知道该顾客需要高枕才能“无忧”，于是马上就为他多备了一个枕头。这就是星级的服务，不仅是星星的“星”，更是贴心的“心”。在美容院里，贴心服
6、务就是用母亲的心把顾客当自己最疼爱的婴儿一样对待，对顾客的问题随时保持警惕，对顾客的需求事无巨细的关注，作顾客所想。如新产品、新项目推广时，针对顾客的不熟悉，制作一种“贴心卡”，把操作程序和使用须知详细说明，以帮助顾客正确使用；对冬季畏寒的顾客提前暖好床被，准备手炉；为体弱多病的顾客常备一些应急药品等。只要以心换心，就能以心换星，提升服务的品质。案例：一家美容院的院长在得知某顾客有老胃病怕冷畏寒后，每次知道她要来作护理的时候，都为她准备好热牛奶、糖点和胃药，还专门作了一个“绿豆温暖包”，在她护理前就先把包用微波炉热好，以帮她躺着时暖着胃部。这个贴心的细节服务让该顾客在每次说起时都唏嘘不已。注重
7、细节四 奉献感动在顾客对服务的感知层次中，比满意更高的就是感动。美容院的顾客形形色色，院长和美容师都应该清楚的认识到，不同的人有不同的心，只要找到顾客心灵最柔软的地方，就可以用不同的方式奉献各不相同的感动。如一家美容院就以“关爱我们自己的身体”为口号，定期组织会员去医院作全面的身体检查；另一家美容院把帮顾客买人身保险当作回馈顾客的一种方式；还有一家美容院在发现一个顾客出现家庭危机后，历时几个月，用几十封传情信挽救了一段婚姻。只要用心观察，有心制造，每一次小小的感动还可以升华成为一场公益慈善活动，来感染其他的人。案例：东北一家美容院院长在整理档案时发现一个新顾客在办卡后只作了一次护理就没再来了，
8、经多方联系才知道她在一次突来车祸中失去了双腿。该院长马上上门慰问看望，还让美容师到家为她作皮肤护理，并特地举办了一次慈善晚会，发起其他顾客为她募捐了一辆轮椅车。这件事传开后感动了很多人，也为该美容院赢得了极高的赞誉。注重细节五 个性化服务美容院应该有两种顾客档案。一本是皮肤护理档案，主要作用是记录顾客的皮肤状况、诊断分析和院内护理情况等。如要完善店内的细节服务，就应作好另一本档案 顾客副档案，其内容包括顾客各方面的详细情况，如性格特点、家庭情况、工作情况、*会关系、个人喜好与禁忌、消费能力、影响个人的重大事件等，只要是对美容院有利的顾客信息资料，都应记录在副档案上，这需要美容院的各级人员有预谋
9、的不断丰富完成。顾客副档案涵盖的信息量越大、记录的细节信息越多，那么美容院所能为顾客提供的服务就越具差异性和个性化。个性化就是用特色打造美容院服务的核心竞争力。如果针对每个顾客的特殊喜好和不同需求，都能量体裁衣的予以满足，那么就把服务作到了顾客思想的前面。案例：紫伊人美容会所在新店装修时，就根据顾客不同的性格颜色，巧用四大美女作为院内护理分区的噱头，如把红色开放型性格的顾客安排到“闭月馆”、绿色宁静型性格的顾客安排到“沉鱼馆”、蓝色忧郁型性格的顾客安排到“落雁馆”、黄色领导型性格的顾客安排到“羞花馆”，每个分区配以相应的色系风格和装饰品，让顾客有不同的服务感受，一经推出大受欢迎。女性消费者都有
10、一颗细腻敏感的心，往往会凭直觉判别事物的好坏，习惯于“只见树木不见林”。所以美容院在造好一片林的时候，更要注重细节，不要忘了也许每一棵树、每一片叶子都会左右一双关注的眼睛美容院留得顾客驻足的10个建议1) 训练员工，从面部表情的松弛和微笑表现出随时准备为顾客服务。(2)铃响三声内快速抓起响铃的电话，并详细记录电话内容。(3)如遇定位电话，当时没位，须回电通知，别忘立即回电。如电话间价格，请客户上门接受专业咨询，如客户非要问明价格，也一定要间明客户究竟做什么项目才好回答。避免张口就答，或低价引诱，让客户上门后有被蒙蔽之感。(4)微笑，整个世界将属于你。用眼神传达发自内心的笑，才会真正赢得客户的心
11、。(5)在美容服务的每一个环节，向客户和同伴多多表示真诚的感谢并接受感谢，这将给我们的顾客带来相当专业的感受。(6)将每个顾客都作为惟一来对待。(7)用“您好”，“请”，“欢迎光临”，“对不起”，“谢谢”等用语，随时与人交流，热情地对话，热情待人，会令客户有宾至如归之感。(8)用热茶，水果，糖果和书籍及修甲等附加服务使(不可避免的)等待成为愉快的事，每个员工都能表现出乐于助人的风貌。(9)我们挑选员工的条件就应该有这样一条：是否乐于从事服务业?会笑吗?愿意助人的乐天派才有兴趣使顾客高兴。(10)表现出你对产品及服务的强烈自信。所以，每开口必先恭敬地称呼客户的名字，然后开始介绍自己和自己的服务。
12、特别提示：服务在于细节，千万不能认为产品和仪器才是客户认同的投资，那仅仅是我们的投入和试图使客户感兴趣的努力，真正能留住客户的是员工的行为表现。把每一个细节发自内心地做好，为顾客着想才会赢得顾客。不能犯的错误：只重产品、项目、仪器，忽略员工的服务素质。或用一般水平的员工来从事最重要的、和顾客打之道的工作、结果造成顾客对美容院服务水平的置疑。成功美容院店务管理美容院的店务管理是最复杂也是最关键的，它是美容院经营的法宝。包括以下几个方面： （1）业主必须有个好的心态和好的管理方法来经营美容院，很多业主投资美容院并不是拥有丰富的经验或是专业技能，不能纯粹的依靠公司的支持或是美容师的自觉来盈利，业主多
13、了解美容行业的发展状况，处理好与公司的合作友好关系，随时了解新的信息和变动，最好能够掌握专业的技能技巧，美容院的管理流程，了解顾客档案，处理好美容院的异议，以便在员工面前更具有说服力，更能从容面对美容院的任何变动。 （2）员工日常行为规范的制定，“无规矩不成方圆”，一个美容院，要有一个约束员工行为规范的标准，以便更好的开展工作。包括了作息时间，卫生值日安排，员工的分工，责权的分明，奖罚的实施。对员工要进行人性化管理，美容师的年龄相对较小，而且文化素质和专业知识都需要完善，顾而要给它们提供一个学习发展的舞台，多跟员工进行交流沟通，随时掌握调整她们的心态，留住得力的美容师，她们掌握了好的专业技巧，
14、对老顾客非常熟悉。美容院才会发展得更好。 （3）员工的晨会，每周学习时间，总结报告等等都需要步步到位，养成一个爱学习，爱总结的好习惯。而且可以开展员工文娱活动，这样不仅可以提升美容师的综合素质，活跃员工的思维，展现它们的才能，而且能够集合大家的向心力。 （4）制定合理的会员管理制度，并且不要轻易破坏它。基本每个美容院都有自己的会员管理制度，但是很多都是形同虚设，产品的折扣回馈都应该按照会员管理制度上的实行，不然也会使得顾客心理不平衡，而且在非活动期间扰乱了产品的市场价格。最终对美容院不利。 （5）顾客的档案管理，包括对对顾客基本资料的掌握，电话，职业，性格爱好，顾客的皮肤分析，建议使用产品，使
15、用产品后的效果，顾客的反映和意见。 结合以上几点，落实到实处，加强执行力度，那么，美容院一定会打响开业第一炮，为其长期的盈利发展奠定坚实的基础 如何正确对待顾客投诉 作为服务行业，几乎没有谁不被顾客投诉，特别是美容行业，顾客在与美容师交流过程当中，好想有满肚子的苦水，三天三夜也说不完。 而在我们美容院的日常工作中，我们也非常重视顾客的投诉，但处理的方法过于简单化，仅仅满足于不让事态恶化，同时保护员工的工作积极性。 但CS(CustomerSatisfaction，即顾客满意)理论却不把顾客投诉看的这麽简单，而将它视为整个管理工作的一个中心。CS理论目前已经成为全世界服务业经营的主要技术手段之一
16、。美容院开业到今天，CS已经变的非常重要，完全可以说CS是关系美容院生死存亡的大问题，如果我们还把我们的经营理念停留在产品上，停留在一般的管理层上，那么，顾客这个残酷的上帝，难免会用脚投票。 如果遇到顾客投诉，顾客生气了，我们应该怎样去处理呢？ 一、顾客投诉并不是坏事 1、一定要非常耐心，要专心倾听一个大喊大叫的人的意见，并需要很大的耐心； 2、确认到底是美容院哪些做法会使你的顾客恼火，这样你就可以设法改变他们； 3、改进你自己，找出你的行为举止中那些惹人生气的地方，你要设法加以改进； 4、你一定要显示自信，愤怒的人看到窝囊的人会更加愤怒； 二、顾客不满意并不是你的错 顾客不满意的原因有许多，有可能因为你的工作没有做好，也可能是因
