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1、单元8 基本MSM BASIC MSM单元简介u 基本MSM的定义u 基本MSM的项目l 接待员制度l 生日餐会l 店内参观l 电话/传真订餐l 免费赠品l 德克士冷冻桶1、接待员制度基本MSM的定义基本MSM包括以下几个项目：1、 接待员制度2、 生日餐会3、 店内参观4、 电话/传真订餐5、 免费赠品6、 德克士冷冻桶以上项目可以提供顾客人性化的服务，使德克士拥有竞争优势，并且有别于商圈内其他的速食业。但这并不意味你的门市必须执行所有的项目，你可以针对商圈特有的消费群去拟订门市的MSM计划。接待员亲善活动，使得消费者来德克士的消费经验变得非常人性化，温暖的微笑，亲切的问候和关怀，让我们拥有
2、强劲的竞争力，并使顾客乐意再度来德克士消费。因此，一个称职的接待员对门市是非常重要的，他/她们的职责，是提供给每一个顾客印象深刻的德克士经验，进而提升消费者对德克士的喜好。基本MSM的定义接待员的工作执掌 建立顾客关系 处理顾客抱怨 负责执行所有基本MSM项目 协助门市经理完成及执行门市MSM相关计划建立顾客关系 向顾客致谢并欢迎他们。知道老顾客的名字，如果可能的化，直接称呼他们X先生或X小姐，让顾客感觉德克士感谢他们的支持。 协助值班经理及大厅服务员，维持大厅区域内高水平的清洁及卫生。 协助顾客，使他们的光临更愉快。例如：协助顾客加入最短的队伍排队，也可以帮排队的顾客点购产品。 供应顾客额外
3、的酱包、餐巾纸和吸管。处理顾客抱怨：通过接待员是门市第一个接触（遭遇）抱怨的人，因此，接待员应受过正确的训练，使基本MSM的项目他们明了该如何积极的方式回应顾客抱怨，这点非常重要的。 每一个抱怨，不论其抱怨的内容为何，都应该得到公平的、真诚的关注。 顾客对于我们处理方式的感受，将会决定今后他们是否要再度光临，请务必牢记这点。接待员的工作职掌必需符合门市的需求：接待员应确实执行各项工作职掌，但是，不同的营业时段，顾客有不一样的需求，因此接待员必须因应特定时段加强其服务，以协助门市营运，并达到百分之百顾客满意。早餐时段 这个时段的顾客以老顾客居多，他们在展开一天的行程之前来德克士用餐，希望能享受快
4、速的服务，以及温馨、舒适的气氛。接待员熟悉的脸孔和热忱的招呼，让顾客感觉愉悦，并期盼再度来门市。因此，接待员应该：1. 亲切、友善的问候基本MSM的项目2. 免费咖啡续杯3. 提供报纸（在可能的范围内尽可能提供）午餐时段 对大多数门市而言，午餐时段是一天中最忙碌的时刻，在这段期间，接待员应该提供一些服务，以舒适拥挤现象并提供清洁，舒适的用餐环境。例如：1. 指引顾客加入最短的队伍排队。2. 协助顾客点膳，节省柜台服务时间。3. 顾客点购较多产品时，协助他们将餐盘拿到座位上。4. 维持大厅和用餐区的清洁。晚餐时段 比起午餐时段，这个时段显然比较轻松，晚餐的顾客通常有较充裕的时间，坐下来休闲的享用
5、他们的餐点。同时家庭式的消费者也比较多，因此，接待员的职责便是让顾客有宾至如归的感觉，他/她们可以：1. 问候顾客，并询问他们是否每件事都令人满意。2. 儿童游乐区秩序管理（例如说故事、带唱歌）。2、生日餐会基本MSM的项目3. 赠送免费赠品给小朋友。4. 在非营运尖峰时段，可以安排小型的（家庭式）店内参观。一、 什么是生日餐会？德克士生日餐会是充满欢乐气氛的，它提供小寿星及他的朋友们一个趣味的德克士经验，同时，它还可以提高门市的营业额及消费者对德克士的忠诚度，更重要的是，生日餐会对门市非尖峰时段的营业额有帮助。因此，假如小孩人数在商圈里占了极高的比例，一个成功的生日餐会，对该门市营业额的提升
6、是相当有潜力的。二、 生日餐会的目标消费群是那些人？2 9岁儿童有小孩的年轻父母三、 如何举办一场成功地方生日餐会？必须具备欢乐和一致性。 欢乐：接待员应该使生日餐会的小寿星感觉到他在德克士过是生日时，自己是世界上最受关爱的人，每一支的蛋糕上的蜡烛不仅照亮了顾客的脸庞，并且带来快乐、兴基本MSM的项目奋、一个成功的生日餐会的经验将制造许多额外的消费次数小寿星、其父母和小贵宾们，在日后将对德克士保留愉快的记忆，进而促使他们再次回来消费。一致性：（1）举行生日餐会时，我们也应该提供顾客同样的品质、服务、卫生及价值，与一般营运时，我们所坚持的信念并无不同。（2）从接受生日餐会预约、生日餐会进行的步骤
7、、小寿星和小贵宾的礼物以及生日餐会的收费，都是从一致性来考量，让消费者不论到全省哪一家门市，都能享受到同样的德克士生日餐会。生日餐会前周详的计划，执行时有条不紊、充满热忱，以及对儿童持有真诚的关心，如果你可以这种方式举行每一个生日餐会，竞争同业所举办的餐会，效果必然不能与你相提并论。基本MSM的项目四、如何推广生日餐会 张贴生日餐会海报如果家长看到海报，对生日餐会感到好奇而前来柜台询问时，请由接待员或值班经理向他们解说。 展示生日餐会礼物透过各种造型生动并且使用的小寿星、小贵宾礼物，可吸引儿童和家长对生日餐会的兴趣。 填写生日餐会会员资料卡接待员在执行楼面亲善时，或者执行店内参观时，可以收集儿
8、童的资料，并有系统的归档存用。 寄发生日卡善用门市历年来掌握的生日餐会会员资料，在小寿星过生日二个礼拜前，寄发生日卡给小寿星，提醒他们来德克士过生日。 电话预约寄出生日卡之后，接待员可以用电话访问的方式，邀请家长带孩子来德克士过生日 24单元8：基本MSM BASIC MSM生日餐会工作检查表接受生日餐会预约 1.记下顾客预约时间。（查看生日餐会行事是否可安排时间，若同一时间已经有别的顾客先行预约，请立即告知这为顾客，并咨询更改时间的可行性）。 2.记下小寿星的姓名、年龄、小贵宾人数、年龄，以及家长姓名和联络电话。 3.配合顾客的要求，提供生日餐会邀请卡给顾客。 4.询问是否需要代订蛋糕。生日
9、餐会就前二天 5.以电话向家长确认预约时间、人数。 6.确定代订的蛋糕。生日餐会前一小时 7.准备生日餐会所需物品（礼物、游戏组合、生日快乐音乐带），以免使用时还要离开去拿取。 8.预留生日餐会活动区，在桌上放置已定位桌卡。 9.布置生日餐会活动区，悬挂生日餐会布旗。执行生日餐会（约11.5小时） 10.在生日餐会区接待顾客并引导入座。 11.先自我介绍，同时请顾客逐一介绍自己。 12.点膳提供事物，并确认全部餐点都送到顾客手中。 13.结束用餐，带领游戏，由寿星先开始。 14.准备蛋糕，点上蜡烛。 15.门市广播，并播放（生日快乐）歌曲。 16.代表德克士送礼物给小寿星及小贵宾。 17.代切
10、蛋糕，并请寿星将蛋糕先呈给父母，接着再注意分给其他小贵宾。 18.与家长结帐，并要求他们填写生日餐会评估表。 19.请未填写生日会员卡的小朋友留下资料。 20.欢迎顾客至门口，并请他们下次再来。生日餐会结束之后 21.清理餐会现场 22.填写生日餐会记录表儿童生日餐会评估表欢迎光临德克士，为了使我们的服务品质能不断的提升，请告诉我们您宝贵的意见。一、您是如何得知本门市所举办的儿童生日餐会讯息？ 1受到生日卡。 2邀请电话（本门市打的）。 3文宣广告（海报、广播）。 4亲友介绍。 5其他 。二、生日餐会中最吸引您的是 1场地的布置。 2活动内容。 3小礼物。 4用餐情形。 5其他 。三、生日餐会
11、中你最喜欢的活动项目？ 1唱生日歌。 2益智活动（自己动手做和阿姨说故事）。 3团体游戏、唱歌、个人表演。 4其他 。四、你是否愿将此难忘的经验？ 1告诉亲朋好友。 2为您的家人再举办一个德克士生日餐会。 3每年此时皆在本市为小朋友举办生日餐会。五、请您针对次生日餐会的活动，告诉我们您的满意程度。1.场地布置非常喜欢 良好 可接受 需要改造2.接待员阿姨的服务态度非常喜欢 良好 可接受 需要改造3.餐点的准备非常喜欢 良好 可接受 需要改造4.游戏的内容及时间非常喜欢 良好 可接受 需要改造5.寿星及小贵宾礼物非常喜欢 良好 可接受 需要改造六、您对门市儿童生日餐会建议： 谢谢您的合作，希望再度光临寿星小朋友姓名： 家长姓名： 寿星小朋友生日： 年 月 日电话： 住址： 3、店内参观基本MSM的项目店内参观是一个展示德克士品质、服务、卫生和价值的有效方式。消费者透过店内参观的流程，看到德克士高品质的食物、高科技的厨房设备、明亮清洁的环境，以及有系统、训练有素的团队合作之后，他们留下了深刻的印象，于是，他们将不断回来消费，以表达他们对德克士的支持
