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1、天津万科物业管理有限公司程序文件编号TJVKWY8.3-K01名称顾客投诉处理程序版本A/1第6页共6页编制底娜更改底娜审核刘文华批准田佐平生效期2005年6月28日投诉处理流程管理处经理/部门负责人管理处接待人员责任部门品质管理部验证落实情况情况实情况YNN回应顾客YNYNYN审批审批审批Y满意回应顾客电话投诉、到管理处投诉等向业主公布落实处理措施统计、汇总当月投诉物业管理共性问题编制月投诉回应制定处理意见或措施管理处接转的投诉受理投诉到公司、集团及网站等投诉YN核准提出处理意见、跟进处理结果回应顾客编制季度分析报告备案存档验证落实情况情况实情况Y关闭N投诉关闭天津万科物业管理有限公司程序文
2、件编号TJVKWY8.3-K01名称顾客投诉处理程序版本A/1第6页共6页编制底娜更改底娜审核刘文华批准田佐平生效期2005年6月28日1.目的规范顾客投诉处理的流程，使投诉得到及时有效的处理，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终实现提升顾客满意度。2.范围适用于外部顾客对公司的投诉处理。3.定义顾客投诉：指外部顾客认为由于物业管理工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或合理需要没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。A 定义的“合理需要”是指常规物业管理服务之外，但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需要，如
3、果经物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。B 这里所定义的“反映意见/建议”是指从顾客角度出发，所有不满情绪、不满行为，并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不包括内部职员的投诉。4.职责部门/岗位工作职责频次/时间公司管理层对未能处理的投诉提出处理意见持续品质管理部负责集团、政府、管理处投诉升级、及网上等的投诉的处理及跟踪监督、指导、协调各部门投诉处理统计全公司投诉并做分析报告持续持续每季度一次办公室负责对书面投诉回复的法律风险、外发文格式的指导、审核管理处处理、跟进、反馈业务范围内所有投诉统计分
4、析部门内所有投诉并上报品质管理部持续每月1日5.方法及过程控制5.1物业管理顾客投诉的处理流程5.2.1投诉渠道A 管理处天津万科物业管理有限公司程序文件编号TJVKWY8.3-K01名称顾客投诉处理程序版本A/1第6页共6页编制底娜更改底娜审核刘文华批准田佐平生效期2005年6月28日B 万科物业公司C 万科地产客户关系中心D 万科集团总部E 政府部门F 万科网站G 业主委员会5.2.1.1项目接管后，应及时公布受理顾客投诉的渠道，包括物业公司及管理处受理投诉的指定岗位、物业公司及管理处受理投诉电话，传真，电子邮箱地址，邮件投递地址和联系人，设立顾客意见箱等，保证24小时均有岗位受理顾客投诉
5、，使顾客投诉渠道便利、畅通。5.2.2投诉的受理5.2.2.1投诉的方式包括：电话投诉、来访投诉、信函投诉（含投送顾客意见箱的信件）、传真投诉、网上投诉，以及通过地产投诉窗口、政府信访转交物业公司的投诉。5.2.2.2各管理处应指定岗位负责顾客投诉受理工作并填写顾客意见（投诉/建议）处理表。5.2.2.3接到顾客的投诉应及时记录在顾客意见（投诉/建议）处理表中，受理顾客投诉时应收集的信息包括：顾客的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理顾客投诉时应注意表示对顾客的尊重和关心，了解事件的真相，顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。5.2.2.4受
6、理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。然后立即将投诉信息转交责任部门负责人（或指定岗位），由责任部门负责人（或指定岗位）负责处理顾客投诉。5.2.2.5物业各类职员接到顾客投诉时均应准确记录并及时反映至投诉指定岗位。5.2.2.6公司品质管理部直接受理的投诉、管理处上报的投诉、集团、地产、政府、网站转交的投诉，应及时记录在顾客意见（投诉/建议）处理表中。投诉内容涉及管理处，首先与管理处核实后，提出相应处理意见予以反馈并跟进、验证；投诉内容涉地产公司，将投诉代转并跟进；接到从集团、政府转来的投诉，根据投诉所
7、涉责任部门予以核实并负责处理跟进。5.2.2.7天津万科物业管理有限公司程序文件编号TJVKWY8.3-K01名称顾客投诉处理程序版本A/1第6页共6页编制底娜更改底娜审核刘文华批准田佐平生效期2005年6月28日受理投诉的人员需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。5.2.2.8管理处应指定专人每天定时开启“顾客意见箱”，搜集汇总顾客投诉（建议/咨询）并填写在工作信息记录本中，分别转交责任部门负责人。 5.2.3投诉的处理5.2.3.1责任部门负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对顾客投诉信息进行现场了解。5.2.3.2根据了解
8、的情况拟定处理措施，在与业主约定的时间内进行回复。顾客当面、电话、口头投诉应在当日内回复；邮件投诉应经过品质管理部审核后在投诉产生的二个工作日内回复；书面投诉应经品质管理部、办公室审核后在投诉产生的二个工作日内回复。5.2.3.3网上投诉的处理5.2.3.3.1品质管理部信息管理员负责关注网上投诉，及时将网上投诉以邮件形式传到部门负责人及管理处指定岗位，并立即以电话通知管理处经理或指定岗位。5.2.3.3.2投诉涉及的管理处应立即着手调查了解投诉事件，并将事实情况及拟处理措施反馈至品质管理部。所有回复均应由品质管理部审批后才能在网上公布。严格禁止公司职员在网上回复不严肃和讽刺意味的贴子。5.2
9、.3.3.3投诉产生后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。原则上，工作时间内的网上投诉当天内应有具体措施的回复，非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施回复。5.2.3.3.4对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖所有的投诉问题；要体现专业，不能犯专业上的错误。防止出现因回复不当导致跟贴众多的现象。5.2.3.4如果顾客同意，则按双方达成的一致意见处理。如果顾客不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。5.2.3.5管理处在努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向品质管理部报告。品质管理部应及时跟进处理投诉，不能将上交到
10、公司的投诉再转至管理处处理。5.2.3.6纠正措施的验证：投诉处理完毕后，管理处经理或指定主管以上人员应对纠正措施落实情况进行验证，并记录在顾客意见（投诉/建议）处理表中。对措施落实不到位，不能达到纠正预期目的，管理处经理应立即责成相关部门落实措施或再次评审当时纠正措施的适宜性、充分性。对于上交到或直接投诉到公司、网上的投诉，管理处在验证了处理情况后，应将结果记录反馈至公司，以便于品质管理部进行验证。5.2.3.7对于顾客的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让顾客接受。天津万科物业管理有限公司程序文件编号TJVKWY8.3-K01名称顾客投诉处理程序版本A/1第6页共6页编制底
11、娜更改底娜审核刘文华批准田佐平生效期2005年6月28日5.2.3.8对于属于顾客投诉范畴，但超出物业公司目前处理能力之外的投诉，物业公司应个案问题专项分析，尽可能地采取措施减缓顾客的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作未关闭投诉纳入统计分析。5.2.3.9涉及地产公司投诉应及时反馈至地产客户关系中心，处理过程中物业公司相关责任部门应及时地跟进协调。5.2.4赔偿问题的处理5.2.4.1当顾客提出索赔要求时，相应责任部门应严格把握原则，报公司相关领导。5.2.4.2当赔偿内容和金额超过物业公司权限时，或涉及工程问题和销售问题的，及时上报地产客户关系中心或按公司重大业务审批流程处理。
12、5.2.4.2房屋交付后顾客提出退（换）房问题的处理：房屋交付后当顾客提出退（换）房要求时，相关部门应及时将信息反馈给地产客户关系中心。5.2.5投诉回访5.2.5.1顾客投诉处理完毕经过验证合格后，受理投诉的人员应及时回访顾客，并对顾客意见进行记录，但以下几项情况无须回访：A 现场能即时处理并得到顾客满意确认的投诉；B 匿名投诉、无法确定联络方式的投诉；C 不便回访的敏感投诉等。5.2.5.2对于由物业公司受理的投诉，投诉处理完毕后，由品质管理部负责回访和记录。对非物业公司能力解决的投诉，应及时跟进，并及时向顾客通报进展状况。5.2.5.3回访主要是征询顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意
13、见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。5.2.6顾客投诉的整理和分析5.2.6.1品质管理部和管理处应对顾客投诉典型案例（包括但不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）进行整理，形成顾客投诉案例库，并在公司内部共享。5.2.6.2管理处应每月对产生的顾客投诉进行整理和分析，包括分析原因，总结经验教训，提出纠正措施，进行趋势分析，以提升顾客投诉处理的水平。整理分析结果报品质管理部备案。天津万科物业管理有限公司程序文件编号TJVKWY8.3-K01名称顾客投诉处理程序版本A/1第6页共6页编制底娜更改底娜审核刘文华批准田佐平生效期2005年6月28日5.2.6.3品质管理部每季度对顾
14、客投诉进行统计分析，总结经验教训，提出纠正措施，发现顾客投诉的规律性，进行趋势分析，以提升顾客投诉处理的水平，同时防止出现重大投诉和群诉。5.2.6.4对于地产遗留问题的投诉，管理处应至少每月一次统计，报品质管理部，并转地产客户关系中心。同时，对于该类投诉的统计、了解，有利于物业公司自身提升在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。5.3顾客投诉档案5.3.1顾客投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。5.3.2顾客投诉处理完毕后，将顾客投诉档案统一保存，或输入工作软件中。5.3.3网上投诉也应打印出来存档5.3.4重大投诉应单独立卷保存。5.4重大、热点投诉5.4.1重大投诉指已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉，10人以上的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。重大投诉应及时反馈至集团物业管理部，并定期反馈处理进展，出现重大转变时以最快方式反馈至物业管理部。重大投诉处理完毕后由品质管理部整理详细的专题报告。内容包括投诉内容、产生投诉的原因、处理过
