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1、20XX服务级别管理过程.服务级别管理过程文件编号版本编制编制日期专业资料.审查日期审查赞同日批专业资料.改正记录日期版本编制/更正者校正种类描述删除更正，DM注：校正种类：A增加，专业资料.1.1术语和定义服务目录（SC）：组织可以对外供应的服务清单，清单包括服务的名称、服务方式、服务种类、服务频率、服务价格等信息。服务级别协议（SLA）：由公司和客户之间签署的书面协议，协议中定义了要点服务目标和双方的职责。1.2目的和范围1、目标服务级别管理指SLA的规划、协调、草拟、协议、监控和报告过程，对付服务绩效不断进行评审，以保证所约定和要求的服务质量得以保持并渐渐获取改进。服务级别管理旨在经过一
2、致、专业的衡量方式使得所有正在运行的服务及其性能可以满足双方约定的SLA；同时，保证未来服务均可以依照约定的目标交付。2、范围服务级别管理的范围涉及SLA的规划、协调、草拟、监控和报告等细节内容。1.3角色职责定义服务级别管理过程中主要涉及两个角色：服务级别管理过程经理和服务级别专业资料.管理员。服务级别管理过程经理职责：协调建立、保护和审查SLA；确定服务级别管理过程的衡量指标；保证服务级别管理过程可以获取管理层的参加和支持；整体上管理服务级别管理过程；如期对服务级别管理过程进行回顾和改进优化。服务级别管理员职责：负责保护服务目录的更新操作；鉴别和解析需方的服务级别需求；创办和更新服务级别管
3、理文档；监控和记录服务级别数据，必要时通知服务级别经理；负责各种报告的设计和制作，并发散给相关人员；使用服务级别管理标准、要求的过程和程序；为服务级别管理过程改进供应建议。1.4流程运维部门过程步骤输出专业资料.务出服提鉴别获取需求定义服务级别服务合同SLA协议拟制可满足当前SLA合同评审记录与客户沟通协商签署服务合同项目立项文档项目立项服求推行及监控运营级别协议追踪和评审服务目录吻合要求？SLA客户有新需求需求改正连续服务管理活动1.5SLA服务级别管理过程的活动平常包括鉴别获取客户需求、定义服务级别、的推行和监控、服务级别绩效追踪与评审。签署、SLA专业资料.1、鉴别获取客户需求服务级别管
4、理员经过与客户沟通收集客户对服务管理和质量的要求和希望，进行描述和整理。2、定义服务级别服务级别管理员依照客户需求进行服务需求和希望进行详细解析，形成技术协议草案，和客户进行确认，以满足客户的要求。编号服务方式优先级服务时间响应时限+现场紧分驻场驻场急7*24301+现场高7*24驻场4中钟5*885*8小时小时小时123低4远程解决时小小4小7小3、SLA准备服务级别管理员要针对客户需求进行解析，定义服务级别需求和目标，编写技术协议，其中包括SLA协议。编制的技术协议将包括服务归纳、服务范围、双方职责和义务、核查指标、服务花销等信息。在经过运维管理部门的组织评审后，将与客户进行沟通。4、SL
5、A的签署服务级别管理员依照SLA提出详细的项目级服务目录。服务目录尽量防备技术术语，而使用一些吻合相关业务的术语；尽量从客户的角度对待问题。经过专业资料.协商、草拟、校正，完成SLA的签署。5、SLA的推行和监控服务级别管理员签署并开通服务此后，由服务级别经理建立和监测体系，经过运维支撑平台中的全过程监控对供方供应的IT运维服务进行相关数据收集，判断服务过程中可否存在违犯SLA的内容，若有，则记录。6、服务级别绩效追踪与评审服务级别管理员经过运维支撑平台对项目组的服务过程进行监控；服务级别过程经理在平常工作中，需要对项目组的服务过程进行追踪；两部分共同对SLA落地推行情况进行确认评估核查，确定
6、SLA完成情况与完成率等指标均满足客户需求，同客户进行议论，并优化下一服务周期的SLA。部门每周组织会议，会议将就一周以来的服务情况进行报告总结，形成会议记录，编写会议纪要，提出相关的问题，并落实人员改进。7、连续改进服务级别管理员依照项目评审结果，鉴别问题和差距提交连续改进。对服务质量及服务级别协议执行情况进行监控；如期召开服务级别管理流程回顾会议；必要时对服务级别协议中定义的服务级别进行更正；更正相关程序；更正运维级别协讲和服务外包合同。专业资料.1.6输出的文件和记录运维服务目录服务合同合同审批表服务级别协议服务开通单外面支持合同项目总结服务月报专业资料内容总结（1）.服务级别管理过程文件编号版本编制编制日期专业资料.
