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1、T/JCCFS00042023目次前言.II引言.III1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14服务环境.24.1环境设施.24.2信息公示.25服务功能.35.1业务办理引导.35.2业务咨询.35.3等待期间的关怀.35.4柜面敬老服务.35.5智能尊老服务.45.6理财爱老服务.45.7上门助老服务.45.8线上便老服务.45.9厅堂暖心服务.55.10金融贴心宣传.56服务管理.57应急处置.58社会责任.6附录A：大字版文件/互联网网站/移动互联网应用App页面要素设计.7附录B：互联网网站/移动互联网应用App适老化设计.8参考文献.9IT/JCCFS00042023晋城市
2、银行营业网点适老服务要求1范围本文件规定了晋城市银行营业网点适老化服务环境、服务功能、服务管理、应急处置和社会责任等内容。本文件适用于晋城市银行营业网点的适老化建设和改造。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB507632012无障碍设计规范GB/T412182021银行营业网点无障碍环境建设规范GB/T323192015银行业产品说明书描述规范GB/T323182015银行营业网点服务评价准则GB/T323202015银行营业网
3、点基本服务要求中国银行保险监督管理委员会令商业银行理财业务监督管理办法(银保监会令2018年第6号)3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1老年客户elderlycustomer已与银行业金融机构建立业务关系的客户和可能建立业务联系的群体，具有以下一项或多项特点的：a)年龄在60周岁及以上的人群；b)在视觉、听觉、行动等方面能力明显下降，反应迟缓的；c)无法使用数字化金融服务或数字化金融服务使用能力较弱的。3.2适老化改造elderly-orientedreform通过施工改造、设施配备、服务优化等方式，满足老年客户的金融服务需求，对老年客户缺失的生活能力进行补偿或代偿，缓解老年客户因生
4、理机能变化导致的不适应，提升金融服务品质的一种活动。3.3智能服务intelligentservice银行网点通过智能设备的组合及网络技术应用，以客户自助办理为主，网点服务人员现场或远程服务为辅的金融服务模式。1T/JCCFS000420234服务环境银行业金融机构应结合网点实际，在服务环境方面对银行营业网点进行适老化改造，以适应老年客户在网点办理业务期间的需求。服务环境的适老化改造前应有一个评估过程，用以分析老年客户需求，并对环境设施的改造方案进行评估、确认。评估范围应包含但不限于:安全性、功能性、舒适性、便捷性、规范性。4.1环境设施银行业金融机构应对银行营业网点环境设施进行适老化改造建设，以满足老年客户在网点办理业务期间的服务需求，包括但不限于以下：a)应设置便老服务区，为老年客户提供不少于6项关怀设施，如：老花镜、放大镜、血压仪、助听器、厅堂呼叫按钮、大字版计算器、大字版点钞机、外伤处置药品（妥善保管）等；轮椅、拐杖等较大体积设施建议放置于便民服务专柜内；b)应设置合理的业务办理动线，服务设施布放应遵循日常使用习惯及操作便捷的
