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1、格力电器营运能力分析销售案场物业服务手册格力电器营运能力分析案场各岗位服务流程销售大厅服务岗：1、销售大厅服务岗岗位职责：1) 为来访客户提供全程的休息区域及饮品;2) 保持销售区域台面整洁;3) 及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等;4) 收集客户意见、建议及现场问题点；2、销售大厅服务岗工作及服务流程阶段工作及服务流程1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作班前阶区域段2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。服务迎询问客户送客户侯客流程班中工行为迎接递阅上饮品添加茶水作程序规范指引资料（糕点）工作1）眼神关注客人，当客人距3米距离要求时，应主动跨出自己的位置迎宾，然
2、后销售案场物业服务手册注意15度鞠躬微笑问候：“您好！欢迎光临！”事项2）在客人前方1-2米距离领位，指引请客人向休息区，在客人入座后问客人对座位是否满意：“您好！请问坐这儿可以吗？”得到同意后为客人拉椅入座“好的，请入座！”3）若客人无置业顾问陪同，可询问：请问您有专属的置业顾问吗？，为客人取阅项目资料，并礼貌的告知请客人稍等，置业顾问会很快过来介绍，同时请置业顾问关注该客人；4）问候的起始语应为“先生-小姐-女士早上好，这里是XX销售中心，这边请”5）问候时间段为8:30-11:30早上好11:30-14:30中午好14:30-18:00下午好6）关注客人物品，如物品较多，则主动询问是否需
3、要帮助（如拾到物品须两名人员在场方能打开，提示客人注意贵重物品）；7）在满座位的情况下，须先向客人致歉，在请其到沙盘区进行观摩稍作等销售案场物业服务手册待；阶段工作及服务流程饮料（糕点服务）1）在所有饮料（糕点）服务中必须使用托盘；2）所有饮料服务均已“对不起，打扰一下，请问您需要什么饮品”为起始；工作班中工3）服务方向：从客人的右面服务；要求作程序4）当客人的饮料杯中只剩三分之一时，注意必须询问客人是否需要再添一杯，在二事项次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触；5）在客人再次需要饮料时必须更换杯子；1）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导；下班程2）
4、填写物资领用申请表并整理客户意见；序3）参加班后总结会；4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；销售案场物业服务手册吧台服务岗吧台服务岗岗位职责1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务；2）保持吧台区域的整洁；3) 饮品使用的器皿必须消毒；4）及时补充吧台物资；5）收集客户意见、建议及问题点；吧台服务岗工作及流程阶段工作及服务流程1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作班前阶区域段2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。服务迎客：保得知需客户服务准流程班中工作程序行为规范问询需求按需求提供饮品客户离开后清理桌面阶段工作及服务流程销售案场
5、物业服务手册工作1)在饮品制作完毕后，如果有其他客户仍班中工要求在等到则又销售大厅服务岗呈送；作程序注意2)所有承装饮品的器皿必须干净整洁；事项5）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导；下班程6）填写物资领用申请表并整理客户意见；序7）参加班后总结会；8）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；展示区服务岗岗位职责车场服务岗车场服务岗岗位职责1）维护停车区的正常停车秩序；2）引导客户车辆停放，同时车辆停放有序；3）当车辆挺稳时，上前开车门并问好；同时提醒客户锁好车门；4）视情况主动为客户提供服务；5）待车辆停放完好后，仔细检查车身情况请
6、客户签字确认；阶段工作及服务流程班前阶1）自检仪容仪表段2）检查周边及案场区设备、消防器材是否良销售案场物业服务手册好，如出现异常现象立即报告或报修3）检查停车场车位是否充足，如有异常及时上报上级领导迎引导敬为问指引销售服务流程送为引敬检查车班中工作程序行为规范1. 敬礼2.指引停车3.迎客问好4.目送阶段工作及服务流程1）岗位应表现良好的职业形象时刻注意自身的表现，用BI规范严格要求自工作己班中工要求2）安全员向客户敬礼，开车门，检查车作程序注意辆情况并登记，用对讲系统告知销售大事项厅迎宾，待客人准备离开目送客人离开；销售案场物业服务手册1）检查使用的工具情况，异常情况及时记录并报告上级领导
7、；下班程2）参加班后总结会；序3）统计访客量；4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；展示区礼宾岗展示区礼宾岗岗位职责1）对过往的客户行标准的军礼，目视；2）与下一交接岗保持信息联系，及时将信息告知下一岗位，让其做好接待工作；3）热情礼貌的回答客户的提问，并做正确的指引；4）注视岗位周边情况，发现异常及时上报上级领导；展示区礼宾岗工作及服务流程阶段工作及服务流程班前阶1）自检仪容仪表2）检查周边及案场区设备、消防器材是否良段好，如出现异常现象立即报告或报修班中工服务指引样板敬礼目送作程序敬礼问流程销售案场物业服务手册行为规范1.迎接客户2.指引客户3.为客户提
8、供帮助4.目送客户1）礼宾岗必须掌握样板房户型、面积、朝向、在售金额、物业服务管理费用等客户比较关注的话题；工作2）礼宾岗上班后必须检查样板房的整体情况，如果发现问题必须及时上报并要求协助销售进行处理；注意3）视线范围内见有客户参观时，远处目事项视，待客户行进1.5米的距离时，敬军礼并主动向客户微笑问好，“欢迎您来参观样板房，这边请，手势指引样板房方向”；阶段工作及服务流程工作4）参观期间，礼宾岗需注意背包或穿大班中工要求衣等可以重点人员进行关注，避免样板作程序注意房的物品丢失，当巡检时发现有物品丢事项失及时上报上级领导，对参观的可疑人销售案场物业服务手册员进行询问，根据销售部的意见决定是否报
9、警；5）样板房开放时间，在未经销售、项目部允许而进行拍照、摄像等行为劝阻，禁止任何人员挪动展示物品；6）样板房开放时礼宾岗要关注老人、小孩、孕妇及行动不便的人群，对在参观过程中出现的意外及物品损坏必须及时上报上级领导，根据销售部的意见进行处理并做好登记；7）样板房开放期间礼宾岗要礼貌准确的回答客户的问题，对不能回答的问题需引导给销售人员由其进行解答，严禁用含糊不清或拒绝来回答；8）留意客户是否离开样板房，通知电瓶车司机来接客户；9）当客户参观完毕离开样板房，待客户1.5米距离时微笑敬礼目送客户，手势指向出门的方向，若电瓶车未到，向客户致歉并说明电瓶车马上就到；10）每天下班要对样板房物品进行检
10、查并做好登记，如出现丢失或损坏须向上销售案场物业服务手册级领导呈报，根据销售部意见进行处理并做好记录；11）礼宾岗下班后要关闭样板房的水源、电源及监控系统并与晚班人员做好交接；12）对于特殊天气，样板房礼宾岗要检查周边环境，以防不则；1）检查使用的工具情况，异常情况及时记录并报告上级领导；下班程2）参加班后总结会；序3）统计访客量；4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；电瓶车服务岗电瓶车服务岗岗位职责1）严格按照规定的路线及线路行驶，将客人送到指定地点；2）正确执行驾驶操作流程，确保车行安全；3）了解开发建设项目的基本情况并使用统一说辞，在允许的情况下礼貌回
11、答客户问题；4）车辆停放时及时对车辆进行清洁，确保车辆干净；5）负责车辆的检查；6）对车辆实施责任化管理，未经允许任何人不得驾驶；7）不允许非客户人员乘坐电瓶车；销售案场物业服务手册8）做好电瓶车的交接工作电瓶车服务岗工作及服务流程阶段工作及服务流程班前阶1）自检仪容仪表2）检查电瓶车运行状态，如发现问题立即上段报上级领导进行维修并做好记录服务问指引车辆起车辆行驶下流程行为规范1）迎接客户上车2）转弯、减速、避让班中工提示客户3）下车提示客户小心作程序1）电瓶车驾驶员载客至样板房过程中禁止鸣笛、超速、遇车避让；工作2）客户上车时应主动问好，欢迎您来到要求XX项目，车辆行驶时应提示客户坐稳扶注意
12、好，到达目的地时，驾驶员提示客户样事项板房已经到达请小心下车，客户离开电瓶车时应说：欢迎下次乘坐，谢谢再见，销售案场物业服务手册请慢走；3）带客户下车时应检查车上是否有遗留物品，并提示客户随身带好物品；4）电瓶车必须严格按照规定路线行驶；5）做好行车记录；1）待客户全部离开后将电瓶车开至指定位置，并将车辆进行清洁及充电；下班程2）整理客户意见，参加班后会；序3）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；样板房服务岗样板房讲解岗岗位标准样板房讲解岗岗位职责1) 负责来访样板房客户的全程接待与讲解；2）协助、配合置业顾问介绍；3）客户离开后，样板房零星保洁的处理；4）收
13、集客户意见、建议及现场问题点的填写（样板房日常庶务）反馈单,下班后递交案场负责人；样板房讲解刚工作及服务流程阶段工作及服务流程班前阶1）自检仪容仪表，以饱满的工作状态进入工销售案场物业服务手册段作；2）检查样板房设备设施运行情况，如有异常及时上报并做好登记；3）检查样板房保洁情况及空调开启情况；服务迎客，引导客协助置向客户流程行为规范设备设施班中工作程序1）站立微笑自然2）递送鞋套3）热情大方、细致讲解4）温馨道别保持整洁1）每日对接样板房设备清单，检查空调开启及保洁状态；2）站在样板房或电梯口，笑意盈盈接待工作客户；要求3）顾客出现时，身体成30度角鞠躬“欢注意迎光顾XX样板房”事项4）引领入座并双手递上鞋套，双手递上时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同高；5）与客户交谈时声音要足，吐字清晰避销售案场物业服务手册免重复；6）专注你接待的客户，勿去应其他客户，以示尊重，对其他客户微笑点头以示回应；7）若无销售人员带领的客户，要主动介绍房子的户型及基本信息，谈到房子的价位时请客户直接与销售人员联系不要直接做回答；8）参加样板房时，未经销售或其他人员允许谢绝拍照及录像，谢绝动用样板房物品及附属设施，对客遗失物品做好登记并上报上级领导；9）时刻注意进入样板房的
