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1、题目：安安徽省电力公公司淮南南供电公公司电费费质量管管理策划划案来源：吴吴昌龙于于20002年3月以淮南南供电公公司市东东所电费费质量管管理小组组组长的的身份，对对电费质质量管理理及其审审核流程程进行了了策划。应用：对对电信、供供电、供供水、供供暖、供供气等具具有公用用事业性性质的企企业的应收费费用质量量管理人人员及部部门经理理、客户户服务中中心经理理，在欲欲决策用用何种方方法提高高应收费费用质量量的方面面，效仿此此案例可可起到应应收费用用的无差错错性，审核的的高准确确性、高高适应性性、高安全性性的作用。内容：质量策划划是指明明确企业业的产品品和服务务所要达达到的质质量目标标，并对对实现这这些
2、目标标所应当当必须的的各种活活动进行行规划和和部署的的过程。通通过质量量策划活活动，企企业应当当明确谁谁是自己己的客户户，客户户的需要要是什么么，产品品必须具具备哪些些特性才才能满足足顾客的的需要。质质量管理理小组（又又称QCC小组）是是企业员员工参与与全面质质量管理理活动中中的一种种非常重重要的组组织形式式。应收收费用审审核是保保证应收收费用质质量的重重要工作作。保证证应收费费用的高高准确性性，无差差错性是是企业提提高客户户满意度度的重要要内容，但由于客户数量的大幅度增加，如何保证应收费用的高质量，如何开展质量管理策划以保证应收费用的质量、策划后如何进行实施，实施并进行了效果检查后如何进行巩
3、固，这些都是考验质量管理成果的关键。质量管理理小组需需要根据据质量改改进的基基本过程程（PDDCA循循环）开开展活动动，即策策划（Plaan）实施施（Doo）检查（Check）处置（Action）。活动的主要步骤要包括课题选择、现状调查、设定目标值、分析原因、确定主要原因、制定对策、实施对策、检查效果、巩固措施、总结回顾及展望等。在应收费用管理中，很多情况下需要开发或完善软件系统。所以在策划案实施时，需要使用“在PDCA实施内嵌套项目管理”的方法进行实施。整个质量管理策划过程需要借势群策群力，主要策划者需要依靠整个质量管理小组的整体力量开展策划和实施，这是本案例成功的关键所在。策划者的组织协调
4、能力和对质量管理团队中每个人的协作精神的培养和调动也很重要。电费质量量管理策策划案主主要的思思路和过过程是：策划者者根据淮淮南供电电公司的的企业方方针和目目标和电电费管理理的实际际情况即即人员少少，户数数多，信信息提供供不准确确等确定定课题为为加强电电费审核核，提高高电费服服务质量量。接着派2个小组组成员，在自己己班里调调查过去去电费质质量管理理的生态态情况，并并总结出出简单的的调查报报告上报报给市东东所。在质量量管理小小组会中中综合大大家的建建议，进进行必要要性和可可行性分分析，设设定集中中的、可可行的、与与课题一一致的目目标值。在小组分析会中，运用因果图法分析讨论差错率高的原因，并在众多的
5、原因中确定6个主要原因。针对确定的主要原因按照5W1H原则，头脑风暴法制定相应的对策。然后策划者和市东所领导、公司信息中心商谈进行相应的程序开发，并得到了他们的大力支持。之后策划者和小组成员商谈了具体的实施细则，并报所部和公司信息中心。在实施中严格按实施细则执行，与软件开发的4大模块与公司信息中心在4个月内共同完成，并按照项目管理的“决策计划实施验收”四大步骤进行实施。其他两大模块由策划者组织质量管理小组成员共同完成。在审核信息系统正式挂接运行并测试后，运用前面制定的电费质量审核新方法进行电费审核，对此发现的错误及时进行汇报，此套方案运行的每个月进行一次效果对比检查。并开了质量小组会议对此进行
6、了分析，确定巩固措施。通过近二年来电费质量管理策划项目的实施，实现了策划者预计的功能，起到应收费用的无差错性，审核的高准确性、高适应性、高安全性的作用。案例：一、 安徽省电电力公司司淮南供供电公司司电费质质量管理理策划案案示意图图此策划案案分为策策划（PPlann）实施（Do）检查（Check）处置（Action）4大步骤，策划（Plan）分为6个小步骤，实施（Do）分为6个小步骤，检查（Check）分为4个方面，处置（Action）分为2个小步骤，这18的步骤的策划和实施，又由整理、判断、创新三个策划思维步骤来完成的。1.选择课题2.现状调查3.设定目标4.分析原因5.确定主要原因6.制订对
7、策7.按对策实施8.检查效果目标达到目标未达到9.制定巩固措施10.总结和下一步打算PDCAPDCA循环找切入点和对象收集生态信息写出调查报告必要性和可行性分析鱼刺图法切片分析因果图法调查分析5W1H原则头脑风暴法取得上级支持商谈实施细则共同执行细则信息收集对比前后有效措施写入管理文件汇总信息策划新的PDCA What How 决策计划实施验收项目管理二、 策划（PPlann）阶段段1.选择择课题策划者当当时负责责淮南市东东地区所有有用户每每月电费费的计算算、审核核和收费费等销售售关键环环节的管管理工作作。计算、审审核和收收费都是是关系到到电费回回收率的的关键因因素。所所以决策策环肯定是由由这
8、三方方面构成成的。但但决策点是是什么呢呢？策划划者和几几个组员员整理了了获得的的信息，发发现主要要是以下下几个方方面的问问题：(1)淮淮南供电电公司市市东所用用户由220011年的4万户上上升到当当时的近近13万多多户，用用户电费费信息量量巨增。而电费费审核人人员的减减少了，工工作量加加大，由由过去的的14人减减少到77人。(2)从从信息中中心的程程序、抄抄表、计计算、提提交、报报表、收收费、对对帐、缴缴费、增增值税的的开具工工作，到到电费的的流程开开始、归归档，电电费管理理的工序序很多。(3)由由于业务务相关的的其他流流程人员员产生的的错误，造造成电费费差错的的很多。如如：方案案差错用用电性
9、质质丢失、定定量定比比、电价价编码错错误等造造成有指指数计算算不出电电费，漏漏计，电电流互感感器、电压互互感器变变比少录录入或录录入错误误造成少少计等等等。.由于程序序的不完完善，有有时丢失失信息或或信息不不准确，变变压器运运行状态态有问题题造成错错收基本本电费、拆表指数错减已收指数造成错收。从淮南供供电公司司现阶段段的方针针目标和和中心工工作来看看，营销销工作的的重点将将是电费费回收、电电价管理理和优质质服务。所以做好好电费管管理中的的审核工工作，不不仅对公公司的优优质服务务和树立立良好的的企业形形象有重重要作用用，而且且能为公司司的经营营效益和和正确的的营销策策略提供供准确的的保障。因此，
10、策策划者在在整理信信息后，运用OKK决策理论论在决策环环中找到了了一个决策策点加强电电费审核核，提高高电费服服务质量量。2. 现现状调查查确立了课课题之后后策划者者派2个小组组成员，在在自己班班里详细细调查最最近1年内电费费质量管管理的生生态情况况，策划划人做了了汇总并并将调查查报告向向所里做做了汇报报。所里里领导对对策划者者开展的的调查很很感兴趣趣。下面面节选了报报告结论论的核心心部分。准确性差差由于户数数由4万增至至13万，增增长了22倍，人人员由114人减减到现有有的7人，减减少了一一半，每每人工作作负担加加重，审审核差错错较多。适应性差差由于季节节变化，夏夏冬季比比春秋季季用电量量突变
11、较较明显软软件较难难实现灵灵活的审审核范围围，固定定的审核核程序又又不易区区分不正正常电量量范围，造造成适应应性差。安全性差差由于软件件的不完完善，造造成用户户信息（如如倍率等等）丢失失，计算算机无法法发现。密密码管理理不严，造造成电费费指数被被恶意篡篡改，差差错到次次月才能能发现。3.设定定目标目 标 值实现电费工作质量正确率100%，差错率为0策划者拟拟订了本本次策划划项目的的目标值值，并召集集了组员员开了质质量管理理小组会会议，大大家讨论论了其必必要性和和可行性性。多年来单纯人工审核不仅累，易疲劳易产生职业病，准确性差。而且计算机审核遇到信息丢失时，也难以发现，安全性差，新系统要人机灵活
12、运用。必要性分析 可行性分析1. 多年的QC活动成功经验的积累为策划者的实施提供了有力的支持。从历史上上看，淮淮南供电电公司市市东电管管所电费费班，致致力于电电费审核核、收费费和电费费信息化化管理，服服务于电电能用户户，并为为公司及及所领导导的电力力市场营营销提供供策略和和数字依依据。从从历史上上看，淮淮南供电电局市东东所电费费班从119844开始在在业务上上独立运运作。从从19889年开开始电费费实行微微机打印印发票。从从19998年开开始成立立的质量量管理小小组，每每年都策策划并实实施有关关电费质质量管理理和E化电费费流程的的各种项项目。19999年实实施了电费委委托单的的微机开开票管理理
13、系统的策划项目目，20000年年实施了了中托用用户银行行委托销销帐的策划项目目，20001年年实施了了加强电电费收支支管理，追追踪各项项电费流流动的策划项目目，20002年年实施了了加强银银行代收收管理，增增强服务务意识，保保证电费费回收的策划项目目。并多次次获奖，2000年成果获局QC成果评比三等奖。2001年项目获局QC项目评比二等奖，并获得安徽省优秀QC成果奖。2002年项目获局QC成果一等奖，并获2003年安徽省电力行业协会一等奖。2. 高效能的服务器、电脑和优质的系统软件、应用软件的大量普遍使用为本系统提供了基础平台。从20002年9月供电电客户服服务大厅厅搬到新新址后，班班组里所所
14、有的电电脑都换换成DEELL的的P4液晶晶电脑了了，所以以系统平平台方面面是不用用担心的的。3. 领导对营销的高度重视下，年轻人到一线的充实，活跃的思路和经验的积累为新系统提供了人力、财力、和智力上的支持。小组内335岁以以下人员员占700%以上上，近本本科学历历2人，近近大专学学历3人，技师师2人，助助理工程程师3人，高高级工22人，素质质和文化化程度相相对较高高。市东所所对小组组创新管管理经费费上也予予以支撑撑。123本科在读读质量管理理组组长长、安全全员总策划、管管理235本科在读读电费班长长助工技师师策划、管管理332大专电费副班班长助工技师师分析调查查426大专所团支书书助工高级级工
15、实施、检检查540中专审核员中级工工实施、检检查645中专审核员中级工工实施725大专在读读大用户收收费员中级工工实施、检检查最后，策策划者确确立了本本次策划划项目的的目标值值即为策划划者拟订订的目标标值。4.分析析原因小组分析析会中，运运用鱼刺刺图法从人人员、设设备、方方法、环环境4大方面面分析出差错率率高的110个原因，见见下图。策划者在分析原因时反复思考为什么，有时候还需要一层一层的展开分析，主要是把问题找全，但也是有针对性的，针对前面的调查去找。恶意篡改指数不正常电量单一黑色显示当电量突变时计算机固定审核不正常电量范围太死精神状态不好适应性差适应性差审核人员缺乏主动分析能力软件不完善准确性差准确性差适应性差季节变化使电量突变电脑内存较小，运行速度慢，易死机人员负担较重电费审核差错率高人员设备准确性差方法环境电价政策变化
