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1、酒店服务员专业培训大纲 （中恒国际酒店）一、总体目标按照酒店经营基本理念，结合现代酒店员工素质要求，培养适合客务、房务、餐厅三大业务部门主要服务岗位所需的，具备相应岗位基本知识和服务技能，具有较强服务意识和工作能力的工作人员。职业能力目标1.具有较好的语言表达能力、人际沟通能力和应变能力2. 具有扎实的前厅、客房、餐厅服务基本素质和业务操作技能3. 具有前台礼宾、客务接待、客房销售、房间整理、餐厅接待服务应具备的基本能力综合素质目标1.具有良好的心理素质2.具有良好的礼仪修养3.具有良好的身体素质4.具有较强的服务意识二、模块目标综合素质模块1.军事训练（含安全消防知识）培养员工不怕吃苦、雷厉
2、风行的思想作风，提高员工团结协作、勇创一流的团队合作能力，增强员工的组织纪律性和服从意识。2.素质拓展丰富员工文化生活，培养员工积极向上、团结友爱的精神，增强企业凝聚力。3.职业理念引导员工树立的从业理念，深刻领会酒店服务的内涵，具备“主动、情感、超值、个性”的酒店服务意识，能够构建科学的职业生涯规划。4.服务礼仪 掌握服务工作日常礼节和接待服务礼仪规范，逐步养成良好的行为习惯，学会塑造与现代酒店工作要求相适应的良好个人形象。基本技能模块1.前厅服务技能 正确掌握车辆导引、礼宾迎送、行李进出、带房送客、入住开房、客账管理的操作技巧和主要岗位设施设备的使用保养方法。2.客房服务技能熟练掌握布草车
3、整理、做床、客用品清洗消毒的方法和技巧，能够按标准完成各种房态的客房清扫工作，掌握铜器、地毯、家具、吸尘器的清洁保养方法。3.餐厅服务技能熟练掌握托盘、摆台、斟酒、上菜、派菜、撤换餐具、点烟续水、收台整理等操作技能的方法、动作要领和技巧。接待服务模块1.前厅接待服务掌握客房销售、开房接待、订房订餐、投诉处理工作流程和操作规范。2.客房接待服务 掌握迎送客人、访客接待、查房的工作流程和操作规范。3.餐厅接待服务 掌握零点、团队、自助、宴会用餐的接待服务程序和操作规范，掌握菜品促销的方法技巧。实训见习模块根据以上各模块学习考核结果初步定岗，到同等档次酒店的相应岗位顶岗实习，熟悉巩固所学知识。三、培
4、训要求1.培训采取全员封闭式培训方式，一天分为早、上午、下午、晚课四次学习训练时间，人力资源部门负责人做好出勤记录。2. 培训内容划分为六个阶段，分别为： 第一阶段：培训动员暨企业文化培训（酒店管理人员、人资部完成） 企业的现状和发展前景，员工手册、店规店纪，员工个人职业生涯规划教育第二阶段：综合素质培养本模块由军训、素质拓展、职业理念、服务礼仪四部分内容构成。紧密结合酒店实际，即从严从细要求，激发员工高昂士气，又要根据员工年龄特点做到劳逸结合。突出团队精神、精神风貌、服从意识、吃苦精神的引导和培养，穿插集体舞、歌咏、游戏、礼仪训练、普通话（服务语言）训练等素质拓展活动，通过阅兵、个人总结、礼
5、仪展示、理论考核等方式，保证本阶段应有效果。第三阶段：基本技能训练本着规范、前瞻的原则，采用演示、练习、强训、考核等方式，使员工熟练掌握从事前厅、客房、餐厅服务工作所需的基本技能。第四阶段：接待服务规范训练分别掌握前厅、客房、餐厅主要面客岗位的岗位职责、工作流程和操作规范。穿插案例分析、技能练习、礼仪训练、素质拓展与模拟接待练习同步进行。第五阶段：实训与见习初步定岗后，酒店“开荒”前夕，到相应档次的酒店顶岗实习，实战练兵，人力资源部负责人带队，及时将工作中出现的问题分析修正，借鉴实习单位的好经验，尽最大限度的减少将来工作中的失误。其中，既要让员工融入到实际工作中，又要及时结合本店文化进行引导，
6、在稳定员工队伍基础上，习人之长、扬己特色，实现最好的实习效果，为独立上岗工作打下牢固基础。第六阶段：综合考核汇总各阶段考试考核成绩，为每一名员工形成培训评价。四、考核鉴定阶段考核1.阶段评价 员工写出阶段学习体会和总结，形成阶段自评，员工相互评议，成绩汇总后以一定比例计入总评成绩2.阶段考核 每个模块形成独立考核方案（其中，二、三模块按照国家职业资格中级标准），以展示、实操考核、理论考试等形式考核员工阶段学习情况。总评总评成绩=日常表现+考勤+阶段成绩+实习表现其结果作为初步确定工作岗位的重要依据，成绩计入员工个人档案。二零一零年表一： 中恒大酒店员工培训进程计划项目内容时间方式1.培训动员与
7、企业文化动员大会2天讲授、讨论、个人心得企业文化员工手册、规章制度2.综合素质军训与素质拓展2天礼仪训练阅兵与阶段考评职业理念与职业生涯规划3.基本技能训练前厅服务技能4天1.操作演示、练习；2.分组分项目强化训练；3.技能考核餐厅服务技能客房服务技能综合强训与考核4.接待服务规范训练前厅接待服务规范4天讲授、演示、练习客房接待服务规范讲授、演示、练习餐厅接待服务规范讲授、演示、练习模拟练习与案例分析分组分项目讨论、强化训练；接待服务能力考核分组分项目考试、考核；5.实训见习三大部门顶岗实习18天分析、点评、总结6.考核评价汇总成绩，全面总结1天总体评价，个人总结表二：员工业务培训课程表日 期
8、时 间内 容地 点授课人星期新员工入职接待、分派宿舍企业基本情况介绍，培训动员，公布培训期间纪律要求及安排星期第一部分：职业理念与素养1.了解我的工作2.喜欢我的工作星期3.现代饭店员工素质要求4.礼仪知识与礼节训练星期5.军训及礼仪知识星期6.军训及礼仪训练星期7.团队建设8.创新文化9.素质拓展星期10.个性化服务11.员工个人职业生涯规划112.员工个人职业生涯规划2星期第二部分：餐饮服务技能1.餐饮服务基础知识2.餐厅服务基本技能托盘3.总结、完善笔记、教学片4.托盘训练5.餐巾折花6.餐巾折花练习7.托盘、折花训练；摆台8.中餐摆台9.折花、摆台练习10.斟酒11.斟酒训练12.托盘
9、、折花、摆台、斟酒分组训练；13.上菜与分菜14.上菜与分菜训练15.摆台、斟酒、上菜、分菜分组训练；第三部分：前厅服务与销售1.礼宾（行李）服务与工作规范2.散客入住、续住、结账程序及标准3.团队订房、入住接待程序4.VIP接待程序及标准5.市场营销部知识及面客技巧6.大堂副理处理突发事件的程序7.金钥匙服务理念第四部分：客房服务1.客房服务基础知识2.中式铺床3.中式铺床训练4.客房清扫操作规范5.走客房清扫操作程序6.做房训练7.客房卫生检查8.客房服务与运转9.做房训练第五部分：餐厅接待服务1.餐厅主要岗位及职责2.零点就餐接待服务程序3.总结、完善笔记、教学片4.中餐宴会接待服务程序5.技能综合练习与餐厅服务模拟接待6.服务案例分析7.技能综合练习与餐厅服务模拟接待8.团体（会议）餐接待服务程序9.餐厅服务案例分析
