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1、浙江玉环县锐利机械有限公司标题：客户投诉处理办法持用单位：文件编号发行日期版序页次A版1/7核准审核制订人制订单位品保课锐利机械有限公司标题客户投诉处理办法页次2/7文件变更记录版序文件编号变更内容日期锐利机械有限公司标题客诉处理办法页次3/71、目的：为确保客诉抱怨之不良状况得到及时处理及解决并改善，维护与客户良好关系进而提升本公司品质与形象而制定本办法。2、适用范围：凡本公司所有客诉抱怨之处理均属之。3、权责：3.1业务部负责客户投诉的确认（包括重要的客户确认）、传递、（包括相关资料、不良样品等）、回复。3.2品保课和责任单位负责客诉之研讨分析、原因追查、防再发生、预防措施、改善对策的制定
2、、实施执行，并由品保课对客诉改善成效进行追踪确认、效果评估处理。3.3本办法由品保课负责制订总经理核准后发行，相关单位照案执行，修改亦同。4、作业内容：4.1业务部为锐利公司与客户联系之窗口单位。4.2客户投诉处理作业流程(见附件一）。4.3接客户投诉,咨询确认。4.3.1首先，业务人员应核对是否有此批订单及订单的具体情况(如名称、规格型号、数量、要求、出货时间等)和向客户咨询确认投诉问题的具体详细情况，包括名称、规格型号、数量、是数量问题还是质量问题、有何要求如补货退货、赔偿等。同时初步确认客诉问题产生的原因及责任而确定责任是否属于本公司（若不能确定时，则同时由品保课参与确定）。4.3.2其
3、次，在确认责任不属于本公司时,业务人员向直接主管业务经理汇报后,由经办业务人员（或者主管）迅速回复客户（重要客户须在半个工作日内回复，一般客户在1个工作日内回复）向客户解释清楚,取得客户的共识，避免赔偿损失（重要客户参考业务部之重点客户清单）。4.4呈报、立案在责任确属本公司后，由经办业务人员填写客户投诉处理报告书，内容包括客户名称、订单号码、产品名称、规格型号、批次数量、出货日期、投诉日期、投诉方式、受理日期、经办人、客户投诉内容（见附件二客户投诉处理报告书）。向直接主管业务经理汇报后，立即将客诉处理报告书呈报总经理或代理人裁示处理方案。经办业务人员据裁示处理方案将客诉立案。4.5调查确认、
4、研讨分析制定防再发生的预防措施和改善对策4.5.1业务人员将立案之客诉处理报告书、客诉相关资料、不良品、交品保课签收（见附件三）4.5.2经品保课对此客诉案件进行调查核实，若责任不属于公司时，由品保课将调查内容填入客诉处理报告书,呈报总经理或代理人核准后,复印其交经办业务人员签收，并由其迅速回复客户解释清楚与客户达成共识（重要客户须在1个工作日内回复书面意见，一般客户须在2个工作日内回复书面意见）。4.5.3经品保课调查核实的该客诉案件确属本公司时,由品保课召集责任单位,共同研讨、分析原因、制定公司的防再发生预防措施、改善对策、填入客诉处理报告书。4.6核准、回复由品保课将客诉处理报告书呈报总
5、经理或代理人核准后，复印其交经办业务人员签收后，由其迅速回复客户我公司防再发生预防措施对策，取行客户的共识与谅解（重要客户须在1个工作日内回复，一般客户须在2个工作日内回复）防再发生预防措施和改善对策）。4.7责任单位原因分析及防再发预防措施及改善方案提报、改善执行由责任单位召集其单位内各级主管（包括课长、班长、组长、技术员，直接责任人等），并由品保课共同参与、共同研讨、分析原因，制定相应的具体防再发生预防措施、改善对策方案，并（将方案交品保课一份进行查核）在方案规定时间内进行改善执行，落实到位。4.8监督执行、成效评估追踪4.8.1品保课对责任单位防再发预防措施、改善对策方案进行实施过程监督
6、执行,即是否执行、执行效果如何、督促改善、改善进度监控等工作。4.8.2责任单位改善完成后和后续追踪由品保课进行成效改善评估,即是否执行防再发生预防措施、改善对策；其效果如何。若评估不合格即在规定时间内执行不到位，效果不好；或者间隔一段时间(3个月或6个月或12个月)后方案还是执行不力、效果不好；或者再发生类似客诉。则由品保课召集责任单位,再次重新开始研讨分析、查找原因，制定新的防再发预防措施及改善方案、改善执行直至评估合格后为止。如评估合格，则由品保课将改善成效及追踪结果填入客诉处理报告书。4.9结案对评估合格的客诉案件，由品保课将相关资料归档存查、结案。若在后续再发生同样客诉案件，则由品保
7、课召集责任单位,再次重新开始研讨分析、查找原因，制定新的防再发预防措施及改善方案、改善执行直至评估合格再次结案为止。对再三发生的客诉要向上级汇报，并请示上级裁示。4.10标准化在经过3个月、或6个月、或12个月责任单位实施的防再发预防措施、改善对策有效和此客诉案件没有再发生则由品保课和责任单位指定单位申请文件变更,将客诉措施对策标准化(包括图纸变更、设计工艺标准、技术标准、操作方法更改的标准化，品质控制手段方法更改的标准化等)。 5、附件：附件一、作业流程图附件二、客诉处理报告附件三、签收单标题客诉处理办法 附件一页次5/7作业流程图作业项目相关单位相关表单客户投诉No Yes业务咨询确认Ye
8、s呈报No 调查确认 Yes研讨分析确立处理方案核准Ok回复责任单位原因分析措施改善方案提报改善执行 No 监督查核 Yes成效评估 Ok 结案 NoYes标准化业务部投诉资料样品等业务部投诉资料样品等总经理（或代理人）客户投诉处理报告书品保课客户投诉处理报告书品保课责任单位客户投诉处理报告书总经理（或代理人）客户投诉处理报告书业务部客户投诉处理报告书品保课责任单位防再发预防措施改善对策报告责任单位防再发预防措施改善对策报告品保课防再发预防措施改善对策报告品保课、总经理客诉处理报告品保课客诉处理报告相关资料样品等品保课相关单位文件变更、修改标题客 诉 处 理 办 法 页次6/7客户投诉抱怨单接
9、收单保存单位保存年限：3年业 务 部品 保 课RL-005-02日期抱怨单号抱怨客户送单人签收人相关资料备注客 户 投 诉 处 理 报 告 书（4.27.1）客户名称订单号码产品名称规格型号受理日期XG-YDF2004-12-49拉杆球形接头RLT24292005.4.27批次数量出货日期投诉日期投诉方式承 办 人1000支2005.022005.4.27王灵敏客户投诉内容产品RLT2429 1000支心轴头部表面处理残液未清理干净,导致产品起白、腐蚀处理方案审核者原因分析由于心轴头部内孔较深，加工时的残渣未彻底清理干净,粘附于心轴孔内壁，导致表面处理后防锈油未彻底浸泡而造成心轴起白、腐蚀。预防措施改善对策1、库存产品全部返工将心轴内孔残渣清理干净，再用防锈油浸泡一次，以保证防锈效果。2、以后类似的产品在加工后增加一道工序，即用高压气枪将心轴孔内残渣清理干净，再进行表面处理，上防锈油以保证防锈效果。 责任者督导者完成日期生产部宋海虎品保课曾远林品保课沈旭2005/4/27核准者改善成效及结果追踪追踪人日 期标题客 诉 处 理 办 法 页次7/7客 户 投 诉 处 理 报 告 书客户名称订单号码产品名称规格型号受理日期批次数量出货日期投诉日期投诉方式承 办 人客户投诉内容处理方案审核者原因分析预防措施改善对策责任者督导者完成日期核准者改善成效及结果追踪追踪人日 期
