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1、前台复习重点一、前台管理10点 1、人员管理 2、服务管理 3、档案信息管理 4、收入管理：房态管理、前台销售 5、交接班管理 6、PMS 7、安全管理 8重要物品管理 9、未处理事项管理 10、环境管理：清洁、仪容、举止、物品摆放、绿化、音乐、灯光、温度、客人素质、VI.二、住宿登记单 三清三核对 三清：a.登记住宿单字迹清 b：登记项目清 c：证件查验清 三核对：a 证件的照片和本人是否相符 b 核对登记的年龄与证件的年龄是否相符 c核对证件印章和使用年限是否相符三、影响酒店房态的因素有两种 A）人为因素：假（差错）预订、修改房态（维修房）、关闭中介、超额预订 B）未知因素：住客续住、住客
2、提前离店、NoShow、房间故障、停电停水等紧急事件四、房控要点：10点预订排房、18点预订确认五、交接班内容： 有价类：前台备用金 会员卡、早餐券等有价值物品 发票 重要物品类：总卡 小商品 借用物品 贵重物品 行李寄存 事项类：重要事项交接 检查待处理事项六、新开店店长PMS工号由总部设定，特殊情况是可使用PMS系统中“角色传递”功能。七、重要物品管理原则：班班清点、每班交接 固定的存放地点 健全领用制度 及时处理八、行李寄存的要点：相对独立的区域，不与其他区域交叉 有货架 有监控探头 必要的绳子 可以出售的编织袋九、房态：OK检查房 VC空干净 OC在住干净 V/C隔夜空房 VD空脏房
3、OD在住脏房 O/D脏换床单 OOO维修房十、前台管理目标：1、团队气氛 2、员工满意度 3、收益管理 4、顾客满意度 上乘的服务创造信任 卓越的服务创造忠诚十一、房态核对意义：1、避免前台和客房的沟通误差 2、保存前台内部房态准确 3、客房及时清洁退房 4、发现异常情况 5时租房十二、超额预订：是酒店对某类房型或者所有房型规定按一定比例使得预订量可以超过可订房量的做法。超额预订间数不超过本店房间总数的10%，一般建议控制在5%十三、PMS管理要点：1、PMS授权和审批权限； 2、总经理控制后台管理程序； 3、PMS终端存储的管理，不下载、不保存、不更改； 4、事前控制和事后检查； 5、录入准
4、确、及时和完整； 6、本人登陆、本人操作；7、角色传递十四、信用卡临时挂账，从刷信用卡预授的那天起计算，不超过14天 临时挂账期限不得超过7天（正数）；负数余额不超过1个月；十五、现金管理的要点：夜班大额现金存入保管箱十六、未处理事项管理：待处理工作筐-规定未处理单据的存放位置；前台员工随身便笺，养成随手记录的习惯； 及时处理； 交班； 检查； 汇报；十七、贵重物品寄存的要点：设立内盒挂锁； 内盒钥匙和宾客钥匙配套交给客人，不要代客打开内盒； 贵重物品寄存箱前台只能留一把钥匙，另一把必须由总经理亲自管理；注意PMS结账提示； 规范的开箱记录格式；历史记录的存档；建议核对有效证件，凭有效证件领取
5、；建议放在行李房或前台有监控录像的区域；班班交接；十八、前台排班原则：1、确保高峰时间的人手; 2、新老搭配; 3、开店初期值班经理带团队,固定各班次人员; 4、开店正常后,前台重新分组十九、前台档案管理：存储、更新、查询、共享。二十、夜审流程：1、打印夜审日志2、当日催帐审核3、在店客帐审核4、临时挂账审核5、导出应急报表6、预定审核（网上预定担保NOSHOW的操作）7、PMS夜审过账8、PMS夜审报表电子签阅。客房复习重点一、客房员工敲门、按门铃：（8：00-22：00）三敲二报，（22：00-8：00）二敲一报2、 铺床包角，前后包，外角(90度),内角（45度）三、现在新产品面巾无字，
6、但有色线区分。需按（左浅右深）的原则四、客房进出门流程：1、敲门： 8:00-22:00 三敲二报 22:00-次日8:00 二敲一报 2、记录进房时间 ； 3、如有客人，礼貌招呼 ； 4、出门：检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内。 5、出门：征询客人是否需要其他服务（有客人的时候 ） 6、出门：礼貌道别 （有客人的时候 ） 7、出门：关门 ，并轻推门确认关好。 8、记录出房时间 ；5、 杯子消毒程序：1、 倒渣 2、 洗刷 3、化学消毒：把杯子放入消毒盆内浸泡。 4、 冲洗 5、擦亮： 用手拿杯子底部，用干布将杯子擦干。要求无水迹、污迹、手印。6、物理消毒 ：将干净、无水迹的杯子放入消毒
7、柜消毒。7、 保洁 ：将消毒后的杯子放入保洁柜或用干净台布覆盖上架存放。六、酒店所有员工使用（对讲机）必须一律戴耳麦使用七、房间清洁卫生标准：1. 眼看到的地方无污迹 2. 手摸到的地方无灰尘 3. 设备用品无污渍4. 还原物品本来面貌 5. 空气清新无异味 6. 房间卫生达“十无”八、客房清洁“十无”：1、天花墙角无蜘蛛网 2、地毯（地面）干净无杂物 3、房间整洁无虫害 4、玻璃、灯具明亮无积尘、破损、无商标 5、布草无污渍和破损、无毛发 6、杯具消毒明亮、无污渍、无水迹 7、金属器皿光亮无锈污和水迹 8、家具设备整洁无残缺 9、墙纸（墙面）干净无污迹、无破损 10、卫生间清洁、无异味和卫生
8、死角九、布草管理：必须有专人负责及时清点和检查质量，抽验数量5% 在标准报损数量内，由店长审批，做好标记，及时处理。 超过标准报损数量（2000元）单独存放，经公司审核，方可处理。 10、 客房布件盘点程序：将客房数、工作间数、脏布件数（送洗数）、干净数，库存数相加并记录在 布件盘点表。 主管将楼层数填在布件盘点表背面，并填上本月报废数，差额数，建议补充量，说明差额原因，上报店长。同时上报布件及制服报损表，并说明报损原因。十一、工程报修程序：工程人员及时到现场维修.住客房需有人陪同 工程保修的急与不急划线十二、地毯小块污迹清洁程序 ：从里到外。十三、不锈钢器皿清洁程序注意事项 ：不锈钢清洁剂不
9、能干了再擦，否则会有痕迹。 镜面不锈钢不得用不锈钢清洁剂保养。 十四、双重锁/D/L处理程序 ：1、检查 （下午2：00楼层服务员向楼层主管报告“双重锁”房情况 ）2、 主管作记录后向值班经理汇报 3、征询 （值班经理致电房间征求客人意见 ）4、 如房内无人接听电话，则有值班经理、客房主管一起进房检查5、发现任何异常情况立即逐级上报至店长 十五、挂请勿打扰牌的房间，（14：00）客房服务员向客房主管报告，（16：30）复查十六、在床位数与可用的布草数量到（1：2.7）后，及时申购，申购数为（0.5）十七、房间大清洁每天做（1-2）间，每月一次十八、VC房窗开启20CM，纱窗关闭；十九、枕头摆放：荞麦枕放在下面,薄枕斜放在荞麦枕上； 宽1.5米及以下床放枕一对;(薄枕/荞麦各1) ，枕头开口背向床头柜； 宽1.8米及以上床放荞麦枕一对，薄枕一个；（荞麦枕开口相对，薄枕开口向左，为品字形摆放）二十、每个房间一次性用品配备：浴帽、梳子各一个，1、8以上大床、双床牙刷、牙膏各2个，1.5以下单床各一个。二十一、座厕盖和座圈定期拆洗；（月或季度计划卫生）
