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1、店长工作手册第一章：店长的身份第二章：店长应具备的能力第三章：店长不能有的品质第四章：店长一天的工作内容第五章：店长的管理权限第六章：店长对安全管理与教育第七章：防火知识培训第八章：店长的自我检查第九章：店长业绩考核第十章：经营管理警示格言摘选第一章 店长的身份1、 公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一员普通的员工，你代表了公司的整体形象，是公司加盟店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标；同时又要肩负起加盟商对你的希望和重托，努力为了加盟店的兴旺而奋进！2、 营业额目标的实现者你所管理店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以
2、身作则，将是极其重要的。所以营业额目标的实现，50是依赖你的个人优异表现，再加上你优秀的管理能力，与你的员工一起实现理想营业额的目标。3、 营业店的指挥者一个小的加盟店也一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你。你不但要发挥自已的才能，还要负担指挥其他员工的责任-帮助每一个员工都能充分发挥出他的才能，你必须用自己的积级行动和敏锐的思想来影响你的员工，而不能让员工影响到你的正确判断和思维。第二章 店长应具备的能力1、指导的能力是指：能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。2、教育的能力是指：能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质。3、数据计算能力是指：掌握、学会、分析报表和
3、数据从而知道自己店面业绩好坏。附：成本核算法 (1) 营业额（1成本率）毛利率 (2)（营业额成本、费用）营业额净利率4、 目标达成能力是指：要达成目标就必须拥有的一定的组织能力和团队凝聚力，以及掌握员工的能力。5、 良好的判断力是指：面对问题有正确的判断，并能迅速解决。6、 专业知识的能力是指：对于你所经营的产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能。7、 加盟店的经营能力是指：加盟店经营所必备的管理技能。8、 管理人员时间的能力是指：从员工日常休息到每日正常工作时的现场督导，来随时按排、掌控你的员工，以达到合理分配、衔接顺畅使工作忙而不乱。9、 改善服务品质的能力是指：让服务更加合理化、优质
4、化、主动化、程序化，让顾客有亲切感、方便感、信任感和舒适感。10、再学习的能力是指:要跟上时代、提升自己，和公司一起快乐成长，不断地学习充实自己，提高自已的综合能力。第三章 店长不能有的品质1、不汇报、掩盖过失；2、推卸责任，逃避责任；3、私下批评公司，抱怨公司现状；4、不设立目标，不相信自己和手下的员工可以创造奇迹；5、有功劳时独自享受；6、不擅长运用员工的长处，只看到员工的短处；7、不愿意培训手下，不愿意让手下员工超越自己；8、对上级或公司报喜不报忧，专挑好听的讲；9、不公平、不严格管理店面和员工，只想做老好人。做好店长的决窍：首先要树立领导威信：威信是员工发生内心的一种归属感和主动服从感
5、，但威信的树立并不是让店长对员工每天呼来喝去、横眉冷对，把威信演变成惧怕，而是要从内心自主地产生敬佩与信任，从而油生威信；1、 要有无形的影响力：店长的言行举止会成为员工效仿的对象，店长的价值判断方式、思维方式和行为方式会对员工产生决定性的影响，所以做为店长应时刻注意自已的言行举止，不要有过激的行为和过份地举动；同时干净整洁的仪容仪表也能够突出一名管理者的无形魅力，所以要保持精神抖擞、举止优雅！2、 要有巨大的感召力：店长的命令要出则行、令则止，达到一呼百应的效果。员工愿意以店长为中心向其靠拢，并能够清楚地理解店长所传达的命令，绝对能够按照店长的意图和行动轨迹去做，不偏离、无误差地完成工作任务
6、；3、 要有向心凝聚力：员工以归属感的心理围绕在店长身边，心甘情愿地接受以店长为核心的组织；4、 磁石般的亲和力：店长受员工欢迎，员工能主动接受并缩短心理距离，敞开胸怀，乐于听店长的教诲，自然而然地就会接受店长的正当要求和其它工作任务；做一名好店长除了要具备以上四个条件和一定的工作能力以外，还要掌握必要的领导艺术：1、对下属要充分信任，鼓励员工使其感到自己的工作成绩得到重视和认可，自然就会使员工干劲十足；2、公平、公正地对待每一位员工，确保他们机会均等；3、听取员工的合理化意见，并从中吸取正确观点，但也不能够为了解决问题而盲目听取员工所有的要求；4、 给下属安排工作要明确目标，并反复将重点和要
7、求传达清楚，确保员工理解并能够完成；5、 与员工不要太随便，同他们打成一片并不代表要口无遮揽、信口开河、不分工作时间和业余时间地玩闹。信任应该充分、关心应该到位，但是权威是必须要有的，要和员工保持适当的距离，认真把握和正当运用店长的权利。同时店长还要一肩挑两头，一方面为总部负责，一方面为员工争取到更多的合理权益。第四章 店长一天的工作情况1、早晨提前十五分钟到达店内，精神饱满的迎接你的员工，让员工看到你肯定的眼神，听到你诚挚的问候；2、主持早例会，内容：总结昨天的工作失误，提出整改措施；表扬优秀的员工，布暑当天工作并给予监督检查。3、对员工出勤、休班、病、事假情况以及人员的仪容仪表和员工精神状
8、态进行检查；5、 早例会结束后店长对店面设备进行调试，使之能够正常运做。打开音响，音响适中，打开后厨煮面锅、小笼包蒸锅和消毒柜等设备，检查冰箱里昨天所剩物料，分捡、使用（第一个员工早餐时机）6、 货送按规定时间到达后，先检查各类物品的质量和数量是否正确，再立即安排或协助服务员将货物分流、存放。（以上内容应在9：30之前做好。）备注：如果顾客用餐时间很早，那么你就要更早地准备好各项工作，不能够呈现给顾客一幅乱糟糟的用餐环境，要么在前天晚班后清理好卫生工作，可以更快地完成货物分流，要么等一切就绪后再开门纳客，各店长应根据不同的情况自行解决。7、 9：30-10：00检查餐前准备情况、用餐区、户外（
9、2米）及后厨卫生状况是否已经达到整洁标准。（第二个员工早餐时机，各店可根据本店情况自行安排时间，以避开客人就餐时间为佳，同时又不能影响到餐前准备工作。）8、 提前半小时打开空调进行室内温度的调整，并检查室内有无异味？空气流通是否顺畅？9、进入第一个饭口时间（11：00-14：30）要求店长注意各岗位工作流程是否符合程序标准，必须进行现场督导，对人员进行合理的安排和调动，接待客人投诉、处理突发事件，12点准备向总公司预订下午的货物。10、闭餐（15：00-17：00）与员工简单沟通上午工作情况、指导员工清理餐厅卫生、补充各类调味品，准备午餐；安排好员工的轮流休息，迎接另一个饭口时间的到来。11、
10、进入第二个饭口时间（17：30-20：30）重复上午工作内容，晚班后店长做好当日工作记录，晚餐后可以开个碰头会，与后厨沟通当天出现的问题和以后应该注意的事项。12、21：00闭店。检查店面整体情况、做好离店的系列工作：前厅要将地面、台面、卫生间清理完毕，关闭音响、灯光、门、窗，检查后厨水、电、气阀门等设备是否已经关闭，冰箱不关。）13、如果员工分为两个班次倒班，可由店长自行安排早晚班轮休。14、如店长因故不能主持日常工作，店内应该另有员工负责暂代管理执行，不能够出现管理空白。第五章 店长的权限1、对店内人员管理 出勤管理：严禁迟到、早退、严格遵守工作纪律； 服务管理：以优质的服务吸引回头客；
11、工作纪律管理：严格按照员工守则的要求检查和要求员工； 工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作质量； 对不合格的管理：对不合格员工进行再培训；对无药可救的员工进行辞退；2、对缺货的管理 缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所在在下订单时，必须考虑到营业的具体情况，每隔一段时间，应对店内营业额的总体情况进行分析比较，并根据淡、旺季的不同有意识的增加或减少订货数量，以避免营业额的原地不动或不断滑坡。3、对损耗的管理 损耗分为内部损耗和外部损耗，店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在产品的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出8-10元的物品才能弥补损失，所以控制损耗就是等于在增加盈利。A
12、:内部损耗 各加盟店主要以收取现金为主，如果在收银的环节上由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃店内财物的行为。(1)当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机：员工没有请假就擅自离开；员工无证据却怀疑他人不诚实；收银机里零钱过多或当天收入不存入银行；员工的工作态度异常；员工总抱怨收银机有问题；当发生以上问题时，店长应该及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。(2)员工误入歧途时，有几种表现现金短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。产品短缺，所收原材料或者结算检查数目时总和与报表数
13、目不符合；员工自己购物，通常将高价物品以低价方式购入如酒水、饮料；员工给顾客找零时，故意少给；员工监守自盗；下班或轮休时，偷窃产品或现金。当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除。(3)作业疏忽产生损耗价格牌有标识上的错误； 收银机输入错误账目检查错误； 原材料变质；B、外部损耗质检不按程序检查、随便吃、店员对工作感到不快乐或对公司强烈不满而故意造成损失。解决方案：订货要适量，参考以前的订单；订货前要严格检查存货量和卖出量；核对送货的出货单；原材料有问题一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货时间和店长的名字。暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，使日后核对。没能订货而送
14、到的，必须退货；对由人员故意损坏而造成退货，要追究当事人责任。C、工作中错误的损耗订货产品没有记录；对顾客的赔偿没有记录；临时退、换货没有记录；促销、打折商品没有记录；自身用的各类易损耗品没有记录（如色拉油、洗洁精、拖布、抹布等）D、意外事件造成的损耗火灾、水灾、停电、打架、斗殴、人员意外受伤等情况；4、收银的管理收银操作不能误输、错输；收银机清零要由专人负责；收银的现金和账目不符，应找出原因；收回的现金要安全保管；收银要防止个别员工的偷窃行为；5、报表的管理报表填写必须正确，签名后不能更改；要仔细，发现涂改要问明原因；报表错误，要严格审查；6、卫生管理 卫生管理包括店内卫生、店外卫生、员工个
15、人卫生和食品卫生。A：店内卫生必须每日清洁，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头；B：店外的卫生，要主动清扫，不要总依靠清洁工，一些积水、积雪等垃圾要在第一时间内清理干净，以免妨碍顾客的走动和停车的需要；C:员工个人卫生指：头发、指甲、工装、帽子、围裙、鞋子、口腔、体味、身体状况等；D：食品卫生是产品中有无异物、有无变质；清洁卫生是重要条件，必须将卫生做的比别人更好，才会有可能吸引来别人的顾客，而成为自己的顾客。7、培训的管理培训对员工的好处:启发员工工作潜能 增加工作满意感，减低流动率增加自信心、加强自律性 改善技能，消除工作中的压力增加专业知识、增加工作成就感 增加晋升机会，配合公司人力规划注意个人礼仪和卫
