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1、精选优质文档-倾情为你奉上大纲一 服务准备(一) 熟悉接待计划1.旅游团概况2.旅游团成员的情况3.旅游路线和交通工具4.交通票据情况5.该团的特殊要求和注意事项6.是否需要提前办理证件7.机场建设费的付费方式(二) 落实接待事宜1.核对日程安排表 2.落实旅行车辆 3.落实住房及用餐4.了解落实运送行李的安排情况5.了解不熟悉景点的情况6.掌握联系电话7.与全陪联系 (三) 物质准备1. 按照该团游客人数领取导游图、游客意见表、门票结算单和费用2. 接待计划3. 导游证4. 胸卡5. 导游旗6. 接站牌7. 结算凭证等物品8. 10人以上团队配备扩音设备 (四)语言和知识准备(五)形象准备(
2、六)心理准备 1.准备面陆艰苦复杂的工作2.准备承受抱怨和投诉 二 迎接服务 (一)旅游团抵达前的服务安排 1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间2.与旅游车司机联络3.再次核实旅游团抵达的准确时间4.与行李员联络5.持接站标志迎候旅游团 (二)旅游团抵达后的服务 1.认找旅游团2.核实实到人数3.集中清点行李4.集合登车 (三)赴饭店途中服务 1.致欢迎辞2.调整时间（时差）3.首次沿途导游(1)风光导游。 (1)风情介绍。 (3)介绍下榻的饭店。4.宣布集合时间、地点三 入店服务(一)协助办理住店手续(二)介绍饭店设施(三)带领旅游团用好第一餐(四)宣布当日或次日的活动安排(五)照顾行李
3、进房(六)安排好叫早服务四 核对、商定节目安排 旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪核对、商定本地节目安排，并及时通知到每一位游客。 五 参观游览服务 (一)出发前的服务 出发前，地陪应准备妤小旗、胸卡和必要的票证。地陪应提前10分钟到达集合地点，并督促司机做好各项准备工作。提前到达不仅为了在时间上留有余地，以身作则遵守时间，应付紧急突发的事件，也是为了礼貌地招呼早到的游客，询问游客的意见和建议，同时有一些工作必须在出发前完成。 1.核实、清点实到人数2.提醒注意事项3.准点集合登车 (二)途中导游 1重申当日活动安排2.风光导游3.介绍游览景点4.活跃气氛 (三)景点导游、讲解1.交待
4、游览注意事项2.游览中的导游讲解3.留意游客的动向，防止游客走失(四)参观活动旅游团的参观活动一般都需要提前联络，安排落实开有主人接待。一般是主人先介绍情况，然后引导参观。如需进行翻译时，地陪的翻译要正确、传神，介绍者的言语若有不妥之处，地陪在翻译前应给予提醒，请其纠正，如来不及可改译或不译，但事后要说明，必要时还要把关，以免泄露有价值的经济情报。(五)返程中的工作1.回顾当天活动2.风光导游3.宣布次日活动日程六 其他服务除参观游览活动外，丰富多彩的其他活动是旅游服务中必不可少的部分，是参观游览活动的继续和补充。地陪要努力为游客安排好文明、健康的各类活动。(一)社交活动 (二)购物服务(三)餐饮服务七 送站服务(一)送行前的服务1.核实交通票据2.商定出行李时间3.商定集合、出发的时间4.商定叫早和早餐时间5.协助饭店结清与游客有关的账目6.及时归还证件7.如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作(二)离店服务1.集中交运行李2.办理退房手续3.集合登车 (三)送行服务1.致欢送辞2.提前到达机场(车站、码头)，照顾游客下车3.办理离站手续4.与司机结账八.后续工作(一)处理遗留问题(二)结账(三)总结工作 专心-专注-专业
