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1、技能案例分析试题试题编号：5-401020104-01日期：2007.7职业功能：服务营销工作内容：指导经营涉及技能鉴定点：指导卷烟零售客户掌握卷烟商品基本知识题型：案例分析试题难度：初级（5）试题命题人：李涛试题审核人：康位东正 文零售客户张某非法在外地购进一批卷烟，总计1500条，进货总额为：25000元，当地的县级烟草专卖局认定张某的行为违反了烟草专卖法的相关规定，构成了无证批发，依据烟草专卖法实施条例对张某处以3000元罚款。依据上述案例，请就处罚的主体、案件的定性及处罚的幅度分析该县烟草专卖局对张某的处罚是否正确。参考答案1、 此案主体合法。依据烟草专卖法实施条例此案件由该县烟草专卖
2、局处罚是正确的。(5分)2、 该县烟草专卖局对此案件的定性错误，(2分)本案中张某的行为属于烟草专卖法规定的“未在当地烟草专卖批发企业进货”的行为。(3分)3、该县烟草专卖局由于对案件定性错误，所以适用法律不当，处罚幅度不合法。(5分)该县烟草专卖局应对张某处以进货总额5%以上10%以下的罚款。(5分)评分标准1、 5分，2、 5分，3、 10分，总计：20分技能案例分析试题试题编号：5-401020104-02日期：2007.7职业功能：服务营销工作内容：指导经营涉及技能鉴定点：指导卷烟零售客户陈列卷烟题型：案例分析试题难度：初级（5）试题命题人：李涛试题审核人：康位东正 文优秀的卷烟陈列能
3、够直接推动卷烟销售，根据商业调查发现销售可随着陈列面增加而增加，零售户小张想通过提高A产品陈列面，达到提高A产品销售总量的目的。1、 根据鉴定教材中陈列面与销量增加的对应关系，小张要想将现在A产品的销售总量提升60%，至少要把陈列面扩大几倍？(5分)2、小张必须遵循哪些原则来陈列A产品？（15分）参考答案2、 1、鉴定教材中陈列面的扩大倍数与销售增加的对应关系如下：(5分)陈列面的扩大倍数 销售增加1 15%2 30%3 60%4 100%按照这种对应关系，销售总量如果需要提升60%，陈列面至少提升到原陈列面的3倍。2、 小张必须遵循以下原则来陈列A产品：（15分）（1）把A产品放在店内最吸引
4、顾客的位置，A产品的包装面正面向外，使消费者对A产品的商标、品名等留下深刻印象。（3分）（2）A产品在陈列中，标明其价格，以便顾客选取，提高零售的信誉度。（3分）（3）A产品的陈列面的放置应稳定，不易翻到。（3分）（4）A产品陈列预留出至少两个缺口，让人感觉正在热卖中。（3分）（5）A产品系列集中摆放。（3分）评分标准1、 5分;2、 15分，每点3分;共计20分。技能案例分析试题试题编号：5-401020104-03日期：2007.7职业功能：服务营销工作内容：客户维护涉及技能鉴定点：分辨零售客户的食杂店业态要素题型：案例分析试题难度：初级（5）试题命题人：李涛试题审核人：康位东正 文请根据
5、对客户的基本描述回答问题：王大妈去年办理了卷烟零售许可证，她把店开在市杏花村，店里主要销售有烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货。王大妈给小店取名叫实惠店，由于她十分勤劳，把一个面积不到50平方米的小店经营得非常红火。、 根据你的判断，王大妈的实惠店是属于哪个零售业态？（5分）2、这种业态有哪些基本特点？（10分）参考答案、王大妈的实惠店是属于食杂店类零售业态。（10分）、 食杂店的基本特点：a、 多位于各种居民区内或传统商业区内以及农村地区。（2分）b、 营业面积一般在100平方米以内。（2分）c、 采取柜台销售与自选（开架）销售相结合方式。（2分）d、 服务时间一般在12小时以上。（2分）e、
6、一般无管理信息系统或具备初级信息管理系统。（2分）评分标准、 5分；、 每点2分，共计10分；共计：20分技能案例分析试题试题编号：5-401020104-04日期：2007.7职业功能：服务营销工作内容：指导经营涉及技能鉴定点：指导卷烟零售客户掌握卷烟商品基本知识题型：计算题试题难度：初级（5）试题命题人：李涛试题审核人：康位东正 文1、 卷烟主要可分为哪些类型？包装标识可以用哪些形式来表示？（10分）2、卷烟包装单位中盒是最小包装，条是卷烟盒的最小包装单位，箱（万支箱）是卷烟条的最小包装单位，通常（异型包装除外）78箱卷烟是多少条? 多少盒? 多少支？（10分）参考答案1、卷烟可分为烤烟型
7、、混合型、雪茄型、外香型、新混合型等类型，包装标识可以用文字、符号、数字、图案以及其他形式表示。（10分）2、通常一箱烟等于50条，等于500盒，等于10000支，那么78箱烟就等于 7850=3900条; 78500=39000盒; 7810000=780000支。（10分）评分标准、 10分；每点1分、 10分；共计：20分。技能案例分析试题试题编号：5-401020104-05日期：2007.7职业功能：服务营销工作内容：指导经营涉及技能鉴定点：执行卷烟推拉结合促销组合策略 题型：判断题试题难度：初级（5）试题命题人：李涛试题审核人：康位东正 文新产品AA刚刚上线，厂方打算对其进行促销，
8、制定了一系列的卷烟促销方式，从新品的外包装、标签和广告以及促销手段上进行全方位的安排和布置，根据烟草控制框架公约的规定，做出判断：（ ）1、新品AA的包装制作用象征皇家的朱砂红色，辅以放大的书法字体作为底纹，富贵、典雅，独具中国特色，充分体现烟草的高雅和谐，吃味细腻生津，口感舒适悠长的特点。（ ）2、新产品AA外包装上采用“低烟碱”等宣传词来弱化烟草对人体的危害。（ ）3、缩小“吸烟有害健康”在包装上的面积，尽量让其面积控制在可见部分的5%左右。使消费者在购买新产品AA时的不受提示影响，并尽量避免使用图片提示。（ ）4、利用大型的户外广告宣传新品AA，用户外展版的促销方式或赞助某电视栏目等策略
9、来提高新品AA的知名度。（ ）5、推广人员集中培训，统一着装。（ ）6、利用电访平台在上市前一周向零售户进行口头宣传，为新产品做准备。（ ）7、工业企业推广人员一对一跟访客户经理，了解新品上市的动销情况，维护产品AA的出样，教会零售户向终端消费者推荐AA产品。（ ）8、工业企业派出业务精英，将新产品介绍给广大卷烟零售客户，帮助零售户掌握产品销售特征，了解并愿意订购该产品。（ ）9、新产品AA重视健康，宣传语尽量采用“淡味”、“柔和”来弱化吸烟危害。 （ ）10、赞助大学歌舞晚会，大量张贴巨幅海报。 参考答案(1) (2) (3) (4) (5) (6) 评分标准标准答案:（每小题答对得2分）共
10、计20分技能案例分析试题试题编号：5-401020104-06日期：2007.7职业功能：服务营销工作内容：指导经营涉及技能鉴定点：指导卷烟零售客户订购卷烟题型：判断题试题难度：初级（5）试题命题人：李涛试题审核人：康位东正 文卷烟零售客户订购卷烟的主要形式是电话订货，请判断以下关于电话订货注意事项的说法是否正确：（ Y ）（1）加强与专卖部门的沟通，及时维护卷烟零售客户基础信息、订货日期、送货线路等资料，保证卷烟零售客户能正常订货；（ Y ）（2）为卷烟零售客户设置不同的订货时段，引导卷烟零售客户尽可能地在约定时段内订货，以降低电话占线率；（ Y ）（3）指导卷烟零售客户在电话订货前，事先盘
11、点库存，做好订货计划，填写订货单，以免漏订或错订；（ N ）（4）指导卷烟零售客户掌握网络订货的操作方法。（ Y ）（5）合理制定货源投放策略，特别是确保紧俏货源的公开、透明供应，避免卷烟零售客户为抢购紧俏货源导致的线路拥堵；（ Y ）（6）及时告知紧俏货源或新品牌投放情况，加强与订单部门的沟通，提高单个电话的订单完成率，减少因反复补单造成的线路拥堵；（ ）（7）指导卷烟零售客户按客户经理的安排来完成订单。（ ）（8）卷烟零售客户若需修改订单，原则上应使用事先向公司报备的电话，以确保订单安全；原则上一个电话只能完成一个订单，以避免借证、套证开烟现象等。（ Y ）将电话订货的主要流程告知卷烟零售
12、客户；包括订货时应与电话订货员核对专卖零售许可证号、姓名等资料；订单录入完成后，电话订货员会与客户进行核对，客户应进行确认，保证订单准确；若需改单，应在特订时段进行，以降低电话占线率等。（ Y ）电话订货员按系统中维护的上下限为卷烟零售客户开单，若客户订货数量高于上限或低于下限，系统将生成异常单据，客户经理应及时对异常单据进行处理。参考答案 评分标准标准答案:（每小题答对得2分）共计20分技能案例分析试题试题编号：5-401020104-07日期：2007.7职业功能：服务营销工作内容：客户维护涉及技能鉴定点：制订卷烟零售客户服务标准题型：判断题试题难度：初级（5）试题命题人：李涛试题审核人：
13、康位东正 文A市烟草公司准备制订一整套服务标准,王经理准备从客户评价企业服务质量的三个要点着手，即产品质量、程序快速程度和个人接触特征。根据上面的描述，判断以下观点是否正确：( ) 产品质量是提高客户满意的基础。( ) 制造劣质产品是客户忠诚的最大忌讳。( ) 在处理客户投诉时，程序快捷对留住客户是非常重要的。( ) 对待客户的投拆要尽快处理，但没有必要设定合理的时间标准。( ) 服务接触是形成服务质量的必经途径也是建立服务标准的必要组成，这一标准包括服务人员向客户展示的行为举止、仪表仪态、香水的浓度等。( ) 设置合理的时间标准和减少不必要的环节是加速服务反馈的重要因素。( ) 服务环节减少
14、，不涉及到授权的问题。( ) 授权给为客户直接服务的工作人员，会增加客户对员工的信任感，从而增强他们的工作责任心和主动性。( ) 零售客户在与烟草公司的接触过程中，总是把对某一服务人员的负面印象不理智地带给公司及公司里其他人员，这种思维称之为“顾客逻辑”。( ) 在客户看来，职员不是个体，而是集体的一员，他代表的是整个企业。参考答案 评分标准标准答案:（每小题2分）共计20分。技能案例分析试题试题编号：5-401020104-08日期：2007.7职业功能：服务营销工作内容：指导经营涉及技能鉴定点：制定简单的卷烟销售计划 题型：计算题试题难度：初级（5）试题命题人：李涛试题审核人：康位东正 文
